Nota del editor: este artículo es una repetición como parte de nuestra cuenta regresiva de las principales historias del año pasado.
La pandemia dejó dos cosas muy claras para los profesionales de relaciones públicas. Primero, una estrategia de comunicación sólida y un plan de comunicación de crisis son clave no solo para mantenerse a flote, sino también para salir de la pandemia en una posición más sólida. En segundo lugar, es crucial aprovechar el poder del pivote.
Los líderes y profesionales de relaciones públicas que son ágiles y capaces de adaptarse a las tendencias cambiantes del mercado están en una mejor posición para superar la adversidad y salir fortalecidos después de la recesión.
Como profesionales de la comunicación, el poder del pivote depende de comprender a nuestro consumidor. ¿Qué sienten y experimentan los consumidores en este momento y qué buscan y esperan de las marcas que aman? Los profesionales de relaciones públicas deben tener en cuenta estas tendencias a medida que continúan navegando por el COVID-19 y comienzan a elaborar sus estrategias para 2021.
Estas cinco tendencias de consumo no solo están aquí para quedarse, sino que cambian por completo la forma en que hacemos negocios. Si puede incorporar estas tendencias en sus estrategias de comunicación, no solo ganará la confianza y la lealtad de su consumidor objetivo, sino que también ayudará a que la marca o el negocio para el que trabaja continúe creciendo y prosperando a través de COVID-19 y más allá.
1. Mayor énfasis en la salud y la seguridad
Los consumidores no solo compran más productos relacionados con la salud, como desinfectantes para manos y refuerzos de la inmunidad, sino que también es más probable que compren una marca que perciben como segura y minimiza el riesgo innecesario.
Un informe reciente del índice de consumo de Ernst & Young informa que el 26 % de los consumidores encuestados prefieren marcas y productos en los que confían para que sean seguros y minimicen los riesgos innecesarios. El cincuenta y siete por ciento dice que ahora presta más atención a qué tan saludables son para ellos los productos que compran.
CONSEJO PROFESIONAL: Comunique cómo está priorizando la salud y la seguridad de su personal y consumidores. Considere menos de lo suave y tierno y más de «esto es lo que estamos haciendo».
2. Gasto basado en el valor
El COVID-19 y el Movimiento Black Lives Matter han aumentado el gasto basado en el valor en los EE. UU. Los consumidores no solo quieren comprar bienes y servicios localmente o de negocios propiedad de negros, sino que también quieren comprar de marcas que se alinean con sus valores.
La misma encuesta de Ernst & Young muestra que es probable que el 59% de los consumidores encuestados compre más localmente a largo plazo. Además, un Informe de Índice de Consumidores reciente de Suzy Consumer Insights comparte que el 65 % de los consumidores tienen más probabilidades de apoyar una marca que se preocupa por los mismos problemas sociales que ellos. Casi la mitad de los encuestados están investigando y comprando en negocios propiedad de negros, y más de la mitad de los consumidores quieren que las marcas defiendan los problemas sociales.
CONSEJO PROFESIONAL: Utilice su alcance para ser un líder para el cambio. Más que palabras, los consumidores quieren acción. Quieren ver qué está haciendo exactamente para impulsar el cambio en su industria y comunidad. Esto humaniza su marca y gana la buena voluntad y la confianza de sus consumidores y partes interesadas.
Este no es el momento de quedarse en silencio. La gente busca en usted liderazgo y apoyo.
3. Crear una conexión humana, en línea
El noventa por ciento de las personas en los EE. UU. pasan más tiempo en sus dispositivos. Estamos haciendo ejercicio, socializando, trabajando, comprando y más, en línea. Ya no se trata solo de la Generación Z y los Millennials; somos todos nosotros.
Aunque la fatiga digital es real, hay ciertas experiencias digitales a las que los consumidores se están acostumbrando, como BOPIS (Comprar en línea, recoger en la tienda). Su sitio web y sus canales sociales son ahora la puerta de entrada a su marca o negocio. Debería invertir en comercio electrónico, eventos virtuales, sus canales y contenido en línea. Así es como los consumidores están descubriendo y comprometiéndose con marcas y negocios hoy en día.
