Las gasolineras están perdiendo (Aquí hay una forma novedosa en que se adaptarán)

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Las visitas a las gasolineras han disminuido constantemente debido al aumento de las opciones de movilidad sostenible, como los vehículos eléctricos y autónomos. Al mismo tiempo, ocupan valiosas propiedades inmobiliarias urbanas y están preparados para obtener una parte cada vez mayor de sus ingresos de las tiendas de conveniencia en lugar de las bombas de combustible. ¿Pueden las gasolineras salvarse de la redundancia utilizando mejor su espacio físico y convirtiéndose en centros de comercio electrónico?

El auge del comercio electrónico ha presentado una oportunidad para que los minoristas analicen las necesidades de los consumidores y adapten sus ofertas para maximizar los ingresos. Stor.ai, una solución de comercio digital para tiendas de comestibles, cree que los propietarios de gasolineras pueden aprovechar esta tendencia y pasar de un modelo centrado en el vehículo a uno centrado en el cliente. Hoy en día, las gasolineras ya están reutilizando el espacio de sus tiendas para permitir que los compradores reciban las entregas a su conveniencia.

Me comuniqué con Mendel Gniwisch, director ejecutivo de Stor.ai, para analizar cómo los minoristas de combustible pueden reinventar el viaje del cliente y usar herramientas digitales para extender la relación con el cliente más allá de las visitas ocasionales a la estación de servicio.

GN: Comencemos con lo básico. ¿Qué es el concepto Stor.ai, en particular su uso innovador del espacio?

Mendel Gniwisch: Stor.ai se fundó para ayudar a los supermercados con su transformación digital al combinar la participación digital del cliente en todos los puntos de contacto en una sola plataforma. Anteriormente, las compras de comestibles en línea se habían desarrollado por separado de la experiencia en la tienda, lo que resultó en una experiencia de compra fracturada caracterizada por puntos de contacto digitales dispares. Dado que la mayoría de los compradores ahora combinan las visitas a la tienda con algún uso del comercio electrónico, stor.ai aprovecha lo último en tecnología de personalización e inteligencia artificial para ayudar a los supermercados a conservar su lealtad única a la marca mientras cumplen con las expectativas cambiantes de los clientes, en línea y en la tienda.

La mayoría de los minoristas firman contratos de arrendamiento a largo plazo en sus tiendas, pero cuando firmaron esos contratos hace 10 o 20 años, pocos podrían haber previsto cuán rápido se dispararía el comercio electrónico. Los minoristas se enfrentan a una nueva realidad de tiendas de abarrotes que atienden tanto a compradores como a recolectores y una demanda creciente por parte de los clientes de hipereficiencia, velocidad y personalización.

La solución de transformación digital integral de Stor.ai ayuda a los minoristas a utilizar el espacio a su disposición de la manera más eficiente posible. Dado que el futuro de la industria de comestibles se definirá mediante una fusión de compras en la tienda y en línea, se debe maximizar el espacio en la tienda para ayudar a los minoristas a satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes para un cumplimiento rápido y sin fricciones.

Nuestra aplicación de selección permite la eficiencia para el minorista, especialmente ahora con la creciente escasez de mano de obra, mientras que nuestra plataforma garantiza la comodidad y la personalización para el consumidor, lo que garantiza que el cliente se beneficie en cada punto de contacto.

GN: ¿Cuáles son algunos de los obstáculos que enfrentan las estaciones de servicio en medio del comportamiento cambiante de los conductores y las nuevas tecnologías de movilidad?

Mendel Gniwisch: Las visitas a las gasolineras han disminuido constantemente debido al aumento de las opciones de movilidad sostenible, como los vehículos eléctricos y autónomos. Al mismo tiempo, debido a la pandemia, cada día menos personas conducen al trabajo.

Los minoristas de combustible se encuentran en una posición en la que necesitan repensar sus estrategias, desarrollar sus capacidades y transformar sus negocios para respaldar estos cambios importantes. De lo contrario, la forma cambiante en la que se consume el combustible corre el riesgo de que las estaciones de servicio sean redundantes, lo que es especialmente amenazante para sus propietarios y franquiciados dado el valor de los bienes inmuebles que ocupan. Es por eso que se espera que las estaciones de servicio del futuro ofrezcan una gama ampliada de opciones de compra flexibles y basadas en las necesidades para primero sobrevivir y luego prosperar.

