Ciudadanos calificarán servicios digitales en Brasil

El gobierno federal de Brasil permitirá a los ciudadanos calificar la calidad de la prestación de servicios digitales y establecer estándares mínimos para los servicios en línea; se ha anunciado esta semana.

Según una resolución publicada por el Ministerio de Economía el martes (25 de enero), la evaluación de la satisfacción del usuario tiene como objetivo garantizar que los usuarios tengan derecho a participar en la evaluación de los servicios públicos a través de «instrumentos de recolección de datos adecuados, simples, confiables y anónimos».

Además, la evaluación tiene por objeto proporcionar información técnica para apoyar el diseño, seguimiento y mejora continua de los servicios públicos desde la perspectiva del usuario. También se espera que informe la priorización de la mejora digital y los esfuerzos de priorización al mismo tiempo que promueve la transparencia, ya que las calificaciones de los usuarios estarán disponibles públicamente mensualmente en un formato de clasificación.

Los servicios públicos digitales se evaluarán en términos de satisfacción y calidad percibida en función de su experiencia con el servicio, según el gobierno. El usuario indicará esto en una escala de cinco puntos, con dimensiones a evaluar, incluyendo la claridad de la información proporcionada, la facilidad de uso, la calidad de los canales de comunicación proporcionados, la disponibilidad del servicio y el costo o esfuerzo invertido para obtener el servicio en línea.

La resolución señaló que dichas evaluaciones no serán un paso obligatorio en la prestación del servicio. El plan es hacer que las evaluaciones estén disponibles después del final de la última etapa de prestación del servicio o hacia el final de las etapas intermedias del proceso de servicio estándar.

Los organismos gubernamentales estarán obligados a mantener la interoperabilidad de los datos entre sus servicios y la herramienta de evaluación de la satisfacción del usuario. Además, deben asegurarse de que los datos no se utilicen de forma indebida o contraria al interés público.

Desde que la digitalización de los servicios públicos en Brasil cobró impulso en 2019, cerca de 3.400 servicios ciudadanos se prestan en línea: esto corresponde al 72% de todos los servicios prestados por el gobierno federal. El objetivo es que todos los servicios sean completamente digitales en 2022. Según una investigación publicada en 2021, el gobierno estima que más del 60 % de la población conectada del país (alrededor de 84 millones de personas) utiliza servicios ciudadanos digitales, que han experimentado un fuerte aumento en la aceptación desde la pandemia de COVID-19.

Desde una perspectiva financiera, el gobierno informa que los servicios digitales hasta el momento generaron ahorros por 3.100 millones de reales brasileños ($580 millones), de los cuales 2.300 millones de reales brasileños ($430 millones) son ahorros relacionados con el tiempo y el dinero ahorrado por la población al acceder a los servicios. mientras que el resto representa ahorros del gobierno.

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