“La narración evoca emoción, impulsa la inclusión y lidera con empatía”, dice Miri Rodríguez, autora de “Brand Storytelling” y experta invitada de un seminario web reciente de Ragan titulado “Storytelling in Disruptive Times”.
La narración exitosa en realidad comienza con la empatía, argumenta. Sin él, no puede crear conexiones profundas y una experiencia compartida, la base misma de la narración.
Entonces, ¿cómo puedes desarrollar tus habilidades de empatía? Comience por reconocer que hay tres niveles de empatía, dice ella. Aquí están, junto con ejemplos narrativos de marca de cada uno en acción:
1. Empatía cognitiva. “Comprenda que su audiencia es humana y que las personas están pasando por desafíos, especialmente durante la pandemia”, dice Rodríguez, quien también dirige el programa de pasantías globales de Microsoft.
La marca de cerveza Corona es un buen ejemplo. “Detuvieron toda la comunicación y el marketing durante la pandemia por el nombre”, dice ella. «También se dieron cuenta de que su eslogan, ‘vive plenamente’, no era apropiado desde una perspectiva humana en ese momento».
Las ventas sufrieron al principio, “pero la marca generó equidad emocional con el tiempo porque reconocieron que las personas estaban sufriendo, y las ventas luego aumentaron”, dice Rodríguez.
2. Empatía emocional. Esto se ve mejor en la narración de marcas cuando las empresas se abren y finalmente muestran a los «humanos detrás de la marca».
Airbnb, por ejemplo, se vio muy afectada como marca de viajes al comienzo de la pandemia. Luego, la empresa pasó de su marketing habitual a la creación de actividades y espacios en línea para ayudar a las personas a «viajar digitalmente en línea».
Su arma secreta: estas actividades únicas fueron organizadas por expertos y personal de Airbnb.
“Eso puso a su gente al frente”, dice Rodríguez. “Al público le encantó porque estaban pensando en el aspecto emocional de cómo la gente se sentía aislada en casa”.
3. Empatía compasiva. “Todo esto tiene que ver con la introspección: reconocer que mi marca es humana, mis clientes son humanos y yo soy humano como narrador”, dice Rodríguez.
Ella dice que esto es especialmente evidente en la contratación y la marca del empleador, incluso antes de la pandemia.
“LinkedIn publicó un informe a principios del año pasado sobre la mejora de las habilidades entre los empleadores”, dice Rodríguez. “Mostró que la empatía es ahora una habilidad principal para la que los empleadores están contratando, y los empleados también quieren trabajar en empresas que sean más humanas y empáticas”.
brian pittman es el Decano de entrenamiento ragan y productor de eventos de Ragan Communications.
Creo que malinterpreta «compasión» en su referencia a «empatía compasiva». Compasión significa PARTICIPAR en el sufrimiento de los demás.
Hemos visto muchos ejemplos de empresas que hacen precisamente esto durante la pandemia: empresas que pagaron para alojar a sus trabajadores de hospitales en hoteles para evitar que llevaran el COVID-19 a sus familias, ¡eso es compasión! El almacén de muebles de colchones en Houston que abrió sus puertas permitiendo a las personas un lugar para dormir después de una terrible inundación, eso es compasión y empatía.
Gracias por compartir Kevin. Es interesante hacer del compromiso y la acción una parte integral de la “compasión”. Ciertamente obliga a la organización a demostrar una respuesta activa en lugar de ofrecer lugares comunes.