Tener un plan detallado y realista sobre cómo recuperarse de la crisis actual es fundamental.
Es poco probable que las autoridades sanitarias y las instituciones financieras hagan cambios en algún momento de este verano y las cosas volverán a la normalidad. En cambio, es posible que estemos buscando un proceso de mejora incremental a largo plazo, ya que los consumidores se sienten más cómodos dejando que sus casas y negocios vuelvan lentamente a la vida.
Al mismo tiempo, los empleados necesitan saber de usted. Necesitan saber que ha hecho de su salud y seguridad su prioridad número uno, y deben ser optimistas sobre el futuro.
Hablamos con James Wright, director ejecutivo de Red Havas, para conocer sus puntos de vista sobre lo que debe compartir con sus partes interesadas ahora y cómo planificar la recuperación.
Esto es lo que tenía que decir:
PR diario: ¿Qué mensaje necesita escuchar cada empleado durante la crisis actual? ¿Recibieron mensajes que no necesitaban?
Wright: La comunicación regular, clara, abierta y tranquilizadora es importante.
Ahora, se deben tomar decisiones difíciles, y es posible que se requieran decisiones más difíciles en el futuro. Sean lo que sean, sus empleados necesitan sentirse respetados y tratados con honestidad, transparencia y compasión.
Esta es una situación sin precedentes y todos sienten el impacto, por lo que los mensajes deben brindar un espíritu de solidaridad.
¿Qué necesita tu equipo en este momento? suponer. Esto es inútil y solo aumenta la ansiedad de las personas.
PR diario: ¿Cuál debería ser el enfoque de la mensajería interna ahora?
Wright: Las empresas deben asegurarse de que sus empleados sepan que su salud y bienestar son su principal prioridad. Debe comunicar lo que está haciendo para ayudar a las personas y a su comunidad. Proporciona actualizaciones comerciales regulares y pasos para proteger su negocio hoy y prepararlo para el éxito mañana.
Necesidad de optimismo y sentimientos positivos. sintióno solo escuchado, así que también mire la forma en que su cultura organizacional se desarrolla más allá de las actualizaciones formales.
PR diario: ¿Es demasiado pronto para pensar en estrategias una vez superada la crisis? ¿Qué debemos considerar a continuación?
Wright: En estas aguas desconocidas, el liderazgo se basa tanto en el instinto como en la experiencia. Estamos en el «ahora»: se requiere acción, pero debe medirse. Como líder, la forma en que se comporte hoy, mañana y en los próximos meses será fundamental para el éxito de su negocio a medida que avanzamos hacia el otro lado.
Es demasiado pronto para pensar en cómo puede hacer que su negocio vuelva a funcionar para asegurarse de tener una ventaja inicial en el mercado y en sus competidores. Es necesario ensayar los escenarios; por ejemplo, ¿cómo sería esto si volviéramos a la oficina el 1 de junio? ¿Cómo serán entonces el mercado y la economía?
Acepte que sus empleados, su cultura, sus clientes cambiarán, las actitudes y los comportamientos serán diferentes y los modelos de negocio innovarán y evolucionarán. ¿Cómo puede manejar mejor esto y maximizar la oportunidad? Luego el 1 de julio, 1 de octubre, etc.
PR diario: ¿Quién debería ser la voz de esta crisis?
Wright: Actualmente, las comunicaciones en toda la organización sobre el COVID-19 deben ser coherentes y provenir de la misma fuente.
Las actualizaciones de la línea de negocios deben provenir del CEO o equivalente. Según el tamaño de la empresa, habrá otras instancias en las que el personal senior puede ser más adecuado para comunicar problemas más específicos. Por ejemplo, el ejecutivo de TI/tecnología de más alto nivel puede actualizar el negocio sobre elementos como actualizaciones de servidores y cambios de inicio de sesión remotos, o el personal de recursos humanos/talentos de mayor nivel puede proporcionar información sobre el acceso a la atención médica.
PR diario: ¿Hay algunos errores que debemos evitar?
Wright: El público está profundamente preocupado por su salud, sus familias y sus comunidades. Las comunicaciones de hoy deben estar «centradas en las personas».
Comience con el lado humano de la historia y construya a partir de ahí con sensibilidad y compasión. Lo más probable es que tenga un producto o servicio que se destaque durante este tiempo, es agradable y fácil de comunicar, pero sea respetuoso y hágalo con el tono correcto.
¿En el lado equivocado? No te aproveches. Hemos visto muchos ejemplos en los que los minoristas (no necesariamente las marcas) han aumentado drásticamente los precios de (o se percibe que son) productos domésticos o de higiene cotidianos que escasean.
PR Daily: ¿Qué lecciones ha aprendido de esta crisis y cómo están respondiendo las marcas ahora?
Wright: No tengas miedo de opinar en esto, estamos todos juntos en esto.
Ya sea proporcionando actualizaciones comerciales o compartiendo información pública sobre higiene, distanciamiento social o información sobre síntomas, o lo que está haciendo activamente para ayudar a sus empleados, consumidores o comunidad, simplemente hágalo de la manera correcta.
Pero, ¿qué es «bien» ahora? Trate de simplificar su mensaje y/o reconozca que lo está ajustando durante el COVID, ya que a marcas como Nike, Target y Coca-Cola les ha ido bien. Si bien permanecieron activos en las redes sociales, durante la crisis su feed fue muy simplificado, con solo publicaciones sociales simples basadas en texto. Además de compartir datos sobre cómo manejar la crisis, Target ha generado optimismo al pedirles a sus seguidores sociales que compartan algo que los haga sonreír y que pongan fotos de sus bebés peludos en la sección de comentarios de Facebook. Coca-Cola informó a sus fanáticos que sus Historias de Instagram «se verán diferentes a medida que ayudemos a ampliar información significativa».
Sin embargo, hay algunas campañas que claramente están cayendo en saco roto en términos de contenido e información.
Uno de los ejemplos más extraños que he visto proviene del gobierno de Malasia. En nombre de la reducción de la violencia doméstica, su campaña de divulgación pública aconseja a las mujeres que dejen de «regañar» a sus maridos durante el COVID-19 para evitar el sarcasmo de que deben vestirse y maquillarse mientras trabajan desde casa. Fue rodeado por grupos de mujeres y público casi inmediatamente antes de que fuera derribado.
PR Daily: ¿Hay algo que te dé esperanza para el futuro?
Wright: Todos están juntos, equipo, cliente y proveedor, con una camaradería única. En cierto modo, reavivó el espíritu humano.
Nos invitamos unos a otros a nuestra casa y vemos otro lado del otro. Presentamos a nuestros hijos, a veces sin querer, mientras rebotan en las llamadas de Zoom/Teams, reconociendo nuestras opciones de diseño de interiores, compartiendo rutinas de ejercicios y consejos de programas de televisión, cócteles y recetas para hornear.
Nos conocemos mejor, y creo que esto nos hará un mejor equipo en el otro lado y, con suerte, seres humanos más compasivos y considerados.
¿Cuáles son sus conclusiones de la crisis actual? Comparte tus consejos u observaciones en los comentarios.
