Está bien documentado que la pandemia de COVID-19 aceleró las iniciativas de transformación digital. Los datos de ZK Research encontraron que el 74% de las empresas han avanzado en iniciativas digitales al menos un año. La mayoría de los proyectos de modernización tienden a girar en torno a la experiencia del cliente (CX), lo cual tiene sentido, dado que CX es ahora el principal diferenciador de la marca.
Una sola mala experiencia puede provocar la pérdida de un cliente y una reputación de marca dañada. Una cosa que a menudo se pasa por alto es que la experiencia de los empleados (EX) y CX están vinculadas porque las interacciones con los clientes todavía las manejan personas. Un mal EX frustra a los usuarios, mantiene a los clientes en espera y conduce a un mal CX. Muchas empresas han girado demasiado en CX y necesitan hacer retroceder el péndulo para centrarse en ambos.
La semana pasada, en el evento Enterprise Connect, 8×8, un proveedor de soluciones de comunicaciones empresariales basadas en la nube, presentó dos herramientas fáciles de implementar con una interfaz de usuario simple para ayudar a las organizaciones a mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los empleados.
Conversation IQ brinda capacidades de centro de contacto a todos los usuarios
La primera herramienta, Conversation IQ, amplía las capacidades del centro de contacto, como la gestión de calidad y el análisis de voz, a todos los usuarios de comunicaciones en la nube 8×8. Como su nombre lo indica, la herramienta utiliza inteligencia artificial (IA) conversacional para extraer información de los diálogos. Conversation IQ se entrega a través de las comunicaciones eXperience as a service (XCaaS) de 8×8, que reúne las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y el centro de contacto como servicio (CCaaS) en una única plataforma en la nube.
Conversation IQ puede ser utilizado por cualquier persona que desempeñe cualquier función dentro de una organización, ya sea en el centro de contacto, la recepción o la oficina administrativa. La herramienta está diseñada para organizaciones que desean supervisar, evaluar, calificar y analizar las interacciones de voz de usuario a usuario y de usuario a cliente. Las organizaciones no necesitan tener un centro de contacto, servicios profesionales o aplicaciones separadas de múltiples proveedores para emplear la herramienta. Se puede instalar de inmediato y personalizar para cada usuario.
Una vez instalado, Conversation IQ transcribe automáticamente las interacciones de empleados y clientes. Los supervisores y gerentes pueden revisar las interacciones mediante la búsqueda de palabras clave, informes de tendencias de temas y análisis de sentimientos impulsados por IA. Estos datos se pueden usar para comprender la eficacia con la que los agentes atienden a los clientes. Por ejemplo, el análisis de sentimientos identifica cambios en las emociones y el comportamiento durante las interacciones con los clientes para mejorar la experiencia en el futuro.
La herramienta también resalta y etiqueta las conversaciones, incluidas las conversaciones de voz en Microsoft Teams a través de la integración de 8×8 Voice para Microsoft Teams. Cuando se trata de interacciones de usuario a usuario, los gerentes pueden asegurarse de que los empleados se mantengan productivos mientras se adhieren a las políticas de la empresa. Esto es especialmente útil para organizaciones que deben cumplir con regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA).
Agent Workspace une UCaaS y CCaaS
El segundo anuncio, 8×8 Agent Workspace, es una aplicación basada en navegador que combina capacidades de centro de contacto y comunicaciones unificadas. Va más allá de las simples integraciones de administración de relaciones con los clientes (CRM) y pantallas emergentes. Agent Workspace brinda acceso inmediato a herramientas como 8×8 Work, que se puede instalar en una computadora de escritorio o en un teléfono inteligente para habilitar las comunicaciones de voz, las videollamadas y la mensajería en equipo. Es una extensión de las capacidades XCaaS de 8×8 para entornos de trabajo remotos e híbridos.
Agent Workspace, que aprovecha XCaaS, admite las necesidades cambiantes de los agentes del centro de contacto de hoy en día al conectar todo tipo de interacciones. Equipa a los agentes con flujos de trabajo automatizados y una experiencia perfecta en diferentes canales. El soporte omnicanal proporcionado por la aplicación incluye chat, correo electrónico, SMS, redes sociales y mensajería. Los agentes del centro de contacto tienen todas estas funciones disponibles en una sola interfaz, por lo que el historial de conversaciones se mueve con el cliente de un canal a otro.
Toda organización debería centrarse en la experiencia del usuario, dijo Dhwani Soni, vicepresidente de gestión de productos y diseño de experiencia del usuario de 8×8, a ZK Research en una entrevista. Para los agentes del centro de contacto, esto significa tener acceso a una interfaz fácil de usar donde pueden ubicar información relevante sobre los clientes. Como resultado, los agentes pueden personalizar las interacciones con cada cliente y mejorar no solo la experiencia del cliente sino también la experiencia del agente.
Según Soni, ese es el valor de XCaaS: impulsa la eficiencia, la productividad y el compromiso. Los clientes esperan un servicio excepcional en todos los canales digitales, lo que requiere modernizar el centro de contacto para mantenerse al día con las demandas de los clientes.
Tradicionalmente, las capacidades del centro de contacto y las comunicaciones estaban aisladas en ciertas partes de la empresa. Ahora las organizaciones pueden aprovechar XCaaS para extender estas capacidades a una base de usuarios más amplia sin tener que revisar su infraestructura actual.