Los proyectos de ciencia vistosos acaparan toda la atención en la búsqueda constante por automatizarlo todo. Eso incluye gigantescos modelos de procesamiento de lenguaje natural como GPT-3 de OpenAI, que puede completar oraciones, responder preguntas e incluso escribir poesía.
Para aquellos que crean software comercial, hay una tarea más mundana pero quizás igualmente valiosa, que es averiguar a qué datos debe tener acceso una máquina y hacer que realmente tengan valor para los humanos.
«No nos disculpamos por el hecho de que parte de esto requiera fuerza bruta», dice Dan Turchin, director ejecutivo y cofundador de PeopleReign, una startup de software de San José, California, que está automatizando el manejo de llamadas de soporte para cosas como TI y beneficios.
Su software ha compilado, durante un período de cinco años, una especie de enciclopedia de más de cinco millones de «conceptos de dominio», información estructurada relacionada con cosas como beneficios para empleados, solicitudes de soporte informático y todo tipo de cosas, clientes o empleados. podría solicitar, seleccionado de mil millones de ejemplos, como tickets de TI, wikis, transcripciones de chat, etc.
Todo eso está destinado a saber lo que un humano está tratando de expresar.
«Cuando nombramos a la empresa, fue muy intencional», dijo Turchin en una entrevista con MarketingyPublicidad.es a través de Zoom. «La tecnología es asombrosa, pero también puede ser peligrosa; la gente reina y siempre reinará».
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La firma de Turchin anunció el miércoles que recibió una ronda inicial de financiamiento de $ 4 millones para avanzar en sus programas que ya están en uso por las empresas Fortune 500, como el gigante de seguros Swiss Re, que utiliza el software para apoyar a 15,000 empleados en 25 países.
La financiación de las firmas de capital de riesgo Boulder Ventures, Moxxie Ventures y Sterling Road, y de inversores individuales que incluyen al cofundador de MicroStrategy, Sanju Bansal, es el primer dinero externo que ha recibido PeopleReign desde su fundación en 2020.
El área de automatización del lenguaje para cosas como las mesas de ayuda ha sido un área candente últimamente. Incluye nuevas empresas como DialPad y Moveworks hasta grandes empresas que cotizan en bolsa como Five9.
La Gran Resignación está impulsando una gran demanda de software como el de PeopleReign, sostiene el CEO y cofundador Dan Turchin. En la medida en que dichas herramientas brinden una mejor experiencia a los empleados, «demuestran a los empleados que son valorados, confiables, respetados, que ya no están limitados por las cosas que solían hacer que un entorno de oficina fuera tóxico». PersonasReinado 2022
Pero el trabajo de recopilar los conceptos de dominio, años de trabajo que precedieron a la fundación formal de la empresa, es la base del software que PeopleReign afirma como su ventaja única: «es uno de los corpus de contenido más grande del mundo relacionado con TI y Recursos Humanos», dijo Turchin.
«Nadie está aprovechando las herramientas que tenemos para desarrollar una comprensión del lenguaje para hacer el tipo de cosas que estamos haciendo», dijo Matt Parker, jefe de ciencia de datos de PeopleReign. MarketingyPublicidad.es en una entrevista separada a través de Zoom.
«Tenemos esta enorme base de datos de información específica del dominio y cómo se entrelaza todo», dijo Parker. «Es solo una enorme lista de información fáctica. Esa es la parte clave, es que son hechos inequívocos e indiscutibles».
Es una estrategia algo similar a la startup Narrative Science con sede en Chicago, un enfoque no estrictamente en la automatización sino en el trabajo de detective de reconstruir qué lenguaje medio en contexto.
PeopleReign utiliza en gran medida software de código abierto estándar para las tareas rutinarias de analizar ejemplos de texto, lo que se conoce como extracción automatizada de entidades y etiquetado automatizado de conceptos.
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Se usa un programa llamado spaCy para crear lo que se llama incrustaciones de palabras, representaciones sintácticas de cómo las palabras se relacionan entre sí en un contexto dado. El popular software de gráfico de conocimiento Neo4j crea un gráfico de conocimiento de las relaciones descubiertas.
A partir de esas herramientas, PeopleReign construye ontologías que saben lo que sugiere un término en contexto. El término «Mavericks», por ejemplo, podría usarse en el contexto de la versión anterior del software OS X de Apple con ese nombre. «Ese es un miembro de ‘OS X’ y de ‘hardware’ y de ‘sistema operativo y ‘computación personal’, y también está relacionado con ‘Apple'», dijo Parker, enumerando todas las partes de un dominio que puede agruparse alrededor de un término dado.
Agruparse en y alrededor de cada término puede ser conceptos relacionados, dijo: esa «gran lista de información fáctica», cosas como tipos de computadoras, nombres de proveedores o tipos de problemas con los que las personas pueden encontrarse, como computadoras «congeladas». o «chocar» o «romper».
Otro programa de código abierto, creado por los creadores de spaCy, prodigy, se usa para el entrenamiento de aprendizaje automático para comprender a qué se refiere alguien. PeopleReign usa sus ontologías de dominio para entrenar lo que se llama un «modelo de reconocimiento de entidades», un mecanismo que puede recuperar, en tiempo de ejecución, la relación de, digamos, «Mavericks» con «OS X» y «computadoras».
