Como propietario de un negocio, debe explorar nuevas formas de prosperar durante la pandemia de COVID-19.
Una avalancha de reseñas negativas que cuestionan sus operaciones y el manejo de esta crisis pueden amenazar su reputación en línea. Una vez que todo esto termine, ¿cómo mantienes tu reputación para ganar clientes?
Estos son algunos consejos para responder a los comentarios en línea sobre el brote.
1. Sea considerado. Asegúreles a sus clientes que su empresa está haciendo todo lo posible para seguir las pautas de fuentes confiables, como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, así como los gobiernos federal, estatal y local, para garantizar el bienestar de todos los clientes y empleados.
El Dr. Colin Lentz, dentista en Dakula, Georgia, explica su enfoque:
«Durante las circunstancias sin precedentes de COVID-19, no sabemos cómo podemos tratar. Nuestras clínicas dentales generales y cosméticas están actualmente cerradas debido a las pautas estatales y federales. Si alguien se comunica con nosotros ahora sobre una emergencia, lo haré lo antes posible Responda, determine el tratamiento recomendado por teléfono y encuentre acceso al equipo de protección personal recomendado por los CDC (es decir, máscaras N95, batas y cubiertas faciales) asignado solo a hospitales/especialistas”.
2. Controle sus reseñas y sitios de reseñas. Ya sea que sea un equipo de un solo hombre o una gran corporación, esté atento a sus comentarios en los sitios de revisión relevantes para cualquier conversación relacionada con esta crisis. Consulte Google, Yelp, Facebook y sitios específicos de comercio diariamente para revisar sus políticas de censura. Google ha suspendido cualquier comentario o respuesta. Yelp analizará las reseñas que mencionan el coronavirus.
3. Responda a todos los comentarios. Asegúrese de responder a todas las reseñas en los sitios de reseñas, ya sean positivas o negativas.
«Recuerde, esto no es solo responder a los revisores», dijo el Dr. Lentz. «Se aplica a todos los que lean esa reseña».
Use hechos para dar forma a su respuesta, especialmente si alguien está engañando a su negocio o haciendo afirmaciones falsas.Los clientes de hoy son exigentes; pueden filtrar hechos objetivos de diatribas emocionales..
«Mantener su reputación en línea como propietario de un preescolar es fundamental y directamente proporcional a su inscripción. Los padres siempre revisan las reseñas en línea antes de visitar nuestra escuela y también preguntan sobre las reseñas negativas que leen en línea y cómo las manejamos», dijo Tina Karnani, una estudiante de preescolar. propietario en Katy, Texas.
4. Prepara preguntas frecuentesProporcione respuestas breves a las preguntas de sus posibles clientes. Esta información será útil cuando se enfrente a diferentes situaciones en las reseñas en línea. No tienes que incluir todo en cada respuesta. Los problemas pueden incluir:
- ¿Qué precauciones está tomando su empresa para proteger a los clientes y empleados?
- ¿Se proporciona alguna ayuda financiera a los empleados?
- ¿Está revisando su horario comercial o el horario de la tienda?
- ¿Cómo interactúan tus clientes contigo?
- ¿Ha establecido un correo electrónico, teléfono, sitio web o portal de clientes?
- ¿Cómo manejará las cancelaciones y reprogramaciones de citas y clases?
- ¿Ofrecerán reembolsos o cuotas mensuales prorrateadas?
A continuación se encuentran las respuestas a los comentarios de los residentes de apartamentos que tienen solicitudes de mantenimiento pendientes:
«Gracias por contactarte, [name redacted]Comprendemos sus inquietudes acerca de completar las solicitudes de mantenimiento. Durante estas circunstancias sin precedentes, nada es más importante para nosotros que el bienestar de nuestros residentes y miembros del equipo. Nuestro equipo de mantenimiento puede completar todas las solicitudes de mantenimiento urgente y atenderemos las solicitudes no urgentes en una fecha posterior. Si tiene alguna pregunta o inquietud, comuníquese con nuestro equipo por teléfono o correo electrónico lo antes posible. Gracias por su paciencia mientras todos aprendemos a superar estos tiempos difíciles. «
5. Cree un correo electrónico de actualización En caso de interrupción del horario normal de oficina, debe evaluar la información de contacto que comparte en su respuesta. Establezca una dirección de correo electrónico de derivación para toda la empresa y anime a los revisores a enviar todas las preguntas a esta dirección.
6. Obedece a las autoridades de confianzaA medida que surge nueva información sobre el virus y evoluciona la orientación para responder al brote, se alienta a los clientes a consultar la orientación de los CDC y/o las fuentes gubernamentales (federales, estatales, locales) para obtener más información sobre cómo protegerse a sí mismos y a sus familias.
7. Sea flexibleA medida que se desarrolla la crisis, es posible que su negocio también deba hacer cambios. Es posible que deba ajustar las expectativas de los clientes a medida que los expertos y los líderes gubernamentales brindan nueva información u orientación.
8. Atrae a tus clientesComuníquese con frecuencia. Si es propietario de un restaurante, envíe un correo electrónico a sus clientes sobre los cambios semanales en el menú para llevar. Si es dentista pediátrico, envíe consejos sobre higiene dental; los quiroprácticos pueden publicar videos sobre relajación en línea. Recuerde, fuera de la vista está fuera de la mente.
9. Explora los canales de comunicación: Puede comunicarse con sus clientes de varias maneras. Elegir productos que cumplan con las expectativas del cliente. Ya sea que se trate de mensajes de texto, correo electrónico, boletines electrónicos o canales de redes sociales, debe ser una prioridad. Karnani informa sobre el éxito a través de correos electrónicos semanales y publicaciones en Facebook.
«Nuestro desafío durante este momento difícil es mantener la inscripción y retener a nuestro personal», dijo. «Nuestro boletín periódico sobre precauciones de salud y seguridad y opciones de aprendizaje a distancia para mantener a las familias involucradas ha sido bien recibido por los padres. Enviamos al menos un correo electrónico o una publicación de Facebook a la semana con información positiva y edificante».
Al mostrar paciencia, empatía, reducir las tensiones y comunicarse con frecuencia, es posible que esta pandemia tenga un lado positivo en su relación con sus clientes.
Priyanka Agrawal es Directora de Relaciones Públicas Investigación J. Turner.
