Singapur se ha comprometido mucho a garantizar que los servicios gubernamentales sean accesibles en línea tanto para los ciudadanos como para las empresas y se enorgullece especialmente de las altas clasificaciones de gobierno electrónico del país entre sus pares globales. Sin embargo, sus servicios electrónicos aún carecen de integración y adopción entre la generación plateada.
El regulador de TIC, Infocomm Development Authority (IDA), es responsable de encabezar y trazar la dirección de los servicios de gobierno electrónico del país. Y no ha hecho un mal trabajo. Veamos algunas estadísticas de las que, sin duda, IDA estará orgullosa.
La Encuesta de Gobierno Electrónico de las Naciones Unidas de 2012, por ejemplo, clasificó a Singapur en el décimo lugar en su índice de desarrollo de gobierno electrónico. En términos de participación electrónica, el país ocupó el cuarto lugar, según la encuesta. Entre las naciones del sudeste asiático, Singapur reclamó la primera posición en términos de desarrollo del gobierno electrónico, por delante de su vecino del norte y Malasia, que ocupa el segundo lugar.
Encuesta de gobierno electrónico de las Naciones Unidas 2012
Realizado una vez cada dos años, el estudio de la ONU examina los marcos de gobierno electrónico y subraya la importancia de tales servicios para ayudar a los gobiernos a lidiar con los desafíos relacionados con la equidad social y la brecha digital. «La advertencia es que los gobiernos deben encontrar canales de comunicación efectivos que se ajusten a las circunstancias nacionales, al mismo tiempo que toman medidas para aumentar el uso de los servicios móviles y en línea para obtener todos los beneficios para los ciudadanos», declaró la ONU.
Su informe de 2012 reveló que mientras Corea del Sur y los Países Bajos lideraban ambos índices, Singapur, junto con Kazajstán, estaban muy cerca. Señaló: «El portal para ciudadanos de Singapur ofrece una amplia gama de servicios de pago en línea que enumeran por agencia y tipo de factura. Los pagos van desde impuestos, tarifas, multas y licencias que se pueden realizar a través de múltiples canales, como tarjeta de crédito, pago directo débito, así como banca por Internet e incluso por teléfono».
De hecho, Singapur se encontraba entre un puñado de naciones, incluidas Australia, Francia y el Reino Unido, que ocuparon un lugar destacado en la prestación de servicios multicanal porque ofrecían servicios de gobierno electrónico a través de varias plataformas, como aplicaciones móviles, quioscos públicos y Wi-Fi. -Fi. El informe señaló cómo los ciudadanos de Singapur podrían recibir alertas por SMS, por ejemplo, cuando sus pasaportes o impuestos de circulación debían renovarse.
«También podría ser útil considerar mejoras adicionales en la calidad y la facilidad de uso de los portales web gubernamentales. Una posible mejora es crear una interfaz de usuario consistente en varios portales de servicios de gobierno electrónico para que sean fáciles de aprender y usar».
~ Lyon Poh, KPMG en Singapur
Más recientemente, en febrero de 2014, Accenture publicó su propio estudio de gobierno digital que clasificó a Singapur en primer lugar, por delante de Noruega y los Emiratos Árabes Unidos, que ocuparon el segundo y tercer lugar, respectivamente. Sin embargo, la encuesta solo incluyó 10 países, incluidos India, Alemania, Corea del Sur y los Estados Unidos, y midió la experiencia de entrega de servicios ciudadanos de las naciones, la satisfacción de los ciudadanos y la madurez del servicio. Definió el gobierno digital para incluir portales en línea que ofrecieran servicios públicos, así como plataformas de redes sociales para involucrar a los ciudadanos.
Según Ng Wee Wei, director gerente de salud y servicios públicos de Accenture en Singapur, Singapur ocupó el primer lugar en desempeño del gobierno digital. Dijo que casi 3,34 millones de ciudadanos habían optado por los servicios electrónicos del Fondo Central de Previsión desde su lanzamiento en septiembre de 2010, lo que generó un ahorro de casi US$1,15 millones al reducir el uso de estados de cuenta impresos.
Las transacciones a través de servicios electrónicos aumentaron a 46 millones en 2010, mientras que las transacciones en el mostrador cayeron un 46 por ciento en el mismo año, dijo Ng en una entrevista por correo electrónico.
La propia Encuesta de Percepción del Cliente sobre el Gobierno Electrónico de Singapur, realizada anualmente por IDA y el Ministerio de Finanzas, evalúa qué tan receptivo es el público hacia tales servicios. El estudio del año pasado, que encuestó a 1.213 encuestados entre abril y mayo de 2013, indicó que el 88 por ciento había realizado transacciones con el gobierno a través de servicios en línea durante el último año.
Curiosamente, sin embargo, si bien esto fue un aumento del 80 por ciento del año anterior, la cifra fue una caída en comparación con el 93 por ciento que realizó transacciones electrónicas con el gobierno al menos una vez en 2011.
Entre las empresas, el 80 por ciento obtuvo información del gobierno de Singapur en 2012, de las cuales el 99 por ciento lo hizo electrónicamente a través de varios canales, como en línea, quioscos y correo electrónico. En comparación, el 68 por ciento de las empresas en 2011 obtuvo datos del gobierno, de los cuales el 98 por ciento lo hizo electrónicamente.
No se dispuso de datos comparativos directos para 2013.
La adopción aún es baja entre los antiguos, aún falta integración de servicios
Según Lyon Poh, socio de asesoramiento de KPMG en Singapur, el gobierno hizo bien en hacer que sus servicios estén disponibles en línea y en desarrollar aplicaciones móviles en las plataformas Apple iOS y Android, incluidos eCitizen y Mobile@HDB. Estos brindan tanto a los ciudadanos como a las empresas un fácil acceso a los servicios de gobierno electrónico a través de un portal único e integrado, dijo.