GN: ¿Qué significa pasar de un modelo centrado en el vehículo a un modelo centrado en el cliente? ¿Cuál es la visión de las gasolineras bajo la influencia de Stor.ai?

Mendel Gniwisch: Pasar de un modelo centrado en el vehículo a uno centrado en el cliente implica reinventar el recorrido del cliente mediante el uso de herramientas digitales para ampliar la relación con el cliente más allá de las visitas ocasionales a la gasolinera.

Al centrarse en abordar las necesidades de los clientes, los propietarios de gasolineras pueden ofrecer valor incluso cuando los conductores no necesitan repostar combustible. El objetivo es crear una experiencia de cliente fluida y atractiva que vaya más allá de la oferta tradicional de la estación de servicio.

El auge del comercio electrónico está afectando a todos los verticales minoristas, pero la necesidad de adaptarse es especialmente apremiante para las estaciones de servicio dado que se prevé que su oferta tradicional sea cada vez menos relevante.

A medida que el combustible se vuelve menos crítico, las estaciones de servicio se quedan con dos activos principales: su ubicación (a menudo propiedades inmobiliarias de primer nivel en las ciudades o adyacentes a ellas) y sus pequeñas tiendas de conveniencia en el lugar.

La gasolinera del futuro invertirá en el desarrollo de nuevas funciones digitales y nuevas capacidades tecnológicas que se ajusten a las tendencias de los consumidores para agilizar la experiencia de compra. Pueden ampliar las ofertas preexistentes, construir una infraestructura de hacer clic y recolectar o incluso colocar una tienda oscura en el sitio. Desde la entrega sobre la marcha hasta la experiencia del cliente sin fricciones, los minoristas de combustible preocupados por la disminución de la demanda de combustible pueden encontrar oportunidades de crecimiento. en otros lugares aumentando la eficiencia operativa de sus bienes raíces y reenfocando sus energías en el comercio minorista de conveniencia.

GN: Mucho de esto se trata de empoderar a los minoristas más pequeños con herramientas que recientemente han sido dominio exclusivo de las principales marcas. ¿Dónde más ve oportunidades para que las mamás y los papás redefinan su rol y sus operaciones?

Mendel Gniwisch: En general, los minoristas quieren mantener el control de cómo usan los datos de los clientes en lugar de cederlos a terceros, ayudándolos a adaptar sus productos lo mejor posible a las necesidades de los clientes y priorizar el comercio con el consumidor primero.

Los proveedores externos son ideales para una solución a corto plazo para administrar una transición digital instantánea, pero esto tiene un costo: el proveedor inicialmente podría generar tráfico e ingresos, pero muy pronto, los clientes podrían ser del proveedor en lugar de los suyos. En cambio, los minoristas están buscando soluciones independientes como stor.ai para ayudarlos a construir su propia presencia en línea, controlar las interacciones y los datos de sus clientes y ofrecer a los compradores una experiencia digital que refleje las características únicas de las marcas individuales.

GN: ¿Qué sigue para Stor.ai? ¿Dónde espera la compañía tener sus mayores ganancias en 2022?

Mendel Gniwisch: La mayoría de los clientes ahora compran de manera híbrida, lo que significa que hacen algunas de sus compras a través de métodos digitales y algunas de sus compras utilizando métodos tradicionales predigitales. Stor.ai está aceptando esta realidad cambiante y, en 2022, dedicaremos nuestros esfuerzos a ayudar a los minoristas a combinar las características más impactantes de las compras en línea y fuera de línea y ofrecer lo mejor de ambos mundos. Se espera cada vez más que los minoristas traigan la eficiencia y la fluidez de las compras en línea a la tienda física, al mismo tiempo que traen los máximos experienciales y la experiencia única en la tienda al ámbito en línea.

Veo que el modelo óptimo para la tienda del futuro es tener una experiencia totalmente personalizada, utilizando las últimas tecnologías de inteligencia artificial, realidad aumentada y realidad virtual para ayudar a los clientes a disfrutar de los olores, las imágenes y los sonidos que en algún momento solo se pudieron experimentar en persona.

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