Cuando se trata de marcas y negocios en las redes sociales en este momento, gran parte de la conversación es sobre contenido: crear contenido, curar contenido, hacer que el contenido se difunda. Se está hablando mucho en Internet. Pero ¿qué hay de escuchar? Si puede aprender cómo dejar de hablar y comenzar a profundizar en el ruido, es probable que escuche muchas cosas que pueden aportar mucho valor a su negocio.
¿Quién está hablando de ti?
El seguimiento de las menciones de su marca o nombre de la empresa en línea puede ayudarlo a identificar quién está hablando de usted. Puede familiarizarse con personas influyentes que recomiendan su producto, y esas son personas con las que definitivamente podría ponerse en contacto. Los defensores de la marca, las personas que están dispuestas a decir en voz alta cuánto les gusta un producto, son una raza rara. Quieres tratarlos bien.
También puede escuchar cosas negativas de personas a las que no les gusta su producto. Como dice la expresión: «Mantén a tus amigos cerca y a tus enemigos más cerca». Hay mucho que aprender de alguien a quien no le gustas y quiere compartir por qué en línea.
¿Qué están diciendo?
¿Qué opinan sus clientes sobre sus productos? ¿Son felices o no? Si se comunicaron con su servicio de atención al cliente, ¿tuvieron una buena experiencia con él?
Las redes sociales le brindan grandes oportunidades para obtener comentarios y reseñas de los clientes, y para saber qué está haciendo bien o no tan bien. Las opiniones de los clientes sobre cómo mejorar los productos generalmente son difíciles y costosas de obtener, pero la escucha social definitivamente puede ayudarlo con eso.
¿Qué pasa con mi competencia?
Si las personas hablan de usted en línea, probablemente también estén hablando de sus competidores. ¿Qué tan interesado estaría en saber cuáles son sus fortalezas y debilidades, en comparación con la competencia y desde el punto de vista del cliente? Esto podría brindarle información muy interesante que su personal de ventas puede aprovechar al realizar presentaciones.
¿Cómo puedo innovar?
Los clientes a menudo son inútiles para generar grandes ideas de productos (como dijo Henri Ford, la gente solo quería caballos más rápidos), pero son excelentes para expresar sus luchas diarias. Lo que significa que le brinda la oportunidad de encontrar problemas recurrentes que su empresa podría resolver. La escucha social también puede ser una fuente de información para su I+D.
¿Quién podría ser mi próximo cliente?
Todos los días, muchas personas solicitan asesoramiento en las redes sociales para encontrar los productos y servicios que buscan. ¡Hablando de encontrar prospectos atractivos! Si puede iniciar una conversación con ellos y darles valor en ese momento, existe una alta probabilidad de que consideren seriamente su producto al tomar la decisión final de compra.
¿Cómo empezar con la escucha social?
Hay muchas herramientas que pueden ayudarte con la escucha social, desde las sencillas y gratuitas hasta las más sofisticadas y caras.
Las herramientas como Google Alerts o Mention son muy fáciles de configurar y pueden garantizar que se le notifique cuando su marca o empresa se mencione en línea.
Mejorando un poco el juego, Brand24 le permite buscar las palabras clave elegidas, en varios idiomas y con un análisis de sentimiento.
Para industrias muy exigentes que necesitan monitorear de cerca la experiencia de sus clientes, o necesitan obtener un informe detallado sobre los resultados de sus campañas, existen productos más complejos y costosos en el mercado, como Lexalytics y Crimson Hexagon. Esos pueden ayudarlo a profundizar en enormes bases de datos de comentarios en línea.
CONCLUSIÓN:
La conclusión principal aquí es que no importa en qué industria se encuentre, la escucha social debe ser parte de su caja de herramientas de ventas y marketing, y existen herramientas para ayudarlo a hacerlo.
¿Ya comenzaste tu programa de escucha social?
