Hace cuatro años, varios miembros de la tripulación de United Airlines sacaron violentamente a un pasajero que pagaba de un vuelo con exceso de reservas. El CEO de United en ese momento, Oscar Muñoz, pareció culpar al pasajero lesionado antes de culpar a las «fallas del sistema». Mientras los clientes enojados y los observadores reaccionaron en línea, las acciones de la compañía se desplomaron en al menos $ 1.4 mil millones antes de recuperarse.
Solo unas semanas antes, Muñoz había sido visto como un comunicador brillante. Pero al culpar a un cliente por los errores del personal y de la seguridad del aeropuerto, Muñoz convirtió la marca en una pesadilla para la aerolínea.
Todos los profesionales de la comunicación cometen errores. La mayoría de ellos no se convertirán en pesadillas de los medios nacionales, pero pueden costarle credibilidad y negocios. Aquí hay tres errores comunes que las empresas de relaciones públicas y los autónomos deben tener cuidado de evitar:
1. El foco está en ti mismo, no en los clientes.
Jonathan Rick es un estratega de comunicaciones con una larga lista de logros importantes. Recientemente publicó en LinkedIn sobre dos agencias de relaciones públicas que utilizan su blog como herramienta de ventas. Rick escribió que una de las empresas tiene contenido «original y sustantivo» del que «aprendo», mientras que la otra tiene «contenido [which] no es reflexivo ni profundo, y cada publicación termina con un llamado a la acción que le pide al lector que se ‘contacte con nosotros’ para obtener una cotización”.
La segunda empresa de relaciones públicas encarna el estereotipo de la empresa que piensa que necesita impresionar a la gente con su propia importancia. En lugar de crear una dinámica, creativa, cliente-Sitio web centrado en una marca que involucra a las personas y les da una razón para llamar, la empresa piensa que las ventas se tratan de ponerse en su cara. Rick no identificó la empresa, pero todos las hemos visto, las que se jactan más de sus logros que sus clientela’ logros
Muchas empresas de relaciones públicas caen en esta trampa porque tiene una serie de beneficios a corto plazo. Es emocionante y enriquecedor hablar sobre lo que está haciendo su empresa. Puede generar ingresos a corto plazo e incluso llamar la atención en las redes sociales. Pero el daño a largo plazo de este enfoque supera con creces los beneficios, como alejar a los clientes potenciales de alto valor y alejar a los socios de referencia como Jonathan Rick.
2. Un perfil de redes sociales superficial o inmaduro.
de michelle garrett El identificador de Twitter es @PRisUS. Tiene más de 17.000 seguidores y ha construido una marca sólida trabajando en el toque personal. “Soy mi marca, y viceversa”, me dijo. “Para llegar a conocerme, necesitas entender algo sobre mi vida. Necesito compartir algo más que un consejo de negocios”. Entonces, habla sobre tener un mal día, comparte sobre sus hijos y publica fotos ocasionales de mascotas.
Los clientes serios quieren gastar dinero en serio con marcas que resuenen con ellos. Para algunos profesionales como Michelle, construir una marca rentable depende de la conexión personal. Pero muchos profesionales de relaciones públicas usan las redes sociales para hablar sobre su mal día, sus fallas personales o lo que almorzaron como una estrategia de «talla única», sin entender la primera regla de marketing y marca: adaptar cada parte de su marca a sus mercados objetivo.
Para Garrett, pasar de una voz de Twitter de “estilo comercial abotonado” a una que conectaba deliberadamente a nivel personal fue una elección estratégica. Ella no estaba tratando de dirigirse a la gama completa de clientes de relaciones públicas, solo a aquellos «con quienes [her voice] resonó.” Y para ella, funcionó. Ha aumentado su negocio y sus seguidores en las redes sociales.
3. Si haces de todo, no eres experto en nada.
Eitan Soloducho es socio gerente de la firma israelí Edamame PR & Strategy. La empresa tiene siete años y brinda dos servicios principales: presentar anuncios a alrededor de 30 puntos de venta de negocios estadounidenses e internacionales de primer nivel para declaraciones breves de sus clientes o perfiles completos sobre sus clientes. No brindan ni refieren oportunidades de escritura y colocación, videos, sitios web, marketing digital o cualquiera de los otros servicios proporcionados por otras empresas.
Es por esta razón que la compañía tiene lo que Soloducho me dijo que es una tasa de éxito de colocación del 95% en medios como Forbes y Yahoo Finance. Y es por eso que cobran precios premium: hacen lo que mejor saben hacer y nada más.
Muchas empresas de relaciones públicas adoptan el enfoque opuesto. Brindan servicios de «360 grados» o son de «servicio completo», lo que a menudo significa que son como el restaurante con un gran menú de comidas promedio, o la empresa de servicio a domicilio que se «especializa» en ocho operaciones de servicio a domicilio diferentes.
Cometí este error poco después de fundar mi empresa, describiéndonos como una «empresa de estrategia de comunicación de servicio completo» cuando en realidad nos especializamos en ubicaciones de medios. Al reenfocarnos en un conjunto más limitado de servicios, ganamos más dinero y crecimos más rápido que si nos hubiésemos ido demasiado amplios y amplios.
Algunas empresas realmente brindan un servicio completo y brindan un servicio de 360 grados, al igual que algunas empresas de servicios para el hogar realmente pueden construir una casa completa en lugar de solo brindar servicios de plomería, electricidad o techado. Pero para la mayoría de las empresas de relaciones públicas, ir demasiado grande significa que terminará siendo más pequeño de lo que podría ser.
Dustin Siggins es fundador de Soluciones de medios probadasuna empresa de colocación de medios y publicidad.
Tener una fuerte presencia en las redes sociales es un aspecto importante de las relaciones públicas y tener una plataforma de medios digitales bien mantenida y activa ayuda mucho a construir marcas comerciales porque el comercio electrónico es el futuro de las empresas en todo el mundo.
Grandes ideas sobre los mejores consejos para tener páginas de redes sociales bien calificadas.