Ataques terroristas. Desastres naturales. Fallas o contaminación del producto. Muchas cosas sobre las que los dueños de negocios pueden tener muy poco o ningún control pueden salir mal. Estas situaciones pueden tener un impacto duradero en la reputación o el resultado final de una empresa si se manejan de manera deficiente. Y, sin embargo, muchas organizaciones no están preparadas ni siquiera para la más pequeña de las crisis (si se puede llamar a cualquier crisis menor). Hablemos de algunas de las cosas que puede hacer para cambiar eso en su empresa u organización.
La preparación es clave
Estar preparado para una situación de crisis implica considerar todos los escenarios posibles y planificar para lo peor. Pero también significa considerar cómo proteger su negocio y su gente. Aquí hay seis consejos esenciales para la gestión de comunicaciones de crisis.
1. Evaluar operaciones críticas y puntos débiles.
Un análisis comercial y una evaluación de riesgos le permitirán comprender mejor su organización al documentar sus productos y servicios clave; las actividades críticas requeridas para entregarlos; el impacto que tendría una interrupción de estas actividades en su organización; y los recursos necesarios para reanudar las actividades.
Enumere los productos y servicios clave que proporciona su organización que, si se interrumpen, tendrán el mayor impacto. Para cada producto o servicio identificado, debe considerar cuál sería el impacto de una interrupción tanto en términos de la capacidad de su organización para cumplir con sus metas y objetivos como del impacto en sus partes interesadas.
Considerar:
- ¿Cuáles son los productos y servicios clave de su organización?
- ¿Cuáles son las actividades críticas y los recursos requeridos para entregarlos?
- ¿Cuáles son los riesgos para estas actividades críticas?
- ¿Cómo mantendrá estas actividades críticas en caso de un incidente?
2. Crea un plan.
La primera regla de la comunicación de crisis es estar preparado para cualquier cosa y para todo. Piense en todas las situaciones posibles que podrían salir mal. ¿Cuáles son algunos comunes?
- Desastres naturales
- Fallo o contaminación del producto
- Situaciones de terror o rehenes
- Virus o brotes de enfermedades.
- Cortes de energía
- Problemas de lealtad: robar o contar secretos
- Brechas de seguridad de la información
- Asuntos legales
- Mala prensa
Su plan de gestión de crisis puede incluir información sobre cómo contactar a las autoridades en ciertas situaciones, o la cadena de mando dentro de la empresa sobre cómo se distribuye cierta información, planes de evacuación o planes de alcance comunitario. Puede incluir saber dónde colocar las copias de seguridad de los archivos y cómo garantizar la seguridad de su edificio o propiedad intelectual. ¿Qué hace si se va la luz y necesita difundir sus mensajes o llegar a las personas en el campo?
Otra posible situación dañina es cuando se divulga información personal o confidencial sobre un miembro del equipo directivo superior, ya que esto puede tener un impacto negativo en una marca. Su empresa debe estar preparada para manejar situaciones como esa, mostrar un frente unificado y asegurarse de que todos en la empresa estén en sintonía sobre cómo responder.
3. Garantice mensajes coherentes.
Piensa en tu marca y cuáles son tus mensajes. Necesitas presentar un frente consistente. Un reportero de noticias que habla con un miembro de su equipo no debería obtener una respuesta completamente diferente de otro empleado.
No evite hablar con los medios. Su plan debe cubrir los tipos de declaraciones que los portavoces de su empresa deben hacer en diferentes escenarios. Y asegúrese de que su equipo sepa quién está asignado para hablar con los medios en diversas situaciones. Proporcionar un esfuerzo coordinado. Lo peor que puede hacer es no decir nada y esperar que «pase por alto».
Además, recuerda que estás hablando con personas. Se humano. Tener sentido del humor. Recuerde que las personas cometen errores y eso está bien, siempre y cuando lo reconozca y demuestre que está tomando medidas para corregir una situación.
4. Preparar portavoces.
La preparación puede incluir capacitación en medios… cómo hablar frente a una cámara o ante la prensa, los tipos de preguntas a responder y qué decir (o no decir), y cuándo redirigir un tema a un miembro diferente y más apropiado. del equipo. También debe tener en cuenta la capacitación para diferentes tipos de medios. Las entrevistas con un blogger o un sitio de noticias en línea serán muy diferentes a un programa matutino de televisión oa ser entrevistado en vivo en las noticias de la noche con la BBC. Asegúrese de que sus portavoces asignados sepan cuáles son estas diferencias y cómo manejarlas.
