Chistes como: ‘Queremos su dinero, no sus cenizas’, aparte de los ingenios en Europa (una referencia al dinero del rescate), la erupción en Eyjafjallajokull, Islandia, la semana pasada está causando estragos en el transporte aéreo de la UE y acabando con la asistencia de algunos personas en eventos como: Social Business Edge y Collaborate 2010. En Londres, un evento de campamento en la nube fue cancelado (sic) y hasta donde sabemos, el caos continuará al menos hasta mediados de esta semana. Algunos dicen que es peor que las secuelas del 11 de septiembre. La Oficina Meteorológica del Reino Unido proporciona actualizaciones continuas, mientras que Chris Lewis, fundador de Lewis PR, también conocido como @grandeburrito proporciona un comentario continuo y enlaces a artículos sobre el tema junto con sus enlaces de comentarios políticos que cubren las elecciones generales británicas. Una mezcla útil, aunque ecléctica.
En y entre los diversos tuits, vi un enlace a una nota del analista de Gartner, Jeff Man, que habla sobre los diferentes usos de las redes sociales por parte de KLM y Air France. Él dice:
Me impresionó mucho el alcance de KLM a través de las redes sociales, principalmente Gorjeo y una página de Facebook. Hubo un flujo bastante constante de actualizaciones con enlaces a la información más reciente y respuestas a preguntas individuales. KLM usó estos canales para publicitar su presión sobre las autoridades reguladoras para que abrieran el espacio aéreo europeo después de realizar varios vuelos de prueba sin incidentes.
Air France fue otra historia. Sus vuelos son operados por Air France. Su sitio web con información oficial rara vez se actualizaba y tenía poca información sobre cómo volver a reservar o cuáles eran los términos y condiciones para cambios o reembolsos (se agregó alguna información el domingo). los Gorjeo La alimentación estaba completamente en silencio. La publicación más reciente de la empresa en su página de Facebook fue de febrero. Era obvio que Air France realmente no quería usar estos canales de redes sociales durante esta crisis.
KLM y Air France son parte del mismo grupo más grande, pero al observar sus diferentes respuestas, nunca lo sabría. Como señala Jeff:
El caos creado por la nube de cenizas volcánicas presentó dificultades únicas tanto para los viajeros como para las aerolíneas. Grandes eventos como este también presentan oportunidades únicas. Estoy seguro de que las empresas que los aprovechen disfrutarán de los beneficios mucho después de que haya pasado la crisis. Si bien quedarse varado nunca es divertido, la buena voluntad creada por KLM a través de Twitter y Facebook persistirá. Sospecho que para los clientes de Air France que acudieron a los canales de redes sociales, lo que permanecerá será principalmente la irritación.
Al exponer este punto, Jeff está aludiendo a un problema mucho mayor. Las eficiencias en la cadena de suministro tienen tanto que ver con los bloqueos dentro de la empresa como con conectar los puntos entre terceros. ¿Cómo puede ser que en el más superficial de los niveles, dos grandes empresas, ambas propiedad del mismo grupo, sean capaces de tomar caminos de comunicación tan diferentes? Si no pueden conseguir eso en el paso, entonces ¿qué esperanza de crear eficiencias en todo el grupo? Por lo menos, las redes sociales han señalado uno de los problemas más evidentes que existen para los negocios. Las redes sociales no tendrán las respuestas inmediatas, pero pueden exponer las debilidades.
Pero no todo son malas noticias. El primer ministro de Noruega supuestamente fue captado por la cámara dirigiendo el país en ausencia a través de un iPad. ¿Puntuar uno por innovación?
Nota final: para aquellos que deseen seguir la acción, la etiqueta… como era de esperar… es #etiqueta
Y para más ocurrencias sobre este evento, verificar:
RT @dahowlett: RT @thekeithchegwin: Islandia. Primero quiebran y ahora prenden fuego a su isla. Alguien huele estafa de seguros / LOL