CONSEJO PROFESIONAL: La experiencia digital es ahora la experiencia humana. Los consumidores todavía anhelan la conexión de persona a persona. ¿Cómo se puede crear una experiencia humana más personalizada en línea? Eventos virtuales, contenido auténtico (especialmente video) y empatía (mucho de empatía).
4. Nueva tecnología
Los compradores ahora están abiertos a probar nuevas tecnologías como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) para probar su compra antes de comprometerse. Fenty by Rihanna permite a los consumidores subir una foto de sí mismos para probar un nuevo maquillaje. Warby Parker tiene una opción de «prueba virtual» en su aplicación, e IKEA tiene una nueva aplicación AR que permite a los clientes visualizar diseños de muebles y cocinas en su hogar.
El enfoque es doble. Crea una experiencia personalizada para el comprador y le permite experimentar el producto fuera de una tienda, donde normalmente podría probar el producto.
CONSEJO PROFESIONAL: Como profesionales de las comunicaciones, debemos buscar formas de utilizar la tecnología para conectarnos mejor con nuestra comunidad y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. El servicio al cliente es la forma en que se destaca de la competencia y mejora el rendimiento de marketing.
La tecnología puede ayudar a crear una experiencia de compra personalizada, como el ejemplo anterior de Fenty, así como un mejor servicio al cliente y experiencias de compra convenientes. Los pedidos activados por voz y las opciones de pago sin contacto son buenos ejemplos de esto.
Asegúrese de elegir cuidadosamente cómo incorpora la tecnología en su experiencia de usuario, ya que el consumidor experto en tecnología de hoy en día tiene una menor tolerancia a los errores. Asegúrese de satisfacer directamente sus necesidades y proporcione un alto nivel de servicio.
5. Impulsado por datos
Los consumidores se sienten más cómodos compartiendo sus datos si confían en que se usarán de manera responsable. Ernst & Young informa que el 53 % de los consumidores están felices de que sus datos personales estén disponibles si ayudan a monitorear y rastrear un grupo de infecciones. Esta tendencia se está prestando a oportunidades comerciales y una mayor transparencia entre una marca y el consumidor.
Existe una oportunidad para que las marcas y las empresas conozcan a sus clientes a un nivel completamente nuevo y personalicen ofertas, promociones y experiencias como nunca antes.
CONSEJO PROFESIONAL: Como líder de marketing y comunicaciones, usted propio la relación consumidor/marca dentro de su organización. Si es más probable que los clientes compartan sus datos personales, tenemos la responsabilidad de asegurarnos de no aprovecharnos de su confianza, pero también de usar esa información para crear una experiencia de cliente más personal.
Esta es una oportunidad increíble para conocer de cerca a nuestros clientes. Con datos y tecnología, como la IA, podemos crear experiencias de cliente altamente personalizadas con contenido personalizado (como Facebook y Spotify), pero también optimizar nuestras comunicaciones y estrategias comerciales para atender mejor a nuestro cliente objetivo.
Kristin Carpenter es la fundadora y directora general de Comunicaciones de la marca Verde y el Academia de marketing multicanaly anfitrión de la Dominio del canal pódcast.
Tener una comprensión profunda de los consumidores es esencial si desea continuar teniendo éxito en los negocios.
Gracias por tu consejo, creo que el 2021 será muy interesante para los marketers de todo el mundo y habrá nuevas tendencias y métodos para conseguir nuevos clientes y mayor eficiencia.
Muy agradecido por su recomendación, creo que será mejor en 2021 y es una ocasión verdaderamente asombrosa para acercarnos mucho a nuestros clientes.
La épica Covid ha marcado una gran diferencia para las organizaciones y sus clientes
estoy absolutamente de acuerdo contigo en que te caracterizas
Puedo decir con confianza que todas las tendencias se han hecho realidad. Fue genial verlo.