JD Power publicó su encuesta anual de satisfacción de la banca minorista la semana pasada, y reveló que los bancos carecen de apoyo a los clientes durante las dificultades financieras. Según el estudio, solo el 44 % de los bancos están apoyando a los clientes durante las dificultades financieras tan bien como deberían.
Ese porcentaje es a pesar del hecho de que el 63 % de los clientes indicaron que no cambiarían de banco si sintieran que cuentan con apoyo, y el 78 % indicaron que reutilizarían el banco si sintieran apoyo.
Característica especial
Mes de la educación financiera
Abril es el Mes de la Educación Financiera. MarketingyPublicidad.es le brinda la experiencia financiera que necesita para ayudarlo a comprender y administrar mejor sus finanzas personales, desde tarjetas de crédito y banca hasta impuestos e incluso criptomonedas.
Y aunque los bancos están bien clasificados en cuanto a confianza, están en los puestos más bajos cuando se trata de ahorrar tiempo y dinero a los clientes. Sin embargo, hay algunos pasos que los bancos pueden tomar para corregir esto.
«Asegurarse de que la conversación y la interacción con el banco sean convenientes y no pasen por alto los principios operativos fundamentales de precisión, seguridad y velocidad es clave, pero la conveniencia es fundamental», Jennifer White, consultora sénior en banca e inteligencia de pagos de JD Poder, dicho MarketingyPublicidad.es.
Para ayudar a los clientes a ahorrar dinero, White dijo que los bancos podrían hacer más con mensajes personalizados y educación financiera. «Es importante que los bancos se aseguren de que se están reuniendo con su base de clientes donde están. Que están utilizando la información que tienen para comprender los desafíos que enfrentan los clientes y personalizando o adaptando las respuestas para [those challenges],» ella dijo.
Por ejemplo, brindar educación financiera para ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras mejor informadas contribuiría a que los clientes se sientan más apoyados. Además, los bancos podrían proporcionar alertas personalizadas. Para un cliente, eso podría parecer recibir la seguridad de que se ha pagado una factura. Por otro lado, podría ser una conversación en persona o digital sobre haber pagado una tarifa y el banco se comunica para ver si pueden ayudar al cliente a evitar esa tarifa en el futuro.
«Es esa idea de que el banco realmente conoce al cliente y sus comportamientos de alguna manera y luego puede dirigirlos hacia comportamientos financieros positivos. Y todos, desde los financieramente vulnerables hasta los financieramente saludables, quieren eso. Los financieramente saludables buscan seguridad al mismo tiempo». momento en que las personas financieramente vulnerables buscan ayuda», dijo White.
Reporte especial
El futuro del dinero
Desde blockchain y bitcoin hasta NFT y el metaverso, cómo la innovación fintech está cambiando el futuro del dinero.
La encuesta de JD Power encontró que, si bien los bancos no están en la categoría de ahorro de tiempo y dinero, todavía ocupan un lugar destacado en la confianza del cliente. Las transacciones en persona pueden conducir naturalmente a discusiones sobre las prácticas bancarias de los clientes, pero eso es más difícil de hacer en un entorno de banca digital.
Según White, los clientes siguen buscando bancos que les ofrezcan asesoramiento y orientación, lo que los conduciría a índices de satisfacción más altos. Los consejos pueden tomar la forma de mensajes personalizados sobre productos y servicios o mensajes personalizados sobre técnicas para ahorrar y administrar dinero.
«Si alguien solo interactúa con un banco digitalmente en comparación con alguien que interactúa completamente en persona en una sucursal, la satisfacción digital es menor. Por lo tanto, existe una brecha que los bancos deben cerrar cuando los consumidores se ven obligados a interactuar digitalmente. La personalización es una de las claves para cerrar esa brecha», dijo.
Según la encuesta, cuando se les preguntó cómo les gustaría personalizar su experiencia bancaria, el 46% de los clientes dijeron que querían ayuda para evitar cargos y el 37% dijo que querían recibir alertas de cuenta. Y a pesar de que muchos bancos han reducido recientemente los cargos por sobregiro, en gran medida ha pasado desapercibido. Una gran parte de esa desconexión es la comunicación.
«Se trata de asegurarse de que haya una comunicación proactiva versus reactiva. Los bancos deben asegurarse de que sus clientes sepan cuándo se cobrará una tarifa para que no haya sorpresas ocultas y dejar en claro que eliminaron una de las [fees]”, dijo Blanco.
Con una inflación que alcanzó el 8,5 % en marzo, es una de las principales preocupaciones de los consumidores. Combine eso con tarifas innecesarias y aumenta aún más el estrés financiero de los consumidores. Cuando los consumidores no sienten que sus instituciones financieras los están apoyando adecuadamente durante estos tiempos, es probable que se sientan menos satisfechos.
«En este momento, incluso entre los sanos, [inflation is] una preocupación. Pero en los últimos cuatro meses esa curva no ha aumentado. Es alto, casi estancado, y la gente está tomando medidas como reducir los gastos discrecionales. Pero la necesidad de asistencia está aumentando, y hay una parte [of consumers for whom] la inseguridad alimentaria está aumentando. Estas son preocupaciones que tienen los consumidores, y cuando estas preocupaciones se mezclan con los cargos en un banco, simplemente toma una mala situación y la empeora», dijo White.
Los resultados del Estudio de banca minorista de 2022 se basan en 101 587 encuestas completadas capturadas durante cuatro oleadas de recopilación de datos en el último año. Un banco solo se considera en la encuesta siempre que reciba 200 datos completos durante las cuatro oleadas de recopilación de datos.
