El proveedor de comunicaciones en la nube Avaya ha anunciado una actualización de su plataforma Avaya OneCloud, en la que su agente virtual está disponible como un servicio configurable, llave en mano y listo para implementar. Esto permitiría a los clientes implementar rápidamente agentes virtuales impulsados por inteligencia artificial (IA) que podrían usarse de inmediato.
Esto complementa el actual agente basado en Google Dialogflow de Avaya, que requiere que los desarrolladores creen un agente virtual desde cero.
La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla
Ha habido un intenso enfoque en la mejora de la experiencia del cliente (CX) en los últimos años porque CX ahora es el principal diferenciador de marca que supera el precio, la calidad del producto y otros factores. Un punto de datos interesante de ZK Research es que en 2021, dos tercios de los millennials cambiaron su lealtad a una marca debido a una sola mala experiencia. Si se implementan correctamente, los agentes virtuales pueden reducir significativamente el tiempo que una persona necesita para interactuar con una marca para resolver un problema, obtener una respuesta a una pregunta, devolver un producto o realizar otra tarea.
Usé la advertencia de «si se implementa correctamente» porque los agentes virtuales pueden dañar la lealtad del cliente si la experiencia es mala, y ese suele ser el caso. En su aviso a los medios, Avaya citó algunos datos de Ipsos que encontraron que solo uno de cada tres clientes recomendaría ese negocio a otros en función de su última interacción con un agente virtual. El estudio también encontró que solo el 50% de los clientes resolvieron sus problemas o inquietudes a través del agente virtual. Gran parte de esto se debe a la complejidad y el trabajo pesado que se requiere para ofrecer soluciones de agentes virtuales.
Avaya ofrece comunicaciones componibles
Durante el año pasado, Avaya adoptó el concepto de «compatibilidad» con respecto a sus soluciones de comunicaciones. ZK Research define una empresa componible como una empresa que logra resultados comerciales al adaptarse rápidamente a los cambios a través de una combinación de aplicaciones empaquetadas y componentes básicos de aplicaciones, como datos exportables, interfaces de programación de aplicaciones (API) y sistemas de código bajo/sin código.
Avaya tiene montañas de datos, tiene API de desarrollador para agentes virtuales y su nueva solución aborda el caso de uso sin código. Eso deja al código bajo como la única pieza que falta para tener un conjunto completo y componible de herramientas de agente virtual, y eso llegará pronto. En una conversación con Laura Faughtenberry, gerente sénior de marketing de productos de Avaya, me dijo que estaban desarrollando una opción de código bajo aprovechando su asociación con un conocido proveedor de inteligencia artificial conversacional.
El enfoque diverso que Avaya ha adoptado para el desarrollo de productos se destaca por su gama de opciones de agentes virtuales. En un momento, como la mayoría de las empresas de tecnología, Avaya creaba todos sus productos internamente. Avaya ha optado por construir donde sea necesario y aprovechar los socios donde sea necesario, dado el rápido ritmo de la innovación. Por ejemplo, aprovecha las capacidades Maxine for AI de Nvidia en su producto de reuniones Spaces y Google CCAI para brindar capacidades avanzadas a su solución OneCloud Contact Center. Le pregunté a Faughtenberry sobre esto y ella lo resumió de esta manera: «¿Por qué construirlo cuando puedes utilizar algo que ya está funcionando?»
Las experiencias requerían múltiples enfoques para el desarrollo de productos
Desde la llegada del CMO Simon Harrison, Avaya se ha posicionado como una empresa que permite a sus clientes crear las mejores experiencias en su clase, y ese fue gran parte del proceso de pensamiento en torno al agente virtual prediseñado. Faughtenberry me dijo: «Todos hemos tenido esos momentos en los que tratamos de interactuar con un agente virtual y dejamos la llamada enojado. Queríamos simplificar la implementación de la tecnología para automatizar las interacciones, lo que permite que el agente maneje tareas más complejas asegurando que el cliente la experiencia es mejor.»
Un último punto: el agente virtual se creó en el back-end de nube de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) de Avaya. Ha sido mi opinión que con el tiempo, los proveedores de centros de contacto y comunicaciones unificadas pasarán de ser empresas de productos a proveedores de plataformas donde el valor está en el back-end. Como se mencionó anteriormente, Avaya ha estado promocionando el valor de la componibilidad, y el agente virtual es un ejemplo de una solución componible que se puede construir en CPaaS, al igual que los espacios y el centro de contacto.
La función de un proveedor como Avaya es crear productos llave en mano para los clientes que desean experiencias prediseñadas, pero también proporcionar herramientas para los clientes que desean una experiencia más personalizada. En este caso, el agente virtual recién lanzado cubriría las necesidades de muchas empresas que quieren ofrecer esto como una opción. Las empresas con necesidades más complejas utilizarían la opción de código bajo o crearían las suyas propias mediante API.
