Simplemente muy extraño.
Captura de pantalla de MarketingyPublicidad.es
Mi esposa y yo queríamos probar la vida de nómada digital.
Una o dos personas podrían sugerir que, con la pandemia actual, esta idea fue una mera locura. Sin embargo, queríamos ver qué significaba realmente viajar y trabajar en el extranjero en este momento.
El primer paso fue reservar vuelos. Elegimos Lisboa simplemente porque amamos Lisboa. (Es ese raro ejemplo de civilización pacífica y decente en un mundo torcido).
No hace mucho tiempo, la aerolínea nacional portuguesa, TAP, instituyó vuelos directos desde San Francisco a Lisboa. Esta era nuestra oportunidad de evitar volar por otra capital europea.
Ya estábamos totalmente potenciados con las vacunas. Teníamos programada una prueba PCR para el día anterior al vuelo. Sin embargo, hubo un pequeño problema: al sitio web de TAP no le gustó mi tarjeta de crédito.
Tres veces traté de completar los detalles. El sitio los rechazó tres veces, insistiendo en que debería hacer lo único que nadie quiere hacer en estos días: contactar a la línea de servicio al cliente de una aerolínea.
Los tiempos de espera pueden ser más largos que muchos vuelos. Esto puede hacer que la frustración se eleve más allá de los niveles seguros de vuelo. Aun así, fruncí el ceño y marqué el número del servicio de atención al cliente de TAP en Estados Unidos. Luego esperé, preparándome para ver una película o dos mientras lo hacía.
Quizás pasaron un par de minutos, sin ningún movimiento del otro lado, cuando entró otra llamada en mi teléfono. Miré mi pantalla; era un número portugués.
Esto fue extraño. Tan extraño que mi primer instinto fue creer que era un spam especialmente sofisticado. Aún así, poniendo un tinte de fe en la humanidad, respondí a la llamada.
«Hola, ¿es este Krzzzzzztof?» dijo la voz masculina. (Mi primer nombre oficial tiene muchas z y desafíos guturales).
Cuando admití que lo era, el hombre continuó: «Esto es [I was so taken aback I’ve forgotten his name, so let’s call him Andres] de TAP Air Portugal».
Mi escepticismo no había desaparecido por completo, pero estaba feliz de escuchar un poco más. «Hola», respondí, como si esto fuera un comportamiento perfectamente normal.
«Veo que estás teniendo problemas con tu reserva», continuó Andrés. «Tu tarjeta de crédito, ¿sí?»
Todo esto era un poco demasiado sorprendente, así como un poco demasiado real. Esta era una persona real de servicio al cliente que me llamaba, y no al revés. Y él me estaba llamando para ayudar.
¿Cómo fue esto posible? ¿Cómo había estado husmeando Andrés en mi intento de reservar un vuelo? ¿Cómo podría siquiera preguntárselo, cuando simplemente estaba tan encantado de que esta aerolínea se estuviera preparando de manera proactiva para resolver mi problema, utilizando medios humanos?
Resultó que, por alguna extraña razón tecnológica, el sitio de TAP creyó que yo era mi esposa. El número de tarjeta de crédito que estaba tratando de insertar estaba mal vinculado a su nombre. Por lo tanto, estaba siendo rechazado.
Andrés arregló esto rápidamente. Mientras hablábamos, me envió por correo electrónico la confirmación de nuestro vuelo y todo se hizo en cinco minutos. Era absolutamente encantador, y yo estaba completamente desarmado.
No tengo privilegios especiales con TAP. Al momento de la intervención de Andrés, yo ni siquiera era miembro del programa de viajero frecuente de la aerolínea.
Si bien muchas aerolíneas están utilizando IA para recibir llamadas de innumerables clientes enojados, aquí hay un ejemplo de comercio electrónico humano que fue extraño porque fue ejemplar.
No tengo idea si TAP hace esto todo el tiempo. No tengo idea de cuántos agentes humanos de servicio al cliente emplea la aerolínea en Portugal o en otros lugares. Pero esto fue una decencia sin medida, que, francamente, también asocio con el país.
Un fugaz momento de fantasía me hizo preguntarme qué sería si todas las aerolíneas se comportaran de esta manera, especialmente en los EE. UU. Luego me abofeteé y recuperé la conciencia.
Algún día, quizás la IA realice la función precisa que Andrés desplegó tan bien. Un día, uno de los beneficios de la anticipación computarizada será que los problemas se resolverán antes de que los clientes se enojen.
Ese día parece lejano. Es por eso que el enfoque de TAP aquí fue tan notable.
Y aquí hay otra cosa extraña: el vuelo salió perfectamente a tiempo y nadie se enojó por tener que usar una máscara.
