“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender; escuchan con la intención de responder”.
Eso es del libro más vendido de 1989 de Stephen Covey, «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva». Aunque estaba dirigido a personas que deseaban ser mejores gerentes, hoy podría servir aún mejor como lema para los especialistas en marketing de redes sociales.
La escucha social o el monitoreo de las redes sociales no es realmente diferente a la optimización de búsqueda, y ser descubierto es uno de los mayores desafíos de los especialistas en marketing, especialmente en la actualidad. Los artículos anteriores han defendido la mejora de las palabras clave para aumentar las posibilidades de ser descubierto, pero se ha dicho poco sobre por qué esta práctica puede marcar la diferencia. He aquí por qué invertir en una herramienta de escucha de redes sociales marca la diferencia:
Muchos consumidores realizan una búsqueda en Google o Quora porque buscan información o ayuda sobre un problema o desafío en particular. O se unen a un grupo de discusión y plantean sus preguntas. ¿No sería el nirvana saber quién tiene una pregunta que la marca o el servicio pueden resolver fácilmente?
A diferencia de los anuncios, que son asuntos reactivos, de “golpe y error”, conocer a un consumidor que encaja con la marca o el servicio crea un escenario ideal: una oferta de asistencia que no solo sería oportuna sino también bien recibida.
Otro beneficio de tal inversión es poder saber lo que otros dicen sobre la competencia. El seguimiento de las críticas y los comentarios negativos en los sitios de los competidores abre la oportunidad de comercializar a los consumidores interesados en productos o servicios similares, pero que expresaron su insatisfacción con otra marca. ¡Qué excelente oportunidad para intervenir y ofrecer una mejor alternativa!
Una mirada más cercana a la competencia puede ser inspiradora y revelar información valiosa, como qué estrategias parecen estar funcionando (o no). ¿Quién responde a las publicaciones y comentarios, y de qué manera? ¿Hay alguna otra lección que sacar de eso? Algunas herramientas incluso buscan estas publicaciones y respuestas.
Tan importante como es en las redes sociales y las relaciones públicas digitales responder a los comentarios y críticas negativos, también reconoce los buenos. Hacerlo genera lealtad y reconoce que el cliente también fue escuchado. Les permite saber que el tiempo que tomaron para comentar fue bien invertido y aumenta la probabilidad de comentarios futuros.
Busque maneras de construir su marca. ¿Hay debates centrados en algunas de las palabras clave de la marca o de la industria? Si es así, ¿quiénes son los líderes que siguen los participantes? ¿Alguno de ellos podría ser embajador o influenciador potencial de la marca o el servicio? Comuníquese con ellos y evalúe el potencial de un esfuerzo de colaboración que incluso podría incluir algunas recompensas.
Continúe encuestando productos o servicios que podrían alinearse pero que aún no se ofrecen. Puede valer la pena considerarlos si los consumidores están gravitando en esa dirección.
Un beneficio que generalmente no se asocia con escuchar en las redes sociales es configurar alertas sobre publicaciones relacionadas con la cadena de suministro de una marca, probablemente nunca tan críticas como lo han sido durante la pandemia. Configurar las palabras clave adecuadas puede ser una ventaja para las marcas cuyas cadenas de suministro son muy vulnerables.
Finalmente, es más esencial que nunca que las marcas y los servicios estén alertas de hacia dónde se dirige su industria y de cualquier posible cambio o cambio importante. Estar al tanto de esto y reaccionar rápidamente será una gran ventaja.
ronn torossian es director ejecutivo de 5WPR.
Escuchar no solo es una habilidad esencial para la vida, sino que también se ha vuelto muy importante para los administradores de redes sociales.