No tengo sentimientos fuertes sobre Southwest Airlines.
Bueno, no hay fuertes sentimientos negativos. Más.
Sí, la aerolínea una vez me dejó injustamente en LAX, pero lo he perdonado. Principalmente.
Y he volado mucho en Southwest en el pasado, siempre para viajes cortos y utilitarios que fueron perfectamente placenteros.
Recientemente, sin embargo, la aerolínea ha admitido sus propios sentimientos torturados. Y fallas.
No puede contratar pilotos y asistentes de vuelo lo suficientemente rápido. Sus ofertas tecnológicas todavía están un poco anticuadas. También ha sido una de las aerolíneas que ha cancelado demasiados vuelos este año.
Esto, por supuesto, puede estar relacionado con no poder contratar pilotos ni tener la mejor tecnología.
Sin embargo, me conmovió positivamente cuando la aerolínea anunció que se había detenido a pensar en la gente. Es, después de todo, la aerolínea de la gente: sin asignaciones de asientos y un aire general de que todos están juntos en ella.
Escapar. En realidad.
Esta vez, Southwest había inventado un nuevo tipo de tarifa. Esto se llama Wanna Get Away Plus.
Sí, cuatro palabras es demasiado para una marca. Pero esta clase de tarifa permitirá a los tipos de negocios con un presupuesto (ergo, una tarifa no reembolsable) realizar cambios el mismo día sin penalización. También permitirá, en caso de que necesite cancelar, que el crédito del vuelo se transfiera a un ser querido. O a un ser querido del que su ser querido oficial no sabe nada.
Aunque no está claro cuánto más costará este Plus, seguramente es un ejercicio de consideración humana real.
Un par de personas en la aerolínea, o tal vez todo un avión, se preguntaron qué pensarían realmente los clientes que es útil y encontraron una manera de entregarlo. (Por un precio.)
Instantáneamente, me sentí más positivo acerca de Southwest.
No, por favor aléjate.
Sin embargo, el momento de este movimiento ha sido un poco incómodo. Al menos para mí.
Verás, Southwest de repente se ha vuelto extremadamente necesitado.
Además: Southwest Airlines tiene excelentes noticias para todos (excepto para Bill Gates)
Donde, en el pasado, podía recibir un par de correos electrónicos al mes, ofreciéndome un trato maravilloso, pero inapropiado, March fue testigo de un frenesí.
Comenzó con la oferta de vuelos de $59 que estaban «a punto de salir de la ciudad». Continuó con mi última oportunidad de ganar un Pase para Acompañantes.
Hubo una reversión a ofrecer tarifas bajas. Tal vez esos vuelos de $ 59 habían sufrido problemas con el motor, o escasez de pilotos, y los aviones todavía estaban en el aeropuerto de mi casa.
En cuestión de días, Southwest estaba desesperado por decirme que podía «ahorrar hasta un 40 % en puntos ahora mismo».
Cinco días después: «Oferta de $ 49. ¡Pato con suerte!»
Y no llevábamos ni la mitad del mes.
Siguieron súplicas de tarifas más bajas, una repetición de los ahorros de puntos, una oferta para ganar 40,000 puntos para mi «próxima aventura», y luego una oferta para ahorrar un 20% si reservaba con puntos.
Un total de 15 correos electrónicos en 28 días.
Ninguna de estas ofertas fue convincente.
Todo esto se sentía como un antiguo amante que simplemente no lo dejaba ir. Incluso después de haber encontrado a alguien más.
¿Cuánto amor es demasiado amor?
Los lectores habituales sabrán que tengo cierta preocupación por las empresas que le envían correos electrónicos demasiadas veces. Sí, puede darse de baja de la lista, pero es posible que se pierda algo útil.
Sin embargo, un correo electrónico cada dos días dice poco sobre el receptor y mucho sobre el remitente.
Además: los pilotos de American Airlines quieren que los clientes sepan lo mal que se han puesto las cosas
Recientemente, disfruté de una espléndida experiencia de cliente en Best Buy. Esto no impidió que la empresa me enviara 18 correos electrónicos en un período muy corto.
Los especialistas en marketing por correo electrónico no parecen estar de acuerdo en cuántos correos electrónicos son demasiados.
Sin embargo, un cliente se sintoniza con la frecuencia con la que una empresa en particular elige contactarlo. Cuando ese ritmo se interrumpe, sientes que algo anda mal. Con la empresa, eso es.
No es que todas las aerolíneas hayan hecho esto. American Airlines, por su parte, se ha medido gratamente en la forma en que me han enviado correos electrónicos y qué mensajes han utilizado.
Esta necesidad repentina no me impedirá volar en Southwest, que se enorgullece de «LUV», si la ocasión lo exige. Pero me hace preguntarme qué tan agresivamente se comercializará la aerolínea en el futuro, y si eso funcionará.
Southwest disfruta de una enorme cantidad de buena voluntad de los clientes. Sin embargo, tiene un historial imperfecto con el marketing por correo electrónico.
El año pasado, Southwest siguió enviándome correos electrónicos para decirme que había dejado un vuelo a una ciudad afligida en mi carrito cuando ni siquiera había contemplado volar a dicha ciudad afligida.
Esto era profundamente molesto. Y ahora Southwest parece un poco desesperado.
Todo va a estar bien, suroeste. Usted es una de las cuatro aerolíneas que, juntas, tienen más del 80 % de todos los asientos en Estados Unidos.
Tengo la sensación de que te irá bien cuando las máscaras finalmente se quiten y el negocio realmente mejore.
A menos que aún no pueda contratar suficiente personal, eso es.