Lo que viene a otro punto. Tener voceros asignados. Este podría ser el CEO en ciertas situaciones, pero a menudo no lo es. Un especialista en relaciones públicas o el jefe de un departamento puede ser más apropiado y estar más informado sobre ciertos temas y, por lo tanto, puede brindar una respuesta más auténtica y honesta.
Sin embargo, también debe asegurarse de que su gente tenga el tipo de capacitación adecuado para saber cómo calmar una situación y brindar la seguridad de que su organización tiene (o está teniendo) las cosas bajo control, o que está haciendo un esfuerzo coordinado para remediar un problema. situación, en lugar de echar leña al fuego.
Un ejemplo que me viene a la mente es cuando trabajaba en el sudeste asiático con la Organización Mundial de la Salud. Se produjeron varios desastres naturales, incluido un tsunami y brotes de diversas enfermedades, como la gripe aviar. Un colega mencionó la palabra “pandemia” a la prensa, lo que convirtió lo que era una situación controlable en un pánico internacional y muchas semanas de trabajo extra para recuperar la confianza y el control.
5. Sea proactivo, no reactivo.
Si algo sale mal, ayude a su empresa a mantener el control de la situación. Ser proactivo. Realizar conferencias de prensa. Escribir comunicados de prensa. Asegúrese de que todos interna y externamente sepan: ¿Qué es la crisis? ¿Qué sucedió? ¿Qué vamos a hacer? ¿Qué hemos hecho hasta ahora? ¿Quien hace que?
Tenga en cuenta que si alguien más piensa que hay una crisis y usted no, debe investigarlo. Debe tomarlo en serio y tener una respuesta bien pensada. No piense simplemente “eso es basura” y lo ignore. De alguna manera, esta idea se metió en la cabeza de alguien. Y si está en la cabeza de una persona, con el panorama actual de las redes sociales, pronto estará en la cabeza de muchas otras personas.
Por ejemplo, considere el daño causado a la marca United Airlines después de que se publicaron en las redes sociales videos de un pasajero al que se le quitó la fuerza debido a un exceso de reservas.
Tenga en cuenta que en situaciones de crisis los rumores se propagan fácilmente. Es importante realizar un seguimiento de estos rumores y corregir lo que es incorrecto y recordar siempre a las personas que no difundan información incorrecta. Sea siempre crítico con la fuente y tenga una respuesta lista.
6. Practícalo.
Pero no solo necesita tener un plan de manejo de emergencias o crisis, sino que también debe practicarlo. Demostrar que está preparado y tiene un plan de gestión de crisis podría tener un impacto positivo al negociar tarifas con su compañía de seguros.
Lo peor que puedes hacer es no tener ningún plan. No esconda la cabeza en la arena y piense que lo impensable no puede suceder en su empresa. Lo segundo peor que puedes hacer es tener un plan pero nunca ponerlo en práctica. Crear un plan de gestión de crisis pulido y luego guardarlo bajo llave en un archivador no le hace ningún bien a nadie.
Sus empleados necesitan saber qué hacer, con quién hablar y qué decir o no decir cuando surgen ciertas situaciones. Todos, desde el trabajador de ensamblaje de primera línea hasta el director ejecutivo, deben recibir capacitación sobre qué hacer cuando ocurren situaciones de emergencia de todo tipo.
Un ejemplo de los grandes resultados de la práctica es la respuesta policial después del reciente ataque terrorista en Suecia, ya que la policía había practicado solo una semana antes del incidente y, por lo tanto, estaba fresco en la mente.
Proteja sus activos.
Eso podría ser un poco de broma, ¿verdad? (¿CYA?) Pero la clave para una comunicación de crisis efectiva es planificar con anticipación para proteger sus activos (incluida la propiedad física e intelectual, así como la imagen de su marca), capacitar a su gente sobre qué hacer y tener un mensaje coherente y honesto que muestra que su organización está lista para hacer lo correcto. Tener en cuenta estos consejos lo ayudará a crear un plan de comunicación de crisis que proteja los activos más valiosos de su empresa, incluida su imagen de marca.
Si tiene preguntas o desea obtener más información sobre Crisis Communications, no dude en comunicarse con Charlotte Wibäck en [email protected]. Podemos crear un taller de comunicación de crisis personalizado para sus necesidades.
