Debería ser sencillo reclamar beneficios, verificar el estado de su visa o consultar cuántos impuestos está pagando. Imagen: Steven Heap / EyeEm / Getty Images
Presentar una declaración de impuestos, cambiar alguna información personal clave como un nombre o una dirección, patrocinar a un solicitante de visa: para muchos de nosotros, este tipo de administrador sigue siendo sinónimo de papeleo complejo y horas dedicadas al teléfono tratando de comunicarse con el servicio gubernamental adecuado. como consejo.
El Servicio Digital Gubernamental (GDS) del Reino Unido quiere cambiar eso. Como organización responsable de administrar el sitio web Gov.UK, la declaración de misión de GDS es modernizar la forma en que los ciudadanos interactúan con los servicios públicos.
La idea es que debería ser más fácil reclamar beneficios, verificar el estado de su visa o consultar cuánto está pagando de impuestos: estos procesos, así como muchos otros servicios públicos, deberían ser fácilmente accesibles en línea, en el sitio web de Gov.UK.
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GDS se creó hace una década y desde entonces ha tropezado con una serie de dificultades que impedían su progreso; pero la organización ahora ha publicado una nueva estrategia que establece una visión para los próximos tres años.
Presentada por Tom Read, quien recientemente fue nombrado director ejecutivo de GDS después de que el servicio estuvo dos años dirigido por líderes interinos, la estrategia se enfoca en mejorar Gov.UK, para que se convierta en «la única fuente confiable de información, orientación y servicios para el público». «.
Esto significa mejorar la experiencia del usuario del sitio web gracias a una mejor navegación y búsqueda o selectores automáticos de direcciones, pero también intensificar los esfuerzos de digitalización. Por ejemplo, el proceso de imprimir un PDF, completarlo con bolígrafo y enviarlo a una oficina gubernamental ya no debería ser la norma; en cambio, dijo Read, debería ser posible digitalizar y enviar automáticamente los formularios en papel existentes.
GDS también trabajará para unir los diferentes departamentos que existen en Gov.UK, que actualmente existen en silos. Esto significa que, para acceder a diferentes servicios en Gov.UK, los usuarios generalmente deben iniciar sesión en diferentes plataformas utilizando diferentes identificadores. Implementar un inicio de sesión único para todos los servicios que lo necesitan parece una mejora evidente.
Además, Gov.UK podría adaptarse a la experiencia de cada usuario, una iniciativa que se ha probado con éxito durante el proceso Brexit. Los visitantes, cuando llegaron a la página de inicio del «Brexit checker», respondieron efectivamente una serie de preguntas para evaluar su situación y brindarles información personalizada para sus necesidades. Desde la vivienda hasta el empleo pasando por la salud, es fácil ver cómo el concepto puede funcionar para muchos otros aspectos de la vida.
«Tom Read fue un gran nombramiento y la publicación de esta estrategia muestra un nuevo sentido de dirección que GDS ha necesitado durante un tiempo», dice Marcus Shepheard, investigador principal del Instituto de Gobierno (IfG), a MarketingyPublicidad.es. «La estrategia refleja los desafíos genuinos que enfrenta el gobierno en lo digital y que probablemente se aborden mejor bajo el liderazgo de alguien que comprende el panorama complejo y, a menudo, tenso de los datos y la tecnología digital del gobierno».
Como nuevo director ejecutivo de GDS, Read entró efectivamente en un entorno desafiante, marcado por una retórica oficial que favorece un gobierno impulsado por la tecnología, pero aparentemente paralizado por la inacción cuando se trata de impulsar la agenda de modernización.
En los últimos años, GDS ha perdido gran parte de su ímpetu, según expertos como Shepheard. Creada en 2011 con un espíritu de innovación de «puesta en marcha» que le dio un gran impulso y éxitos tempranos, la organización luego vio una ola de salidas de líderes clave en 2015, algunos de los cuales culparon a la falta de un liderazgo audaz para generar un cambio real. en la prestación de servicios gubernamentales.
«La transición de un innovador a una organización que tuvo que soportar cambios cada vez más rutinarios evidentemente le quitó parte del impulso inicial», dice Shepheard. «Comenzó con una misión clara, pero cuando algunos de los programas se volvieron más difíciles de cumplir y la mayor parte de lo que estaba haciendo era simplemente ‘más de lo mismo’, definitivamente hubo una pérdida de ímpetu».
GDS, por supuesto, logró hasta cierto punto sentar las bases para el gobierno digital. Un informe reciente de IfG muestra que los logros de la organización salieron a la luz especialmente durante la reciente crisis de COVID-19, ya que los servicios públicos pudieron aprovechar la plataforma Gov.UK para reaccionar rápidamente a la gran demanda de información sobre reglas de bloqueo y consejos de salud. , incluidos detalles de los síntomas de COVID-19, enlaces a la regulación gubernamental, consejos sobre planes de beneficios para particulares y empresas o estadísticas sobre la enfermedad.
Sigue siendo que, en la década desde que se formó GDS, la organización ha sido objeto de repetidas críticas por no cumplir sus promesas. Los informes parlamentarios enfatizaron que el papel del servicio se había vuelto «cada vez más confuso» y advirtieron que, sin más cambios en los departamentos, el Reino Unido sería superado por más países con tendencias digitales en las clasificaciones internacionales.