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El resultado es: «Cuando alguien dice: ‘No puedo actualizar Mavericks’, probablemente no esté hablando del lugar para navegar», explicó Parker, refiriéndose a un destino popular en el norte de California que dio nombre a la distribución de OS X.
«Donde PeopleReign agrega un valor único es en la comprensión del dominio y el aprendizaje de estos conceptos», dijo Turchin. «Si un empleado pregunta sobre ‘aeropuerto’, pero en el contexto de Wi-Fi o acceso a la red, se trata del producto Apple [Apple’s Airport base station]no un aeropuerto físico».
«Entonces, comprender el lenguaje que usan los empleados para solicitar servicios de TI y RRHH significa que estas ontologías de dominio pueden tener una conversación mucho más fluida». Además, los hechos se pueden traducir a 27 idiomas diferentes al encontrar el término apropiado para el dominio en el idioma nativo, en lugar de una simple traducción palabra por palabra.
«Cuando recibimos una declaración en español, los hechos son los hechos; solo tenemos que traducir», explicó Parker. «Si la pantalla de su computadora se va a romper, eso es cierto sin importar el cliente y el idioma».
Las ontologías de PeopleReign se empaquetan en cuatro programas. Uno es un agente virtual destinado a manejar solicitudes automáticamente. Otros dos programas son para ayudar a los agentes en vivo al sugerir respuestas relevantes, «esencialmente para hacer que el agente sea más inteligente con recomendaciones contextuales que se construyen en base a este gráfico de conocimiento», explicó Turchin.
Y un cuarto programa es lo que se llama análisis predictivo, «básicamente para decirle qué es lo que está de moda, para hacerle saber cuáles son las brechas en su conocimiento para poder desviar más llamadas al autoservicio».
«Tenemos esta enorme base de datos de información específica del dominio y cómo se entrelaza todo», dice el cofundador de PeopleReign y director de ciencia de datos, Matt Parker. «Es solo una enorme lista de información fáctica, esa es la parte clave, es que son hechos inequívocos e indiscutibles». PersonasReinado 2022
Especialmente en los casos en los que aparece algún producto nuevo, por ejemplo, la última computadora de Apple, «comenzarán a surgir preguntas que nadie conoce» porque no se han manejado previamente. «Entonces, PeopleReign será el canario en la mina de carbón para descubrir de qué está hablando la gente.
PeopleReign tiene como objetivo ganar clientes entre las empresas que tienen una carga típica de 750,000 tickets de problemas al año. «PeopleReign, para la mayoría de los clientes, reducirá el volumen de llamadas en un 60 %», afirmó Turchin.
Armado con nuevos fondos, PeopleReign tiene suficiente capital para continuar el próximo año, cuando puede ocurrir una Serie A, dijo Turchin. Algunos veteranos experimentados en tecnología se unen a la ronda, incluidos Larry Augustin, ex director ejecutivo del fabricante de software SugarCRM y del fabricante de computadoras Linux VA Linux; y Julie Liegl, ex directora de marketing de Slack.
Entre otras cosas, el nuevo dinero se utilizará para iniciativas de comercialización, como la creación de asociaciones. Uno de los primeros, anunciado el miércoles, es con Thirdera, que se autoproclama como «el mayor proveedor puro de servicios de ServiceNow».
En la era de la Gran Renuncia, Turchin apuesta a que el trabajo de suavizar las llamadas de un empleado a la mesa de ayuda puede ser un gran atractivo para las empresas que no quieren molestar a sus empleados.
«Este es el entorno más difícil en el que he tenido que contratar», dijo Turchin, quien es un veterano de numerosas nuevas empresas tecnológicas. Dijo que su equipo pequeño y experimentado ahora es de diez personas, y espera duplicarse para fin de año a 20. Una gran ayuda para la contratación es que PeopleReign está «adoptando la idea de un equipo 100% remoto», dijo. A pesar de la dirección de San José, no hay una sede formal y no habrá una en el corto plazo, dijo.
«Alinearemos nuestra estrategia de bienes raíces con el lugar donde se encuentra nuestro talento, y no al revés», dijo.
«Todas las organizaciones ahora son remotas primero o híbridas primero», observó Turchin. Sin un lugar físico, en una era de trabajo cada vez más nómada, la apuesta es que el software necesita extender el servicio de los empleados hacia el exterior, virtualmente.
«Cada empleado acaba de convertirse en una oficina remota que TI necesita respaldar, por lo que tecnologías como PeopleReign facilitan que TI se adapte al igual que los empleados tienen que adaptarse para trabajar en cualquier lugar».
En un sentido más amplio, las tecnologías que mejoran el mundo del trabajo se convierten en un elemento importante para atraer y retener talento, sostiene Turchin. El software, como las mesas de ayuda mejoradas, se encuentra entre las «tecnologías que permiten a los CXO demostrar a los empleados que son valorados, confiables, respetados, que ya no están limitados por las cosas que solían hacer que un entorno de oficina fuera tóxico».
(Además de ejecutar PeopleReign, Turchin presenta podcasts con líderes de opinión en software, IA y temas relacionados, llamados IA y el futuro del trabajo).
