El último Informe de tendencias de marketing global de Deloitte ofrece una mirada fascinante a algunas de las preocupaciones clave que enfrentan las empresas a medida que la pandemia de COVID-19 llega a su segundo año.
En su informe de tendencias 2021, Deloitte se propuso averiguar cómo las personas y las marcas están respondiendo a la pandemia global que puso al mundo patas arriba y que, después de muchos meses, sigue siendo un tema muy grave y problemático. Hemos preparado una instantánea del informe para usted, cubriendo los puntos clave de la investigación.
Perspectivas del consumidor frente a las del ejecutivo
¿Qué es lo que a algunas marcas les está yendo muy bien mientras que otras languidecen a pesar de que la situación sigue siendo muy inestable?
Deloitte abordó esto con una encuesta de consumidores y ejecutivos para averiguar cuáles son sus experiencias y sentimientos a medida que nos acercamos a 2021. Los resultados indicaron claramente una caída importante en la confianza por parte de los ejecutivos de C-suite en 2020.
Curiosamente, esto resultó en un enfoque similar al láser por parte de los ejecutivos para mejorar la eficiencia y la productividad. Según Deloitte, esto se convirtió en una prioridad mucho mayor que las acciones «centradas en el ser humano» como «fortalecer el compromiso del cliente, retener el talento y aumentar el impacto de la empresa en la sociedad».
Por el contrario, los consumidores respondieron mucho más positivamente a las marcas que sintieron que no estaban actuando únicamente en su propio interés durante la época de la pandemia. De hecho, un sorprendente 25% de los consumidores que notaron que las marcas actuaban de esta manera se alejaron de esas marcas. Y 4 de cada 5 personas no solo pudieron citar un ejemplo de una marca que respondió de manera positiva a la pandemia, sino que también sintieron «fuertemente» que condujo a un aumento en su lealtad a esa marca.
Con base en los datos recopilados, el tema del informe de tendencias de marketing global de 2021 de Deloitte se convirtió en: «romper nuestras mentalidades a menudo defensivas para satisfacer las necesidades humanas de manera más holística y auténtica».
Tendencias clave
Aquí están las 7 tendencias clave del informe Tendencias de marketing global 2021 de Deloitte:
1. Propósito
Organizaciones que saben por qué existen y quién están diseñados para servir están en una posición única para navegar por un cambio sin precedentes. En 2020, las personas están prestando atención a las marcas que responden a una crisis con respuestas impulsadas por un propósito holístico.
2. Agilidad
El éxito durante este tiempo de agitación requerirá más que reducir costos, se requerirá un cambio hacia una estrategia digital que sea ágil y capaz de reenfocarse para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, o correrá el riesgo de perder relevancia rápidamente. En la encuesta de Deloitte, el 58% de los consumidores globales que fueron encuestados pudieron nombrar una marca que pudo adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias de COVID. Y de esos encuestados, el 82% dijo que estas ofertas nuevas y relevantes llevaron a un aumento en su deseo de hacer más negocios con estas marcas.
“Sé la señal, no el ruido”.
3. Experiencia humana
¡Conocete a ti mismo! La tecnología y lo digital no resultan realmente en una experiencia humana satisfactoria. Los consumidores aún desean una conexión humana, e incluso la mejor de las tecnologías no proporciona eso. Para capturar esta necesidad, las organizaciones deben:
«Equilibre las necesidades humanas con los objetivos de velocidad de comercialización y eficiencia, o arriesgue una mayor acumulación de ‘deuda de experiencia'».
Para construir una organización que tenga una base sólida centrada en la experiencia humana, es importante traer soluciones al mercado que se basen en valores y respondan a las necesidades más apremiantes de la sociedad, con un enfoque en la infraestructura.
4. Confianza
Dentro de una organización, las funciones clave deben trabajar juntas para generar confianza. Deloitte descubrió que es más probable que el 82% de los clientes visiten empresas que han considerado y establecido pautas y procesos que garantizan la seguridad de sus empleados. De hecho, el 31% considera imperativo repetir el negocio. Sin embargo, dentro de las organizaciones, la confianza suele estar fragmentada. Cambiar esto es clave. También es clave pasar de un enfoque en el aspecto del cliente a lo que el cliente valora.
“Es difícil cumplir con la confianza cuando el departamento de marketing refleja las habilidades de una agencia de publicidad. La entrega holística basada en la confianza requiere una amplia gama de conjuntos de habilidades, incluida la experiencia en desarrollo de productos, análisis y una comprensión profunda del modo de ingresos.
5. Participación
“Los especialistas en marketing pueden beneficiarse, y mantenerse por delante de la competencia, mediante la elaboración de una estrategia de compromiso que se apoye en la participación del cliente en sus niveles más profundos”.
Deloitte descubrió que la friolera de 56% de las personas se había involucrado en una actividad de participación de marca digital en el último año. Las actividades incluyeron escribir reseñas, desarrollar y publicar contenido y brindar asesoramiento en línea, entre otras. China tuvo la mayor tasa de participación, seguida por Brasil. Y la participación varió según el tipo de producto o servicio. Sin embargo, con números de participación tan altos, está claro que esto abre vías para que los especialistas en marketing construyan planes en torno a la participación.
6. Fusión
El futuro tiende hacia sociedades comerciales que:
“Integre los conocimientos de los clientes y las plataformas digitales en sus hojas de ruta de innovación para sorprender y deleitar a las personas a las que sirven”.
En 2020, los ejecutivos de C-suite se han vuelto muy defensivos en su mentalidad. Sin embargo, tomará una posición más proactiva para satisfacer las necesidades de una base de clientes que se ha visto tan afectada por el COVID-19.
“La gente no necesita automóviles, necesita ir del punto A al punto B, al igual que no necesita cirugía, necesita estar bien”.
El capítulo sobre Fusion continúa analizando en profundidad cómo COVID-19 seguirá afectando a las empresas en los años venideros. Incluyendo una mirada a cómo lo digital permitirá a las empresas continuar explorando asociaciones, a menudo en formas nuevas e interesantes, para encontrar ventajas competitivas para sus organizaciones.
7. Talento
En este capítulo, en UP encontramos lo que siempre hemos creído que es el meollo del asunto, profundamente relacionado con nuestra forma de trabajar llamada e-ployment.®. El campo de juego está cambiando en el mundo del empleo. Las empresas recurren cada vez más a la IA y, en muchos casos, el trabajo remoto se ha convertido en una necesidad. Y aunque parece que existe el deseo, después de la COVID-19, de incorporar más trabajo de agencias externas, también se reconoce la necesidad de trabajadores «por encargo».
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