Es probable que una de las grandes tendencias en tecnología en los próximos años sea el desarrollo continuo de interfaces de usuario que permitan a los clientes tener interacciones sin contacto con los productos y servicios que utilizan.
Estimuladas por la necesidad de encontrar nuevas formas de mantener experiencias seguras para los clientes durante la pandemia de coronavirus, las empresas están dispuestas a adoptar nuevas interfaces sin contacto que ayuden a los empleados y clientes a trabajar y jugar de manera efectiva en formas que van más allá del ámbito tradicional y más plano de la informática 2D.
Desde el reconocimiento de voz automático hasta el seguimiento ocular en 3D y la computación basada en gestos, las empresas están investigando cómo se pueden usar estas tecnologías para acabar con la dependencia de las pantallas táctiles, sin afectar negativamente la calidad de las experiencias de los clientes. Y eso sin considerar el surgimiento de mundos completamente virtuales, como el llamado metaverso, donde el entretenimiento y el comercio (al menos según sus entusiastas) se llevarán a cabo sin presencia física alguna.
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El consultor Capgemini dice que las organizaciones reconocen que las interfaces sin contacto son parte integral de las experiencias de alta calidad en un entorno consciente de la salud y la seguridad: el 75 % de los líderes empresariales creen que el aumento del apetito de los clientes por las prácticas sin contacto persistirá en el mundo posterior a la pandemia.
El comercio minorista, por ejemplo, ya se está alejando de las costosas interacciones humanas, como la eliminación de los cajeros, al cambiar al autoservicio y modelos como Amazon Go. Otros minoristas están experimentando con la reducción de la cantidad de contacto. Tomemos como ejemplo a 7-Eleven, que está probando un sistema holográfico en Japón que permite a los usuarios pagar sus productos utilizando una imagen de proyecto de una caja registradora en lugar de una imagen física sólida.
Este movimiento hacia nuevas formas de interacción es una tendencia que resuena en Mia Sorgi, directora de productos digitales y experiencia en el gigante de alimentos y bebidas PepsiCo Europe, cuya empresa recientemente llevó a cabo un proyecto basado en gestos que permitió a los clientes en un restaurante KFC ser atendidos por moviendo sus manos, sin necesidad de contacto.
«Estoy muy orgullosa del trabajo que hicimos aquí», dice. «Creo que el gesto es una opción de interfaz emergente muy importante. Creo que es algo que haremos más en el futuro. Creo que es realmente valioso comprender cómo ganar en ese espacio y cómo crear algo exitoso que la gente pueda usar».
Si bien el proyecto basado en gestos de PepsiCo recibió un nuevo impulso durante la pandemia, Sorgi explica a MarketingyPublicidad.es que la empresa ha estado experimentando con la tecnología sin contacto durante los últimos tres años. Esas investigaciones iniciales sobre gestos se ampliaron y exploraron en un entorno empresarial el año pasado.
La aplicación frontal, que fue desarrollada por PepsiCo, tardó un año en desarrollarse y permite a los clientes de un restaurante pedir comida. Los clientes se pararon en un quiosco e hicieron gestos frente a un menú. La tecnología de seguimiento manual interpretó los gestos y creó pedidos que se enviaron al sistema de pedidos de comida del restaurante.
Sorgi: «Creo que el gesto es una opción de interfaz emergente muy importante». Imagen: PepsiCo Europa
El equipo de Sorgi trabajó con el especialista en comida rápida AmRest y probó el sistema sin contacto en un restaurante KFC en Polonia. También trabajaron con la agencia de diseño e ingeniería Method y utilizaron tecnología de control de gestos de la empresa especializada Ultraleap. La prueba ha mostrado los beneficios, y algunos de los problemas, de la tecnología sin contacto.
«Es cada vez más confiable y hay muchas maneras de implementarlo; hay muchas tecnologías que puede aprovechar. Pero también es importante reconocer que el diseño en torno a los gestos sigue siendo un gran desafío», dice.
El proyecto se ejecutó en tres fases. En la primera fase, el equipo descubrió lo difícil que es diseñar un menú sin contacto que brinde una experiencia de usuario tan buena, si no mejor, que una interfaz de pantalla táctil tradicional.
«Ese es un proceso técnicamente complicado, pero en realidad es un problema de experiencia del usuario», dice Sorgi. «¿Lo aceptarán los usuarios? ¿Entenderán lo que deben hacer? ¿Cómo cambias el menú para reflejar lo que están tratando de lograr? ¿Puedes incluir todo? Todas esas cosas son territorio desconocido».
Después de un par de meses, el equipo de Sorgi creó lo que ella llama un prototipo aceptable: «No era perfecto, todavía era muy resbaladizo y complicado. Pero pensamos, ‘hay algo en esto, y tenemos que seguir adelante'». ‘»
Ese nivel de progreso condujo a una segunda fase de desarrollo durante el verano y el otoño de 2020. Aquí, el equipo probó el diseño con usuarios reales durante un respiro del confinamiento.
Luego, el equipo pasó a la tercera etapa, que fue una prueba en un lugar público. Los desafíos del bloqueo significaron que la prueba de tres semanas en el restaurante KFC en Polonia solo podría comenzar en junio de 2021.
Sorgi dice que cualquier problema técnico fue menor y se corrigió mediante un desarrollo iterativo. Ella dice que el diseño del servicio es crucial para una tecnología sin contacto efectiva, especialmente para señalar a las personas dónde deben ir y qué deben hacer.
«Esta es una nueva experiencia», dice ella. «Todo el mundo quiere tocar la pantalla porque en los últimos 20 años hemos enseñado a la gente a tocar pantallas. En 1990, nadie habría tocado la pantalla. La gente tuvo que desaprender ese comportamiento, entonces, ¿cómo enviar mensajes sobre la nueva experiencia sin contacto? ¿Qué pones en la pantalla de inicio?»
En general, los clientes tenían una impresión positiva de la tecnología sin contacto.
«Lo que pudimos demostrar es que el sistema funcionó», dice ella. «Y esa no era una suposición completamente segura dada la complejidad del desafío del diseño».
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Otra de las cosas que ha descubierto el equipo de Sorgi es que la tecnología de gestos puede ser ergonómicamente beneficiosa.
«Ese poco más de alcance para empujar una pantalla táctil, en realidad no te hace ningún favor», dice ella. «Sí, obtienes un poco de retroalimentación con el dedo, pero si puedes comunicar con éxito que se ha tomado una decisión en el aire, es un poco más fácil de usar que una pantalla táctil, siempre que las cámaras capten el gesto. «
La investigación sugiere que otras compañías deberían realizar experimentos similares. Deloitte llega a sugerir que el factor más importante que diferencia la crisis del coronavirus de las anteriores es el auge de la economía sin contacto.
Si bien la prueba inicial de PepsiCo ya terminó, Corgi dice que el trabajo en torno al proyecto continúa.
«Lo que PepsiCo aprendió en general es que una interfaz basada en gestos es viable en un entorno comercial. En un entorno de comida rápida de alto tráfico, esta es una opción viable a seguir. Esta tecnología se volverá más común a medida que las personas dominen el diseño. y las tecnologías», dice.
