La era de la automatización del marketing ha traído herramientas nuevas y poderosas a las manos de los equipos de ventas y marketing. Nuestro arsenal actual incluye un medio para recopilar datos de clientes y prospectos (nunca usamos el término «espionaje» *guiño*), personalización de ofertas e incluso el importante análisis del ROI.
Pero puede haber cierta confusión o superposición en la mente de los especialistas en marketing acerca de las diferencias entre los distintos tipos de herramientas de software. Quizás te preguntes: “¿Cómo comparo manzanas con manzanas? ¿O estoy agrupando pomelos?
El software CRM y el software de marketing están diseñados para diferentes etapas del embudo de ventas y marketing.
La comparación puede complicarse aún más si considera que algunas herramientas de automatización de marketing, como HubSpot, pueden parecer superponerse con herramientas como gestión de relaciones con los clientes (CRM) sistemas De hecho, HubSpot agregó recientemente un CRM directamente a su sistema de software de marketing. Entonces, ¿dónde trazas la línea?
¿Qué es un CRM?
En primer lugar, es importante tener en cuenta que las definiciones de estas herramientas pueden ser muy subjetivas según quién las utilice. De hecho, un CRM (generalmente considerado una herramienta de ventas o atención al cliente) podría incluso considerarse un software de marketing, porque el equipo de marketing lo utiliza.
Dicho esto, podría tener sentido crear una definición amplia de lo que son cada una de estas herramientas:
- un CRM – es un depósito (base de datos) de información para gestionar las relaciones con los clientes
- software de marketing (y, en particular, el software de automatización de marketing): se utiliza para tomar medidas hacia los clientes y clientes potenciales.
Para que la distinción sea más clara, describimos cinco diferencias esenciales entre los CRM y el software de marketing..
Cinco diferencias esenciales
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Para qué se utiliza: base de datos frente a centro de control.
Un CRM es un depósito del historial del cliente y de información como direcciones y números de teléfono, mientras que el software de automatización de marketing se utiliza para realizar acciones específicas. Una herramienta de automatización de marketing le permite crear flujos de trabajo y enviar correos electrónicos u ofertas a clientes específicos en un momento determinado, en función de la información que solicitaron (optaron por recibir).
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Cómo se usa: interacciones de ventas frente a seguimiento de sitios web.
Un CRM es útil para realizar un seguimiento de las interacciones de ventas y atención al cliente con un cliente mediante el registro de contactos de correo electrónico individuales y llamadas telefónicas. Realiza un seguimiento de todas las compras y preferencias de los clientes. Sin embargo, un sistema de marketing rastreará un conjunto más amplio de datos sobre los prospectos ANTES de que se conviertan en clientes, como las páginas web que han visto, los sitios de redes sociales con los que han interactuado y los anuncios que han visto.
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Quién lo usa: Ventas vs marketing.
Nuevamente, puede haber cierta superposición aquí, pero un CRM registra cada instancia de contacto con un cliente en particular en un conjunto de datos agregado. (Se pueden grabar todos los toques de ventas, atención al cliente y marketing). El software de marketing es una herramienta diseñada para medir y recopilar información sobre campañas de marketing: qué correos electrónicos generan clientes potenciales y clics, qué anuncios atraen a la mayoría de los visitantes del sitio web, qué publicaciones de blog obtienen la mayor cantidad de lectores y conversión en ofertas, qué publicaciones de redes sociales o tweets obtuvieron respuestas y puntos de vista.
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Cuándo se usa: después de la conversión frente a antes.
Un CRM recopila principalmente información después un cliente potencial es conocido y ayuda a identificar a los mejores clientes. El software de automatización de marketing agrega información sobre el cliente que comienza antes de la persona tiene algún contacto de ventas mediante el uso de formularios de sitios web y análisis en línea para recopilar datos.
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Por qué se usa: Mantenimiento del cliente frente a nutrición de prospectos.
Un CRM se usa para fomentar y mantener las relaciones con los clientes, mientras que un sistema de automatización de marketing se usa principalmente para nutrir a los clientes potenciales en la parte superior del embudo para convertirlos en clientes. El software de marketing proporciona contenido personalizado al cliente potencial para CONVERTIR al cliente potencial en un cliente potencial, razón por la cual es utilizado principalmente por el departamento de marketing.
Como mencionamos, muchas de las herramientas tanto en un CRM como en un sistema de automatización de marketing pueden superponerse. Y, de hecho, a menudo tanto los departamentos de Ventas como los de Marketing tienen acceso a ambos conjuntos de herramientas y pueden utilizarlos. La diferencia será el tipo de información y acciones que quieren obtener de los sistemas.
El marketing se centrará más en usar la herramienta para generar clientes potenciales en la parte superior del embudo, y Ventas se preocupará más por las actividades que suceden para convertir los clientes potenciales en clientes, y lo que sucede con los clientes después de la venta.
Los sistemas de marketing también pueden ser cada vez más útiles en la parte posterior, porque pueden administrar campañas de correo electrónico y contenido que ayuden a vender más a los clientes, respaldar la reincorporación o hacer que los clientes compartan información con sus propios amigos y contactos.
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