Una mejor experiencia del cliente impulsa el crecimiento de los ingresos. Para mejorar la experiencia del cliente, comience con la experiencia del empleado.
La investigación muestra la relación entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) y su impacto en el crecimiento acelerado. Pero, ¿podemos cuantificar el impacto directo que tiene en el crecimiento un mayor enfoque en la experiencia de los empleados? Para responder a esta pregunta, Salesforce encuestó a más de 4100 ejecutivos y empleados de nivel C en 12 mercados para identificar los elementos clave de EX que impulsan la CX y aumentan los ingresos.
La ventaja de la experiencia
Experience Advantage es el informe resumido de los resultados de la encuesta.
Estos son los puntos clave de Experience Advantage:
- Las empresas están dejando dinero sobre la mesa. Romper los silos entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente puede generar una gran oportunidad de crecimiento de los ingresos de hasta un 50 % o más.
- Las empresas creen que tienen que elegir entre priorizar las experiencias de los empleados o de los clientes. Y la experiencia del cliente está ganando. Aproximadamente nueve de cada 10 miembros de C-suite (88%) dicen que se alienta a los empleados a centrarse en las necesidades de los clientes por encima de todo, a pesar de que los C-suite saben que una experiencia de cliente poderosa comienza con un enfoque que prioriza al empleado.
- Cinco elementos centrales de la experiencia del empleado impactan la experiencia del cliente y el crecimiento: Confianza, Responsabilidad de C-Suit, Alineación, Reconocimiento y Tecnología Perfecta.
- Hay una desconexión entre la percepción de la alta dirección y la experiencia de los empleados.
• El 71 % de los líderes de C-suite informan que sus empleados están comprometidos con su trabajo cuando, en realidad, solo el 51 % de los empleados dicen que lo están.
• El 70% de los líderes informan que sus empleados están contentos, mientras que solo el 44% de los empleados informan que lo están. - La desconexión está socavando EX, CX y, en última instancia, el crecimiento. El informe encontró que el 74% de los ejecutivos de C-suite dicen que nadie en su empresa realmente es dueño de la experiencia del empleado. • Solo una de cada tres empresas sobresale en la creación de una experiencia EX-CX perfecta.
- La tecnología obsoleta y las estrategias de datos en silos profundizan la desalineación entre los empleados y el C-suite.
• El 52% de los miembros de C-suite cree que su tecnología corporativa está funcionando de manera efectiva, en comparación con solo el 32% de los empleados.
• La mayoría de los líderes de C-suite (73 %) dicen que no saben cómo utilizar los datos de los empleados de su empresa para impulsar el cambio. - La desconexión entre empleados y ejecutivos está impulsando el éxodo de empleados y reduciendo la rentabilidad. En medio de la «Gran Renuncia», la retención de talento en los EE. UU. está en su punto más bajo.2 La retención de empleados y la falta de oportunidades de desarrollo profesional son las principales barreras para el crecimiento de los ingresos.
Además: el 70 % de las interacciones con los clientes ahora son digitales y la mayoría de las empresas no están preparadas
Experiencia de los empleados e impacto del crecimiento de los ingresos
Tal vez la conclusión más sorprendente e impactante para mí fueron los hallazgos de la encuesta sobre el impacto en el crecimiento de los ingresos vinculado a la experiencia del empleado. El informe decía que las empresas están dejando sobre la mesa una oportunidad de crecimiento de los ingresos de hasta un 50%. El caso de negocio de EX-CX se centró en un entorno minorista para estudiar a los empleados de cara al cliente.
El estudio de caso minorista identificó la experiencia del empleado como una combinación de cuatro elementos:
- Longevidad de los empleados
- Estado de tiempo completo/tiempo parcial
- Rotaciones internas previas
- Proxy para el nivel de habilidad.
Luego, el estudio conectó los datos financieros y de los empleados para establecer un vínculo claro entre EX y los ingresos. Los resultados muestran un vínculo real y medible entre EX, CX y crecimiento. La investigación también muestra cómo estos hallazgos también pueden aplicarse a las empresas B2B y B2C.
