Para los restaurantes y otras empresas gravemente afectadas por la pandemia del coronavirus, mantener la flexibilidad de los mensajes de marketing es crucial.
Incluso si no puede cumplir con su rol tradicional en su comunidad, existen otras formas de satisfacer las necesidades de los consumidores, brindar un excelente servicio al cliente y distinguirse en un mercado saturado.
Debes apoyarte en tus canales digitales, enfocarte en conectarte con los embajadores de la marca y pensar en cómo puedes arrojar luz sobre tu responsabilidad social corporativa.
Justin McCoy, vicepresidente de marketing de Cousins Subs, comparte cómo su organización pudo pivotar y ofrecer una respuesta auténtica a esta pandemia.
PR Daily: En su opinión, ¿qué activos en línea son los más valiosos para las marcas en este momento y por qué?
McCoy: Nuestra plataforma de pedidos en línea, el programa de fidelización y las asociaciones con proveedores de servicios de entrega externos han sido esenciales para superar la pandemia de coronavirus. Afortunadamente para nosotros, implementamos programas sólidos con nuestros socios con visión de futuro antes de la pandemia que podían manejar el aumento de la demanda. Por lo tanto, no tuvimos que esforzarnos para agregar estos servicios o lidiar con retrasos masivos.
PR diario: ¿Cómo ha cambiado su estrategia de marketing para adaptarse al COVID-19 y por qué ha sido eficaz?
McCoy: Inicialmente, mi atención se centró en garantizar que el público supiera que Cousins Subs está abierto para los negocios y las formas convenientes en que aún pueden obtener sus sándwiches y acompañamientos favoritos. Luego, nuestro departamento de marketing implementó campañas para la entrega gratuita de pedidos en línea y el doble de puntos de lealtad para los miembros del programa de lealtad Cousins Club, junto con una cadencia constante de cupones para incentivar al público a elegir Cousins Subs.
Después, les dimos a nuestros clientes la oportunidad de retribuir. Introdujimos Cousins Cares para permitir que nuestros huéspedes paguen por adelantado y brinden sustituciones con descuento a los trabajadores esenciales.
PR diario: ¿Qué tácticas exitosas de creación de vínculos ha implementado Cousins Subs y por qué las introdujo?
McCoy: Después de establecer cómo los invitados podían comprar sus bocadillos y acompañamientos favoritos y las ofertas promocionales, comencé a idear ideas para apoyar a quienes trabajan en la primera línea de la pandemia.
Bajo nuestra nueva iniciativa Cousins Cares, brindamos una manera fácil, asequible y conveniente para que los huéspedes paguen por los trabajadores esenciales en su comunidad. La iniciativa fue originada por uno de nuestros franquiciados del área de Milwaukee y gira en torno a descuentos en catering para alimentar a grupos de trabajadores de primera línea. Modificamos ligeramente el programa y lo escalamos a más de 60 ubicaciones en nuestro sistema.
Además, lanzamos una campaña para recolectar donaciones de la comunidad en el sureste de Wisconsin que se usarán para comprar sustitutos, con descuento, para alimentar al personal en un sistema de atención médica con sede en Wisconsin.
PR diario: ¿Cómo es para usted el “éxito de marketing” en este entorno?
McCoy: El éxito de marketing es nuestra capacidad para ver un aumento constante de las ventas y disfrutar de ubicaciones de relaciones públicas constantes sobre nuestra iniciativa basada en la comunidad.
PR diario: Cómo estás involucrar a sus empleados en torno a sus iniciativas, como Cousins Cares, en este momento?
McCoy: Nuestros equipos organizan múltiples videoconferencias cada día utilizando Microsoft Teams. Nuestro presidente envía actualizaciones periódicas por correo electrónico a la empresa y los gerentes envían actualizaciones diarias por correo electrónico a sus subordinados directos. También realizamos conferencias telefónicas en toda la empresa cada pocas semanas para analizar el impacto del coronavirus en nuestro negocio y cómo perseveramos durante la pandemia. También compartimos nuestros logros de relaciones públicas con toda la organización en tiempo real.
PR diario: ¿Alguna lección que sacará de esta crisis? ¿Cuáles deberían ser nuestras conclusiones?
McCoy: En tiempos de crisis, las fortalezas y debilidades de su organización quedarán expuestas. Si ha tomado buenas decisiones en la forma en que maneja su negocio, las personas que ha contratado y los proveedores con los que trabaja, estará en una posición mucho mejor para capear la tormenta. Tenemos la suerte de estar en una buena posición. Nuestros equipos han sido excelentes, nuestras decisiones comerciales nos pusieron en una posición para perseverar y la calidad de nuestros socios proveedores se ha reflejado en su apoyo y capacidad para ayudarnos a adaptarnos rápidamente al panorama en constante cambio.
¿Cómo está generando confianza y retribuyendo a su comunidad? Por favor, comparta sus esfuerzos en los comentarios.
Lo que también puede funcionar maravillosamente para mantener la mente (y el dinero) de su restaurante, además de los canales digitales, los embajadores de la marca y la responsabilidad social corporativa, ¡es comunicar recordatorios de su deliciosa comida!
Mire lo que pueden decir los letreros de bajo costo fuera de su restaurante y en su sitio web.
¡GANA CENA PARA CUATRO! Un concurso. Los clientes eligen nombres para una cena de la semana con los ingredientes que usted nombra, los clientes son los jueces, se recuerdan a miles de sus excelentes cenas, su costo de relaciones públicas es de cuatro cenas y los clientes que ingresan ven sus nombres publicados en línea «donde todos pueden verlos».
TÚ HACE 100 AÑOS. Lo que a cada cliente le habría gustado comer y pagar hace 100 años, cuando vivían sus bisabuelas.
¡RECETA PARA LA FELICIDAD! Guía de una receta que publica en línea para delicias de comida que sus clientes pueden hacer «a la manera de Salvatore» o como se llame su chef.
¡DILO EN ITALIANO! Funghi significa champiñones, no es una mala palabra, y domani significa mañana, que con suerte será mejor que hoy.
TEST RÁPIDO. Gratis: un dibujo de cena para cuatro para los que aciertan en que piatti del giorno no significa carne, y que lo que es un poco duro no significa difícil si es pasta al dente.
CIOPPINO CHARLIE! ¿Quién dice que los platos deben llevar el nombre de generales o chefs famosos? Deje que los clientes sugieran nombrar platos populares con el nombre de otros clientes, con un nombre ganador que recibe una cena gratis para cuatro un belle dia o incluso ahora, entregada y con las entradas de los clientes publicadas en línea.
Cuando los clientes llamen para solicitar entregas, responda “¡Pronto!” no solo «Hola». Termine diciendo y queriendo decir “¡Grazie!” Puede pensar en más y mejores señales que las anteriores, manteniendo a los clientes pensando en su comida.
Manga! Salud da Italia!