Un problema clave que debe abordar GDS tiene que ver con el uso ineficiente de datos por parte del gobierno. El año pasado, un análisis publicado por IfG destacó algunas deficiencias profundamente arraigadas cuando se trata de compartir datos útiles entre departamentos para mejorar los servicios públicos, e instó a los funcionarios a «arreglar la plomería» para resolver los problemas que impregnan el uso de la tecnología por parte del gobierno.
Para Lewis Lloyd, autor del informe, el estado actual de las cosas puede vincularse a la reciente desaceleración de GDS. «GDS realmente le dio un gran impulso a la agenda digital, pero eso fue hace diez años y parece que se ha perdido con el tiempo», dice Lloyd a MarketingyPublicidad.es.
«La razón obvia ha sido la distracción. Durante varios años, el gobierno ha tenido una gran cantidad en su plato, comenzando con Brexit. Agregue la pandemia y un cambio de gobierno con nuevas prioridades, y obtiene una situación difícil», dijo. agrega.
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Los datos son un punto central que Read abordó en la nueva estrategia de GDS. Los objetivos del nuevo CEO incluyen establecer acuerdos de intercambio de datos entre departamentos para mapear y conectar información sobre individuos, y construir una interfaz central que pueda administrar y actualizar los datos que se tienen sobre cada usuario.
Esto significa que, en lugar de completar un nuevo formulario para cambiar sus datos cada vez que intentan acceder a un servicio diferente, los ciudadanos podrían ver sus datos actualizados en diferentes plataformas. La cumplimentación de formularios con «un clic» también podría ser posible gracias a la información que ya se conoce sobre el usuario.
Read también estableció nuevos objetivos sobre identidad digital, un tema polémico que ha generado más preocupación y críticas durante muchos años.
GDS aboga por una solución simple que permita a los ciudadanos probar su identidad en línea, en lugar de escanear manualmente las pruebas de residencia o los extractos bancarios con fines de verificación. Pero «una solución de identidad digital simple que funcione para todos», como lo describe Read, es más fácil decirlo que hacerlo. GDS, de hecho, ya ha puesto a prueba la idea, sin mucho éxito.
La forma actual en que los usuarios pueden verificar su identidad en Gov.UK es a través de un esquema llamado Gov.UK Verify, que se lanzó en 2016 con la promesa de convertirse en la forma preferida de acceder a la mayoría de los servicios gubernamentales en línea.
En 2019, después de que el esquema ya se hubiera tragado £154 millones ($212 millones) de dinero público, una serie de informes condenatorios arrojaron luz sobre las fallas del programa. Menos de la mitad de la cantidad esperada de servicios gubernamentales había adoptado Verify y el esquema contaba con menos de cuatro millones de usuarios, solo una sexta parte de la aceptación esperada. El gobierno decidió dejar de financiar el programa a partir de 2021.
GDS «se basará en lo que hemos aprendido de Gov.UK Verify», dijo Read, con el objetivo de crear una nueva forma para que los usuarios inicien sesión en los servicios de cualquier departamento y confirmen su identidad.
«No creo que sea fácil», dice Shepheard. «Pero con suerte, GDS puede abordar esto de una manera en la que comiencen poco a poco, con un marco claro y se desarrollen».
¿GDS cumplirá su objetivo de crear un método de trabajo para las identidades digitales y su estrategia más amplia para crear un gobierno digital en los próximos tres años? «Soy cautelosamente optimista», dice Shepheard. «Durante los últimos años, la falta de enfoque en sus objetivos ha sido un verdadero obstáculo para su trabajo en mi opinión. Pero creo que los objetivos se alinean bien en términos generales con las áreas de fortaleza existentes para GDS».
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Quizás el beneficio más notable de la nueva estrategia es la clarificación. GDS no es la única organización que lidera la transformación digital del gobierno: en los últimos años, la cantidad de roles en el campo ha aumentado rápidamente.
También lo ha hecho la confusión en torno a quién está a cargo de qué. El gobierno, por ejemplo, creó recientemente una nueva Oficina Central de Datos y Digitales (CDDO), diseñada para dar forma a la estrategia del sector público en campos relacionados con la tecnología y liderar el departamento de Profesión Digital, de Datos y Tecnología, pero sin explicar cómo la nueva La organización trabajaría junto con GDS.
«El panorama de las organizaciones con responsabilidades digitales y de datos en el gobierno ha ido creciendo y cada vez más no había límites obvios sobre quién estaba haciendo qué», dice Shepheard. «Tomará tiempo aclarar la relación exacta entre GDS y CDDO. Pero creo que tener un conjunto claro de responsabilidades y resultados facilitará que GDS avance con lo que debe hacer».
La nueva estrategia proporciona más detalles sobre la nueva relación. Por ejemplo, el CDDO se hará cargo de todos los problemas relacionados con la tecnología heredada y el riesgo cibernético.
Los desafíos para lograr la transformación digital del gobierno son enormes. Ahora, con 10 años de desarrollo, GDS ya no puede describirse a sí mismo como «en modo de puesta en marcha»; pero para alcanzar sus objetivos, la organización tendrá que mantener el espíritu de innovación que fue característico de sus primeros esfuerzos.
