La proliferación de dispositivos móviles con acceso a Internet y la creciente adopción de redes sociales han empujado a un banco de Singapur a revisar la forma en que interactúa con sus clientes, en particular, la generación más joven.
OCBC es el banco local más antiguo de Singapur, con una historia que se remonta a 1912. Hoy en día, es el segundo grupo de servicios financieros más grande del sudeste asiático, con una red de más de 500 sucursales y oficinas de representación en 15 economías, incluidas Singapur, China y el Estados Unidos.
Con sus 100 años de historia, el banco entiende la necesidad de evolucionar constantemente su modelo de negocio. Según Anthony Johnson, jefe de transformación de negocios de consumo de OCBC, el uso generalizado de dispositivos móviles conectados a la web y redes sociales ha obligado a los bancos a reaccionar y ajustar sus modelos de servicio.
Johnson dijo: «Todos estamos experimentando fuerzas de cambio hoy… realmente está impulsando un cambio fundamental en las necesidades y el comportamiento de los clientes. Los bancos deben responder a eso. Revisamos la forma en que abrimos las relaciones con los clientes y fuimos a través de un proceso de construcción de una interacción completamente nueva».
Parte de esta transformación analizó la forma en que OCBC interactuaba con sus clientes más jóvenes, agregó, y señaló que destinó este segmento de mercado como una oportunidad de crecimiento.
Sin embargo, también significaba que el banco tendría que modificar sus procesos para satisfacer mejor las demandas y los patrones de comportamiento de este grupo demográfico de clientes que, dijo, buscaba la necesidad de «autoexpresión».
«Después de configurar su cuenta bancaria, quieren comunicarse con el banco de forma remota. Quieren usar Twitter, Facebook, Internet, etc., así que creamos un modelo completo en torno a eso», explicó Johnson.
Las redes sociales brindan un canal adicional para complementar las conversaciones con los clientes y ayudar a resolver problemas de servicio, dijo. Estos sitios de redes sociales también permiten que las empresas identifiquen problemas potenciales y «perciban» tendencias emergentes o cambios en los comportamientos y requisitos de los usuarios, señaló.
Agregó que la computación móvil también ofrece un nuevo medio para que el banco involucre a los consumidores, quienes la ven como una herramienta valiosa para realizar transacciones.
Esto requirió que OCBC repensara el rol tradicional de las sucursales bancarias, en medio de la creciente demanda de los clientes de poder interactuar de forma remota e independiente de estas sucursales físicas, dijo Johnson.
El surgimiento de las tecnologías móviles también ha brindado nuevas formas para que los bancos brinden servicios de valor agregado, incluidas las ofertas basadas en la ubicación. «Si un cliente se encuentra en un área comercial donde el banco tiene un privilegio u oferta adjunta a su tarjeta de crédito, podemos informarle al cliente de inmediato», explicó.
Pero, junto con estas oportunidades de crecimiento, viene el desafío de tener que soportar la necesidad de inmediatez, especialmente a medida que los consumidores están cada vez más conectados.
Al señalar que la adopción de dispositivos móviles había creado un conjunto de expectativas en torno al «instantáneo, ahora», Johnson dijo: «Realmente estamos viendo a esta generación que dice: ‘necesitas poder entregarme aquí y ahora, y a mi conveniencia. , no el tuyo». Esto nos ha llevado a repensar fundamentalmente nuestro modelo».
