Si su política corporativa es inflexible, protéjala con compasión.
En marzo, el gobierno federal anunció una noticia sin precedentes: Daría a cada estadounidense un pago de estímulo de hasta $1200. Sin embargo, el cheque vino con una trampa. Si optó por depositar el dinero en su cuenta bancaria y su cuenta está sobregirada, entonces su banco podría quedarse con una parte, o incluso con la totalidad, del pago para compensar su saldo negativo.
Dejar de lado por el momento si esta acción es correcta o incorrecta. En cambio, considere las declaraciones diametralmente diferentes de dos bancos:
1. “Actualmente, un pago de estímulo podría reducirse cuando ejecutamos los requisitos de embargo legal o gravamen. También puede ocurrir una reducción en circunstancias en las que el pago de estímulo se deposita en una cuenta con un saldo negativo”.
2. “Estamos acreditando temporalmente el monto en descubierto para los clientes, dándoles acceso completo a su pago de estímulo. Esperamos que esto les dé la oportunidad de recuperar el aliento”.
Ahora, sé lo que estás pensando: la segunda declaración es mejor porque el banco política es mejor; es fácil agradar cuando eres caritativo. Es más, con respecto a la primera afirmación, incluso las mejores relaciones públicas no pueden neutralizar las malas políticas; solo puedes poner mucho lápiz labial en un cerdo.
Todo esto es cierto. Y, sin embargo, la primera declaración es un ejemplo de libro de texto de lo que no que hacer. De hecho, siempre es revelador cuando se usa la voz pasiva y la jerga legal triunfa sobre el lenguaje sencillo: estás tratando de ocultar alguna cosa.
De hecho, la evasión es lo que hacen los cobardes, los aficionados y los abogados. Por el contrario, los profesionales de relaciones públicas saben que la ofuscación solo echa gasolina al fuego. Saben que la complejidad suele implicar eufemismos, que la gente ansía claridad.
¿Cómo se relacionan estas nociones con los bancos? Si su política es punitiva, es mejor no llamar la atención sobre ella. Pero tampoco tiene que encubrir su respuesta con locuciones como «podría», «legal» y «reducción».
En cambio, como saben quienes han recibido capacitación en medios, la mejor respuesta suele ser reformular la pregunta. Y si no tiene una buena respuesta, lo menos que puede hacer es ofrecer un sentido de compasión por aquellos que están en dificultades. En una palabra: puedes expresar empatía. Como observó Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
Con eso en mente, aquí hay una declaración alternativa que el Banco No. 1 podría haber emitido:
“Estamos haciendo todo lo posible para trabajar y acomodar a cada cliente durante este terrible momento”.
Mientras que la declaración original trató de evitar la rendición de cuentas, la revisión utiliza tanto la voz activa como la primera persona. Mientras que el original era estéril, la revisión exuda sentimiento
Note, también, cuál es la revisión perdido: sin oraciones forzadas, sin condicionales cautelosos y, francamente, sin respuesta directa.
Cuando su posición no tiene corazón, la mejor estrategia no es argumentar que los corazones están sobrevalorados. Es para bombear un poco de sangre a tus vasos.
Jonathan Rick le enseña a la gente cómo hablar en fragmentos de sonido.
Creo que el problema aquí es que con la revisión, también hay muy poca información. Podría ser mejor buscar opciones para explicar la política de una manera directa «Los fondos se aplicarán a su deuda con la cuenta sobregirada», etc. y luego hacer un seguimiento para que los clientes puedan comunicarse si necesitan asistencia adicional, etc. porque entienden cada la circunstancia es diferente, y así sucesivamente… Solo una idea: si bien el nuevo ejemplo parece ser más solidario, también es una ofuscación de una manera más directa al no compartir la política en absoluto y dejar a la gente sorprendida cuando se toman medidas.