Hoy en día, el 67 % de las personas dice que su mesa de servicio está haciendo un buen trabajo, lo que parece que las cosas van bastante bien. Sin embargo, solamente 42% decir no tienen problemas de TI de larga duración. Ese es un problema del que tenemos que hablar.
¿Qué significa esto?
Primero, los humanos en TI lo están haciendo impresionantemente bien. A pesar de la transición del trabajo remoto, los equipos de TI están haciendo todo lo posible para ayudar a los usuarios a combatir una marea interminable de problemas técnicos. Con un 67 % de aprobación, existe un claro consenso: cuando las personas interactúan con la mesa de servicio (y TI en general), se satisfacen sus necesidades.
Desafortunadamente, eso no significa que los usuarios tengan una buena experiencia tecnológica en general. Cerca del 60% de los usuarios dicen que, hasta cierto punto, tienen problemas técnicos que la mesa de servicio no puede solucionar. Hay un problema sistémico: a pesar de los mejores esfuerzos de TI, la tecnología no está cumpliendo con las expectativas de los empleados.
¿Porque es esto importante?
Muchos pueden pensar que esta realidad es desafortunada, pero es importante darse cuenta de que esto tiene un Drenaje directo de la productividad y la experiencia de los empleados (EX).
Piénselo de esta manera: los empleados de su organización fueron contratados para hacer un trabajo. En general, los empleados desear para hacer ese trabajo; de hecho, el primario predictor del compromiso de los empleados es poder progresar en los viajes diarios o «ser productivo en su rol». Esto juega un papel importante en la vida profesional de los empleados.
Hoy en día, casi todas las acciones que uno puede realizar en el trabajo, desde llamar a un cliente potencial hasta hablar con un compañero de trabajo y completar una solicitud de tiempo libre, están intermediadas por la tecnología. Cuando esa tecnología falla o se estropea de una manera no total, como una pantalla parpadeante en su computadora portátil, una VPN de carga lenta o un parpadeo de red de rutina, afecta la capacidad de cada empleado para realizar su trabajo. Desafortunadamente, las interrupciones tecnológicas sistémicas que impiden que los empleados cumplan con su función es una organización que les dice a sus empleados que su función no importa.
¿Entonces, qué podemos hacer?
Por qué estas fallas persisten es sencillo: TI tiene limitaciones severas de recursos y, a menudo, carece de visibilidad de la experiencia del usuario. La TI ha sido vista como un centro de costos y excesivamente «optimizada», es decir, con fondos insuficientes. En la mayoría de las organizaciones, la experiencia de los empleados se ha convertido en una prioridad reciente y, por lo general, es la última consideración al realizar compras de tecnología empresarial.
Para satisfacer mejor las necesidades de los empleados, debe haber un cambio en la forma en que se piensa en la experiencia tecnológica. Hablaremos sobre cómo las organizaciones pueden lograr esto en un próximo informe sobre el estado de la mesa de servicio, pero los líderes empresariales deben aprender que para proporcionar mejor EX, asegurarse de que TI tenga un asiento en la mesa es el primer paso para comprender cómo la tecnología puede servir mejor a los empleados.
Para comenzar este proceso, las organizaciones deben pensar más allá de la interacción del servicio y las métricas estándar. Hay dos partes para resolver este problema:
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Desarrollar una mejor comprensión de las experiencias de los empleados en el entorno.
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Sea más proactivo para resolver problemas prolongados que afectan la experiencia de los empleados.
Esta publicación fue escrita por el analista William McKeon-White y apareció originalmente aquí.
