La búsqueda de «centrado en el cliente» en Google genera 15,8 millones de resultados. Entonces, es importante, ¿verdad? Es cómo una organización genera valor, cómo gana dinero. El concepto de poner al cliente en el centro de las decisiones clave de la organización no es difícil de entender. Todo el mundo se está suscribiendo. Al mismo tiempo, es una palabra de moda de la que muchos de nosotros nos hemos cansado.
Sin embargo, la conclusión es que centrarse en el cliente es difícil de lograr. Es uno de los desafíos estratégicos más difíciles a los que se enfrentan las empresas. Aquí hay tres reglas de oro para ayudar a enfrentar ese desafío.
Cierto es que, liderazgo tiene un papel clave que desempeñar en la búsqueda de la centralidad del cliente, sin embargo, hay otros tres facilitadores clave que deben tenerse en cuenta: digital, la creacion de propuestas de valor y humildad y empatía dentro del liderazgo.
Habilitador clave n.º 1: aprovechar las capacidades digitales centradas en el cliente
Si bien casi todas las empresas de ciencias de la vida están explorando las oportunidades que pueden ofrecer las tecnologías digitales, muchas aún tienen que hacer movimientos sostenidos y audaces para aprovechar estas nuevas capacidades..
Una estrategia de marketing digital significativa
Una estrategia de marketing digital significativa juega un papel clave en la orientación al cliente. Hemos estado jugando con la «transformación digital» (435 millones de resultados en Google) durante más de una década, con el objetivo de conectar e interactuar mejor con los clientes, ya sean B2B o B2C, para aumentar la participación del cliente, la experiencia del usuario y la satisfacción. Esta es una noticia fantástica, y la pandemia de COVID ha contribuido a acelerar esta tendencia.
Pero aquí está el problema. Si va al otro lado y realmente audita a los propios clientes (clientes reales), a menudo se da cuenta de que no están obteniendo la experiencia que desean. A menudo informan que se enfrentan a soluciones digitales que son todo menos intuitivas, que no ofrecen contenido pertinente ni abordan sus necesidades. Esto presenta un dilema significativo para las empresas de ciencias de la vida que han realizado un gran esfuerzo e inversión para lograr la correcta orientación al cliente, pero no logran una mejor experiencia del cliente. Y recuerde, la experiencia del cliente impulsa la satisfacción del usuario, lo que a su vez determina su éxito general.
Una estrategia significativa de gestión de contenido
En el mundo rico en información de las empresas de ciencias de la vida, existe una oportunidad casi ilimitada de capturar la atención de sus clientes brindándoles el contenido más perspicaz y relevante posible, exactamente cuando estén listos para ello.
Detrás de cada comunicación se debe desarrollar un plan claro y consistente. Debe ponerse en el lugar de sus clientes para comprender exactamente qué los motiva y qué los hará interactuar con usted. ¿Qué respuestas están buscando? ¿Qué los hace seguir leyendo? ¿Qué los motivará a actuar? Y sobre todo, ¿qué los hará volver por más?
¿Está funcionando tu contenido?
Habilitador clave n.º 2: creación conjunta de su propuesta de valor
Cuando las nuevas empresas de ciencias de la vida comienzan a operar, la demanda de los clientes, por definición, no es tan alta. Por lo tanto, las empresas más jóvenes tienen que estar genuinamente centradas en el cliente, porque si no lo están, se marchitarán y morirán. Como resultado, su enfoque en el cliente suele ser bastante alto. Pero entonces, ¿qué sucede?
Mientras genera más crecimiento e ingresos, la empresa generalmente contratará a más personas, desarrollará más y nuevas ofertas junto con mejores productos y servicios, implementará nuevos procesos, aumentará la escala y, en general, convertirá a la empresa en una maquinaria de eficiencia. Esto es a menudo cuando las empresas gradualmente se vuelven más orientadas hacia adentro, lo que conduce a la desaparición de la centralidad en el cliente.
En esta etapa, una y otra vez, las empresas se enorgullecen demasiado de sus productos y el cliente ya no tiene asiento en la mesa. De manera crucial, las empresas de ciencias de la vida deben dejar de estar fascinadas por las «características del producto» y volver a centrarse en los «beneficios para el cliente» y su propuesta de valor. Aquí es muy importante hacer la distinción entre los beneficios funcionales (lo que obtiene el cliente) y los beneficios emocionales (cómo se siente el cliente al usar el producto).
Con frecuencia, las comunicaciones de las ciencias de la vida se saturan con mensajes y detalles técnicos desafiantes que son alienantes y difíciles de absorber. Dicho contenido rara vez atrae a los clientes. La buena ciencia y las sólidas propuestas de valor nunca deben esconderse ni envanecerse con un lenguaje denso y difícil de penetrar. Los mensajes positivos con el poder de la emoción mueven a más personas a actuar. Debe tocar a las personas que cuentan: sus colegas, científicos, médicos y pacientes. Tu marca necesita inspirar a personas reales.
Desarrollar una propuesta de valor de forma co-creativa y multidisciplinar ayuda a que el cliente vuelva a la mesa.
Habilitador clave #3: Humildad y empatía
2 habilidades de liderazgo esenciales para las organizaciones centradas en el cliente
Por supuesto, la voluntad de ser audaz y asumir riesgos audaces (pero calculados) para impulsar la innovación es primordial para desafiar las normas y eliminar las limitaciones de su industria que lo alejan de sus clientes. Sin embargo, hay otras cualidades clave de liderazgo que merecen una atención específica en la búsqueda de la centralidad en el cliente.
La humildad para escuchar y aprender de sus equipos y clientes es una habilidad de liderazgo clave. A menudo, no se trata de cuánto sabe como líder, sino simplemente de cuánto está dispuesto a aprender de sus equipos y de sus clientes. Esto es mucho más efectivo que ser un líder narcisista o carismático, rasgos que tienden a estar sobrerrepresentados en las organizaciones de ciencias biológicas, pero que las alejan de la realidad “en el campo”.
La empatía es la cualidad por excelencia que los líderes deben tener e inculcar en sus equipos, porque es la habilidad que te permitirá construir una conexión sólida con tus clientes. No es una habilidad “suave”. ¡Todo menos! Yo lo llamaría una habilidad «sabia», pero que necesita ser nutrida. Como líder, comienza con conectarse genuinamente con sus equipos antes de llevarlo a sus clientes. Las organizaciones impulsadas por la empatía se están capacitando para averiguar si las audiencias principales a las que intentan llegar realmente se alcanzan. Esto les permite predecir el efecto de sus acciones y decisiones en sus audiencias principales y elaborar estrategias en consecuencia. El liderazgo empático ayuda a crear culturas empresariales orientadas hacia el exterior. Sin embargo, comienza con nosotros mismos, en el C-suite y el equipo que nos rodea.
Entonces: tres reglas de oro. Hemos trabajado junto con muchas empresas de ciencias de la vida para ayudar a que sea lo más fácil y simple posible seguirlas.
¿Cómo podemos ayudarlo a desarrollar su estrategia y capacidades digitales centradas en el cliente?
Inbound marketing para ciencias de la vida
Cree una campaña de marketing más efectiva utilizando estrategias inbound.
