El mundo tradicional de los servicios financieros está siendo interrumpido por ágiles empresas emergentes de tecnología financiera y grandes éxitos como Bitcoin, Revolut y Paypal. El ritmo de la innovación es de repente impresionante, dejando atrás a los titulares. ¿Cómo deberían responder?
Los nuevos participantes pueden generar una inversión sustancial y atraer a los primeros usuarios nativos digitales inteligentes, pero lo más importante es que aportan un pensamiento de hoja en blanco. Mientras que los titulares están enredados en sistemas de TI heredados y procesos internos laberínticos, los nuevos participantes pueden aplicar una nueva generación de tecnología ágil digital primero, soluciones de productos innovadoras y un enfoque centrado en el cliente.
Además, construir una marca desde cero es enormemente difícil en el competitivo mundo de los servicios financieros de gran presupuesto, por lo que los disruptores están preparados para romper el molde con comunicaciones imaginativas y creativas. Están teniendo éxito, como muestra un estudio de Kantar, el valor de la marca de los bancos tradicionales se ha reducido en un total de $ 2 mil millones durante el último año debido al impacto de las marcas retadoras. La confianza excesiva en el nombre y la historia ya está costando.
¿Cómo están cambiando los disruptores Fintech la industria de servicios financieros?
Aquí están los 4 puntos principales que hemos aprendido de Fintech y los grandes disruptores:
1. Pensamiento centrado en el cliente
Los Challengers utilizan sus activos de datos para agregar valor al cliente con interacciones oportunas, enfocadas y significativas para que el cliente sienta que tiene el control. Demostrar un interés genuino en los clientes garantiza que estén cerca de las aspiraciones, emociones y comportamientos para conectarse y participar, incluso cuando esto se facilita digitalmente en lugar de a través de sucursales y centros de llamadas.
Los clientes se enfrentan a una elección genuina y están comenzando a explorar sus opciones. Descubrir que los disruptores tienen una experiencia de usuario excelente, hablan su idioma y resuelven necesidades genuinas conduce al compromiso y la promoción, la difusión a través de las redes sociales y la aceleración del crecimiento a través de los efectos de red.
Los puntos clave son:
- Centrada en el cliente: establecer una cultura centrada en el cliente desde el principio respaldada por interfaces de usuario simples y CRM receptivo para dar vida a la propuesta de valor para el cliente.
- Construir en la automatización de marketing herramientas de servicios financieros para proporcionar a los clientes empujones y orientación a nivel de microsegmentos.
- Utiliza la venta social para poner en marcha la conciencia y el juicio. La venta basada en cuentas se puede amplificar utilizando las redes sociales y la promoción.
Las organizaciones de servicios financieros tradicionales deben responder con urgencia porque, como todas las transformaciones fundamentales, una vez que se haya generado el impulso, el mundo cambiará para siempre. Es hora de ser inteligente.
Un ejemplo de pensamiento inteligente del cliente es el comercial de televisión AvivaPlus, que promete el mismo o mejor precio para los clientes existentes. Es inteligente porque el valor de por vida del cliente es lo que genera ganancias. El costo de adquisición se hunde en el primer año, pero un cliente satisfecho continúa dando año tras año a través de compras continuas, costos de servicio reducidos y referencias. Hacer esta afirmación en la televisión es audaz y significativo, eliminando el desorden y demostrando el compromiso de Aviva con los clientes.
2. Usa la personalización para marketing
Nuestro enfoque para enfrentar el desafío es acercarnos a los clientes y pensar detenidamente y de manera inteligente sobre dónde se encuentran las oportunidades imaginativas. La respuesta seguramente residirá en utilizar los vastos activos de datos para personalizar soluciones de valor agregado a la medida de las personas, lo que puede parecer inimaginable pero es exactamente hacia donde se dirigen los disruptores.
Para los titulares, se puede lograr mucho si se piensa inteligentemente en torno a las necesidades subyacentes de los clientes y se construye la flexibilidad del producto de una manera original y relevante. Al igual que cuando compra un automóvil nuevo, existe la oportunidad de personalizarlo a través de opciones y extras, se pueden incorporar opciones flexibles en los servicios financieros. Para desbloquear el tarro de las galletas, debe acercarse a sus clientes para comprender, en un nivel más profundo, lo que realmente valoran y ofrecerles esas opciones. Esta es la diferencia entre el pensamiento de adentro hacia afuera, en el que la empresa diseña la oferta del cliente para que se adapte al negocio, y el pensamiento de afuera hacia adentro, en el que el cliente puede personalizar sus elecciones para agregar valor práctico y emocional visto a través de sus propios ojos.
De la misma manera, el marketing digital ahora se puede automatizar para proporcionar mensajes individuales y oportunos a los clientes a medida que interactúan para impulsar la acción y generar respuestas. Esta comunicación personalizada inteligente añade una nueva dimensión a la interacción en línea y aumenta sustancialmente la conversión y los ingresos.
Un taller de inmersión profunda puede ayudarlo a descubrir cómo conectarse con su cliente objetivo de la misma manera que lo hacen los disruptores. Obtenga más información sobre la planificación de un taller.
3. Solo digital: modelos tradicionales molestos
Para los titulares, una parte asombrosa de la revolución disruptiva es el éxito de los modelos exclusivamente digitales en los que la sucursal bancaria tradicional o el corredor han sido reemplazados por completo por herramientas y aplicaciones en línea. Esto cambia por completo la estructura de costos del proveedor, lo que permite una escalabilidad rápida y precios más ajustados.
La start-up Property-Master tiene un modelo comercial disruptivo que agrega valor al cliente al eliminar al intermediario hipotecario. En lugar de completar un formulario largo y una visita incómoda de un corredor de traje brillante, el usuario ingresa los detalles en línea que coinciden con los criterios de préstamo. El resultado es una clasificación personalizada completamente digital de las mejores hipotecas disponibles en minutos, no días, y una marca viva que conecta con personas reales a nivel humano.
4. Concéntrate en tu mercado
Monzo, la tarjeta de pago fenomenalmente exitosa, y Atom, el «banco en su bolsillo», son ejemplos de un pensamiento profundo del cliente que restablece radicalmente el status quo. Atom dijo: “No estamos para un grupo demográfico objetivo. Estamos para una audiencia unida por una mentalidad y un conjunto de comportamientos”. Reconocen que los clientes quieren marcas que resuenen y ayuden a mejorar su vida cotidiana. Los clientes se despiertan con ganas de unas vacaciones, una casa, un coche o dormir, y ese sentimiento tiene que ver tanto con la ayuda práctica como con la empatía emocional. Atom concentró sus medios, rompió los antiguos roles bancarios, colaboró con marcas de medios pioneras y creó comunicaciones compartibles en el idioma del cliente.
Los servicios financieros dan el siguiente paso
Los disruptores Fintech tienen la ventaja de una tecnología y un pensamiento de hoja en blanco que les permiten aprovechar poderosamente el pensamiento centrado en el cliente, la personalización, los modelos exclusivamente digitales y un claro enfoque de mercado.
Sin embargo, los jugadores tradicionales pueden responder de manera efectiva al traducir el conocimiento profundo del cliente en estrategias originales, aprovechando las poderosas aspiraciones y emociones de los clientes para crear y entregar comunicaciones atractivas y destacadas de servicios financieros.
Adoptar un enfoque diferente ayuda a los clientes de servicios financieros tradicionales a desafiar a los disruptores y ayuda a los disruptores a interrumpir.
Obtenga más información sobre el marketing de servicios financieros en la era de la disrupción.
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