Los eventos del año pasado han transformado a muchos líderes de redes sociales en especialistas en comunicación de crisis de facto. Los más exitosos están recurriendo a estrategias preventivas en las redes sociales para involucrar a seguidores activos en todos los canales sociales y ofrecer retroalimentación sobre lo que las audiencias dicen sobre la organización.
Antes de su panel en la Conferencia virtual de comunicaciones de crisis de Ragan el 10 de junio, nos reunimos con Kelly Stone, directora sénior de estrategia digital en CompTIA, para conocer cómo su organización sin fines de lucro impulsa a sus seguidores, sus pensamientos sobre las plantillas de declaraciones de contenido en redes sociales, por dónde empezar. con esfuerzos de escucha social y más.
ragán: ¿Cómo responde CompTIA en las redes sociales a las crisis que involucran socios externos o la industria a la que sirve?
Piedra: CompTIA es una organización sin fines de lucro global y autofinanciada dedicada a promover carreras y negocios en tecnología. Estamos involucrados en la capacitación, las pruebas y el alcance a los propietarios de negocios, por lo que nuestras audiencias y plataformas se matizan para llegar a estos usuarios donde ya están activos.
Estamos escuchando a través de estos lugares e Internet en su conjunto para obtener una perspectiva externa sobre lo que están experimentando nuestras partes interesadas. La gente ha hablado durante mucho tiempo sobre las empresas que aman y odian. Con las redes sociales no solo podemos escuchar esos chats, sino también participar de manera significativa.
Ragan: ¿Qué estrategias de participación de la audiencia ha desarrollado para generar buena voluntad entre las audiencias relevantes?
Piedra: Nunca está de más tener un equipo dedicado de seguidores que no están en la nómina.
Tenemos un fantástico administrador de consumidores influyentes que invierte en nutrir a nuestros seguidores más vocales. Además, nos comprometemos a mantener una biblioteca de historias de éxito y buenas noticias que podamos implementar con regularidad. Una gran parte de nuestra estrategia social consiste en reconocer y agradecer a nuestros seguidores, además de animar a los miembros de nuestra comunidad que están logrando sus objetivos con regularidad.
ragán: ¿Algún consejo de flujo de trabajo sobre la elaboración de declaraciones de espera? ¿Sigues las plantillas?
Piedra: No soy fanático de las redes sociales con plantillas. Aumenta el riesgo de desplegar accidentalmente locas libretas a medio llenar en un momento ya estresante.
En cambio, tenemos un procedimiento operativo estándar para identificar y cuantificar un problema que incluye a quién se debe notificar y cómo se deben manejar estos elementos. Nuestro objetivo principal en todo momento es sacar el problema de las redes sociales y llevarlo a un lugar privado donde podamos abordar el problema de una manera sincera y estratégica, y luego volver a nuestra audiencia general con una solución y un reconocimiento que sea proporcional al problema.
ragán: ¿Cómo determina qué palabras escuchar en las redes sociales cuando representa a toda una industria?
Piedra: Definitivamente comience con el nombre de su empresa y las permutaciones de cualquier apodo o acrónimo, así como las mascotas. Para algunas organizaciones más pequeñas, esto puede ser suficiente para captar todas las comunicaciones. Los conjuntos más grandes necesitarán limitar el enfoque a su nombre y palabras de sentimientos negativos (piense en las palabras que no puede decir en la televisión: «apesta», «roto», «incorrecto», «boicot», etc.).
También es posible que desee colocar un filtro geográfico sobre esto o puntuar diferentes sitios en función de las audiencias allí. Por ejemplo, ¿una publicación negativa en LinkedIn es más problemática que Reddit? Si hay puntos débiles conocidos, incluya esas combinaciones en su software de escucha y priorice sus notificaciones en consecuencia.
La clave es crear un entorno en el que tus notificaciones signifiquen algo. Si recibe 150 notificaciones de menciones críticas por día, es mucho más probable que se pierda las dos que se convertirán en una crisis en toda regla.
Escuche más de Kelly Stone en una conversación con el jefe de redes sociales del Departamento de Defensa, David Johnston, y la profesora de relaciones públicas de la Universidad Pace, Jennifer Magas, durante Conferencia virtual de comunicaciones de crisis de Ragan10 de junio. Obtenga más información y regístrese aquí.
