Obtener y mantener la atención de un cliente puede ser un desafío para las empresas en el competitivo mercado actual.
Convertir la curiosidad de esa persona en una compra a menudo depende de la experiencia del cliente, que en estos días significa casi todo. Un estudio de Salesforce muestra que el 80% de los consumidores se preocupan tanto por la experiencia que brinda una empresa como por sus productos y servicios. Y el 54% en otro estudio de PWC dijo que la experiencia del cliente en la mayoría de las empresas necesita mejoras.
«Es un panorama de compradores más sofisticado hoy en día, con consumidores que tienen muchos recursos digitales para investigar y dar retroalimentación a sus comunidades digitales», dice Jeff Pedowitz, presidente/CEO de The Pedowitz Group y autor de «F The Funnel: A New Way To Engage Clientes y aumentar los ingresos”. “Por lo tanto, es importante que las empresas prioricen cada punto de contacto”.
“Si lo hacen, pueden optimizar la experiencia del cliente. Una gran experiencia del cliente conduce a la lealtad a la marca. Los especialistas en marketing dedican mucho tiempo y creatividad al diseño de programas de fidelización y, al mismo tiempo, influyen en los nuevos clientes para formar lealtades frente a la intensa competencia de otros jugadores”.
Pedowitz ofrece cinco consejos para que las marcas mejoren la experiencia del cliente y, en el proceso, desarrollen la lealtad a la marca:
- Entrega con facilidad. La conveniencia es la clave para hacer feliz a un cliente ocupado en el mundo acelerado de hoy, lleno de muchas opciones. Pedowitz dice que facilitar el proceso de compra mejora la experiencia del cliente. “Muestra una apreciación por sus limitaciones de tiempo y los hace sentir valorados”, dice. “No lo olvidarán. El eficiente proceso de autoservicio de Chick-fil-A es un ejemplo; otra es la aplicación de Starbucks que le permite no solo hacer su pedido de bebida/comida, sino también comprar mercadería. Ellos también conocen tus preferencias”.
- Sorprende al cliente. Hacer cosas agradables para los clientes que no esperan sirve para fortalecer el vínculo de la empresa con ellos. “Envíeles un regalo, déles una actualización o haga algo considerado que vaya más allá”, dice Pedowitz. “Además, comuníquese con el cliente en momentos inesperados, solo para saludarlo y ver cómo está”.
- Cree consistencia a través de la generación de confianza. “Este es un importante impulsor de la lealtad a la marca”, dice Pedowitz. “¿Puede el cliente contar con su producto y/o servicio para brindarle la misma calidad confiable cada vez que lo compra?”
- Anticiparse a las necesidades. Un enfoque genuino en las necesidades del cliente conduce a una atención al cliente proactiva que los hace aún más queridos por la empresa, dice Pedowitz. “Eso es oro de la lealtad”, dice. “Te has tomado el tiempo de conocerlos y conocer sus preferencias, y ellos saben que los cuidarás”.
- Tratar bien a los clientes cuando las cosas van mal. De hecho, una empresa puede fidelizar a los clientes después de estar a punto de perderlos. Pedowitz dice que una empresa que hace todo lo posible para hacer las cosas bien puede crear un vínculo aún más fuerte con ese cliente.
“Las mejores marcas mantendrán contentos a sus clientes y convertirán a algunos en defensores, tratándolos como activos invaluables para su éxito”, Pedowitz. “Comienza y continúa a largo plazo con todas las características de una excelente experiencia para el cliente”.