EX → CX → Crecimiento de ingresos
Los cinco elementos clave de la experiencia del empleado
Los empleados comprometidos y empoderados impulsan la experiencia del cliente y el crecimiento en un factor bastante significativo. Los empleados que se sienten empoderados tienen 1,5 veces más probabilidades de decir que son los principales partidarios de CX dentro de una empresa.
Hay cinco elementos que impulsan un impacto medible en CX. Los cinco elementos clave son:
- Confianza: La cultura de la empresa es inclusiva, promueve la diversidad y proporciona un espacio donde los empleados se sienten escuchados y empoderados para ser ellos mismos.
- Responsabilidad de la suite C: Recursos humanos tiene un asiento en la mesa para las discusiones sobre la visión general de la empresa, y el C-suite actúa en función de los comentarios de los empleados, lo que ayuda a garantizar que EX se priorice en los niveles más altos de la empresa.
- Alineación: Los valores de los empleados y la visión de la empresa están alineados.
- Reconocimiento: Los recursos internos se asignan para desarrollar y promover el crecimiento de los empleados. Los empleados se sienten valorados y parte integral del éxito de la empresa.
- Tecnología perfecta: asegúrese de que la tecnología proporcionada por la empresa, tanto de hardware como de software, funcione perfectamente en conjunto, aumente la productividad y reduzca el esfuerzo necesario para completar las tareas básicas.
Según el informe, los empleados de las empresas que brindan una excelente tecnología tienen 5,6 veces más probabilidades de informar que su empresa ha experimentado un crecimiento extremo de los ingresos en los últimos 12 meses.
La experiencia desconecta y arriesga a la rentabilidad
El informe indica que existe una desconexión entre la alta dirección y sus empleados. Si bien la mitad de la alta gerencia cree que se destacan en los elementos clave que crean una experiencia EX-CX perfecta, solo un tercio de los empleados está de acuerdo. Y la desconexión es más profunda cuando se trata de tecnología. El 52% de los miembros de C-suite cree que la tecnología que su empresa proporciona a los empleados funciona de manera efectiva, en comparación con solo el 32% de los empleados. De hecho, menos de dos de cada 10 (17 %) de los empleados que tratan con el cliente están totalmente de acuerdo en que su empresa proporciona tecnología perfecta. El informe define ‘Tecnología perfecta’ como: la empresa está automatizando y reduciendo las tareas básicas para aumentar la productividad, dando a los empleados más tiempo para concentrarse en el trabajo real y ayudando a los empleados a colaborar más fácilmente.
Las desconexiones mencionadas anteriormente afectan la felicidad y el compromiso de los empleados. Casi uno de cada cinco empleados (17%) ya se ve dejando sus empresas actuales dentro del próximo año. Las implicaciones económicas de la pérdida de talento y la rotación de empleados son significativas. Los estudios han demostrado que reemplazar a un empleado puede costar hasta el 200% de su salario.
El principal desafío para el crecimiento de la empresa
Según el informe Edelman Trust Barometer de 2021, en el último año, los empleados han superado a los clientes como la parte interesada prioritaria número uno para que las empresas garanticen el éxito a largo plazo. El informe de investigación concluye señalando que el futuro del trabajo comienza con la evolución del núcleo de su negocio. «La alineación EX-CX es tanto un cambio de mentalidad como una transformación digital. Cuando la alineación EX-CX no se considera una prioridad estratégica, el liderazgo a menudo no tiene la información correcta para evaluar y comprender con precisión los desafíos y las dificultades clave. «El camino a seguir incluye una evolución comercial, donde las empresas reconsideran cómo servir a los empleados y clientes. Los líderes comerciales deben priorizar y celebrar los enfoques que valoran tanto a los clientes como a los empleados», Informe Salesforce Experience Advantage.
Para obtener más información sobre el informe Experience Advantage, puede visitar aquí.