KPMG en Singapur trabaja con varias agencias gubernamentales para «redefinir sus procesos operativos comerciales para que los ciudadanos y las empresas puedan acceder a los servicios electrónicos e interactuar con el personal relevante». Los servicios de consultoría que brinda la compañía incluyen el desarrollo de servicios de emergencia y registro comercial en línea, dijo Poh.
Señaló que quedan algunos desafíos clave en la adopción de servicios de gobierno electrónico aquí. Por un lado, es posible que la mayoría de la generación anterior de Singapur no sea lo suficientemente experta en TI para hacer uso de los servicios de gobierno electrónico. Pidió que se haga más para capacitar a estas personas si Singapur pretende que sus servicios en línea se conviertan en la forma predeterminada de acceder a los servicios gubernamentales esenciales.
«También podría ser útil considerar mejoras adicionales a la calidad y facilidad de uso de los portales web gubernamentales», agregó Poh. «Una posible mejora es crear una interfaz de usuario consistente en varios portales de servicios de gobierno electrónico para que sean fáciles de aprender y usar».
Anne Teng, ejecutiva de marketing de una empresa multinacional de TI con sede en Singapur, también sugirió la necesidad de un portal centralizado.
Ella explicó eso Los sitios de gobierno electrónico aquí deberían estar mejor integrados para que los usuarios puedan acceder a una gama de servicios a través de un sitio. «Actualmente, necesitamos iniciar sesión en el sitio web individual cada vez para acceder a cada servicio diferente», señaló Teng.
Agregó que algunos sitios web deberían mejorarse en términos de interfaz de usuario y rendimiento. El portal de la Autoridad Reguladora Corporativa y Contable (ACRA), por ejemplo, es muy torpe, dijo. El ejecutivo accede al sitio con frecuencia para buscar información sobre entidades comerciales en Singapur.
Teng se conecta en línea para declarar sus impuestos y ocasionalmente visita el sitio web de CPF (Central Provident Fund) para verificar que las contribuciones mensuales de su empleador sean correctas.
CPF es el plan de ahorro de seguridad social obligatorio de Singapur para todos los adultos que trabajan en el país, donde una parte del salario mensual del individuo va a su cuenta CPF. El empleador también aporta una parte cada mes, aunque a un porcentaje menor del salario mensual que el empleado. Había más de 3,51 millones de miembros de CPF el año pasado, 1,85 millones de los cuales eran miembros activos. Solo en 2013, los trabajadores de Singapur contribuyeron con más de S$28.53 mil millones en fondos CPF.
El sitio web de CPF permite a los miembros de la cuenta realizar una variedad de transacciones que incluyen verificar los saldos de sus cuentas y hacer arreglos para que una parte de su contribución mensual se destine a los pagos de su hipoteca.
Boon Koh, gerente de una consultoría de comercio electrónico y capital privado, ha utilizado servicios de gobierno electrónico en Singapur, así como en Tailandia, Indonesia y Filipinas, donde accede a los sitios web para declarar impuestos y servicios relacionados con el negocio.
Encontró que los ofrecidos por el gobierno de Singapur eran los más fáciles y convenientes de usar, destacando el sistema de inicio de sesión único del país, SingPass, como una característica «excelente». El residente permanente (PR) de Singapur nacido en Malasia visita a menudo el sitio web de la Autoridad de Inmigración y Puntos de Control (ICA) para renovar su estatus de PR o actualizar los detalles de su pasaporte. También se dirige en línea para presentar sus impuestos a través del sitio de la Autoridad de Rentas Internas y verificar su cuenta CPF (Central Provident Fund).
Koh dijo: «Para un usuario regular como yo, los servicios electrónicos aquí funcionan muy bien y me encanta usarlos. En comparación con los servicios de gobierno electrónico en Tailandia, Indonesia y Filipinas, los de Singapur son mucho mejores». Señaló que al asistente personal de su empresa le resultaba tan difícil gestionar el trabajo administrativo relacionado con el gobierno en esos países que contrató a una empresa de servicios de gestión solo para ayudar con los procesos.
Ng de Accenture sugirió que Singapur aprovechó su tamaño geográfico para garantizar una colaboración más estrecha y un gobierno más conectado para mejorar la prestación de servicios, la participación ciudadana y la productividad. Señaló la adopción de una estrategia de TIC más centrada en la empresa que implique la racionalización de los servicios de gobierno electrónico para evitar superposiciones y mejorar la eficiencia y las economías de escala.
«Más allá de aumentar la gestión del desempeño mientras se administran los costos, también se trata de estar centrado en el ciudadano. Las necesidades de los ciudadanos no se basan en silos definidos por las estructuras gubernamentales. La mayoría de las veces, generalmente requieren colaboración y respuesta entre agencias», dijo. .
Poh de KPMG también señaló que en medio de la amenaza de ataques de seguridad cibernética como phishing, fraude y robo de datos personales, el gobierno de Singapur necesita monitorear esta área de cerca, especialmente porque es probable que tales amenazas aumenten a medida que la tecnología evoluciona.
Nadie se libra de este tipo de ataques, ya sea ciudadano de jefe ejecutivo. En noviembre de 2013, el Primer Ministro El sitio web oficial de Lee Hsien Loong fue violado y desfigurado por el grupo hacktivista Anonymous, que también desfiguró una subpágina del sitio web de Istana. Istana es la residencia oficial del presidente electo de Singapur, Tony Tan.
Se enviaron preguntas a IDA sobre sus planes para mejorar e impulsar la adopción de servicios de gobierno electrónico, pero el regulador de TIC aún no ha respondido.
