La confianza del consumidor está repuntando a medida que la pandemia de COVID-19 retrocede y los trabajadores comienzan a regresar a la oficina.
Es este telón de fondo esperanzador el que sustenta una advertencia nefasta en el informe de G&S Business Communications «El futuro se está cargando». Las comunicaciones deben integrar la experiencia digital o arriesgarse a perder cuota de mercado.
(Imagen vía G&S)
“Hace un año, cuando entramos en una especie de transformación radical de la forma en que vivimos y trabajamos con los bloqueos y todo lo que sucedió con COVID-19, comenzamos a realizar un seguimiento de una serie regular de encuestas sobre las tendencias que estábamos viendo en clave mercados”, dice Steve Halsey, director de crecimiento de G&S Business Communications. Y así, aunque el 68% de los consumidores predicen una recuperación económica en los próximos dos años, los datos muestran que muchos esperan que la economía se vea muy diferente a como solía ser.
Halsey dice que muchas organizaciones están entrando en 2021 con mucha más resiliencia, pero el rápido ritmo de la transformación digital plantea riesgos que no se pueden ignorar.
G&S dice que la respuesta es centrarse en el «marketing B2I», un enfoque impulsado por los datos de la audiencia y las perspectivas para que las marcas puedan brindar una experiencia personalizada al cliente con información, herramientas y ofertas exactamente cuando y donde el consumidor quiera tenerlas.
“B2I en su forma más básica se remonta a la venta uno a uno”, dice Halsey. “Nos dimos cuenta de esto en la aceleración de la transformación digital en los servicios financieros. Por ejemplo, muchas personas no estaban dispuestas a ir al banco por las mismas cosas que estaban dispuestas a hacer hace un año, pero esperan que ya sea que comiencen su interacción, un préstamo o algo así, que Será una experiencia completamente fluida entre su iPhone o centro de llamadas o caminando en esa sucursal”.
(Imagen vía G&S)
Esta transformación de la experiencia del cliente B2C también está afectando la forma en que continuará el marketing B2B. Los consumidores esperarán una experiencia digital más fluida cuando compren soluciones y servicios comerciales.
“Vimos que muchas industrias que realmente dependían en gran medida de las ferias comerciales ahora tendrán que ser capaces de cumplir de una manera que el individuo quiera decidir, aunque sea una compra B2B tradicional”, dice Halsey. A partir de ahora, las ferias comerciales tendrán que poder combinar experiencias presenciales y virtuales, tal vez incluso ofreciendo una experiencia completamente digital.
En términos de aplicación práctica, significa que las comunicaciones en torno a la activación de una feria comercial ahora duran meses en lugar de solo la semana del evento.
Inclinándose hacia el propósito
G&S también dice que los datos muestran que las organizaciones deben duplicar la comunicación basada en un propósito, junto con ESG y la responsabilidad social corporativa.
(Imagen vía G&S)
“La gente busca identidad y propósito y alguien que les muestre el camino a seguir”, dice Halsey. “Eso crea una oportunidad única para que nosotros, como comunicadores, estemos en condiciones de impulsar ese sentido de identidad, ese sentido de propósito en todas partes”.
Era una tendencia que ya estaba cobrando impulso antes de la crisis del COVID-19, pero los eventos de 2020 han puesto la reputación y el propósito corporativos en el centro de atención, y es poco probable que sean desplazados en el corto plazo.
“COVID-19 realmente había forzado un nivel de autorreflexión y de mirar hacia adentro que no había visto en tres décadas como comunicadora”, dice Halsey. Algunas empresas miraron hacia adentro y no les gustó lo que encontraron.
Halsey brinda un marco para extraer el «propósito» de su elevado lugar en la retórica comercial y convertirlo en términos claros de acción.
“Desde mi punto de vista, lo definí como dos preguntas fundamentales”, dice Halsey. “¿Cuál es nuestra razón de ser, y entonces qué perdería el mundo si ya no existiéramos?” Cuando alinea el propósito con la respuesta a esas preguntas, comienza a comprender cómo el concepto ha pasado de ser una palabra de moda a redefinir cómo muchas empresas piensan sobre sí mismas.
(Imagen vía G&S)
Posicionado para el rebote
Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones capitalizar el espíritu creciente de los próximos meses? Los datos de G&S muestran la necesidad de ayudar a los consumidores a encontrar una conexión.
Los consumidores informan que su deseo número 1 para las actividades posteriores a la pandemia es una gran reunión con amigos y familiares, lo que demuestra un profundo deseo de conexión en persona a medida que disminuye la amenaza de COVID-19.
(Imagen vía G&S)
“Para las marcas, eso significa ayudar a las personas a reconectarse”, dice Halsey. “Date cuenta de qué oportunidad hay y persíguela de manera sensible”. Si bien puede sentirse tentado a celebrar, Halsey les recuerda a los gerentes de marca y comunicadores que el final de la era COVID-19 no ha llegado sin pérdidas dolorosas, y muchos estarán de luto por un asiento vacío en la mesa de su cocina.
“Tienes que ser respetuoso”, dice Halsey, “porque ha habido muchas pérdidas”. El término medio para las marcas es centrarse en la reconexión.
“Después de un año, las personas están dispuestas a hacer lo que sea necesario para tratar de volver a un sentido de normalidad”, dice Halsey.
Consulte el informe completo de G&S Business Communications aquí.
Este fue un artículo muy perspicaz y revelador sobre el regreso a un entorno de trabajo algo «normal» después de más de un año de trabajar desde casa. Es seguro decir que los empleados de todo el mundo se han acostumbrado a la vida remota y la comodidad de trabajar desde una computadora; pero, ¿volverá la confianza? El regreso a la fuerza laboral en persona no debe tomarse a la ligera, como comenta Ted Kitterman. La reconexión junto con el respeto durante estos tiempos es fundamental y valorada más que nunca. Los mercados fluctúan con entornos en constante cambio, y las relaciones públicas serán una herramienta esencial para que esta transición sea lo más fluida posible. Si bien la interacción cara a cara es muy deseada, se prioriza la seguridad. – Emma Britt, escritora/editora de Platform Magazine