Todas las organizaciones desean brindar la mejor experiencia al cliente, pero muchas no saben por dónde empezar. Todo comienza con el contenido, que impulsa el compromiso de cada cliente. Independientemente de la industria, los clientes y empleados exigen cada vez más una experiencia personalizada en diferentes canales y dispositivos digitales.
En el pasado, las organizaciones no podían acceder al contenido correcto en el momento adecuado debido a los sistemas heredados de administración de contenido empresarial (ECM) y los procesos manuales obsoletos. Desde entonces, la mayoría se ha embarcado en un viaje de transformación digital, digitalizando procesos centrados en el contenido, como documentos, correos electrónicos, videos, web, dispositivos móviles y redes sociales, utilizando tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML). Además, las organizaciones están pasando de una infraestructura de TI local a la nube, para que el contenido se pueda compartir de manera más eficiente.
La transformación digital es un paso en la dirección correcta, pero puede ser complicado y complicado cuando se trata de muchos sistemas diferentes que producen datos no estructurados. Las organizaciones deben centrarse en unir los silos de información y permitir el acceso al contenido en cualquier momento y en cualquier lugar; es decir, brindar información relevante a clientes y empleados, ya que una gran experiencia de cliente comienza con una gran experiencia de empleado.
Las empresas deben repensar cómo manejan el contenido
Simplemente incorporar servicios de contenido en los procesos de una empresa no es suficiente. Una estrategia de transformación digital centrada en el contenido es lo que puede ayudar a las organizaciones a abordar estos desafíos. Como parte de la estrategia, las organizaciones deben preguntarse: ¿Cómo se puede mejorar primero la experiencia de los empleados? ¿Cómo puede la experiencia del cliente convertirse en el centro de la transformación? ¿Cómo se pueden combinar la automatización de procesos y la gestión de la comunicación para lograr la modernización de los contenidos?
Hay varias formas en que las organizaciones pueden llevar a cabo con éxito esta estrategia utilizando la tecnología actual. Uno: aprovechando las plataformas de servicios de contenido para personalizar las interacciones con clientes y empleados. Dos: extrayendo inteligencia del contenido utilizando inteligencia artificial y análisis basados en aprendizaje automático para transformar las operaciones. Tres: mediante el uso de herramientas de administración de contenido para crear un control más estricto del ciclo de vida del contenido. Cuatro: formando un lugar de trabajo digital donde el contenido es administrado por una plataforma robusta.
NewgenONE acelera el desarrollo de aplicaciones en la nube centradas en el contenido
Un ejemplo de dicha plataforma es NewgenONE, una plataforma de transformación digital de bajo código desarrollada por Newgen Software. NewgenONE permite a las organizaciones desarrollar e implementar rápidamente aplicaciones en la nube basadas en contenido. Newgen trabaja con muchos integradores de sistemas globales (Infosys, Wipro, HCL), socios tecnológicos (Amazon Web Services, SAP, Oracle) y socios consultores (Deloitte, Accenture, BCG) para integrar NewgenONE con aplicaciones comerciales, sistemas back-end y sistemas de terceros.
Al implementar NewgenONE, las organizaciones pueden agregar una experiencia de usuario «similar a Amazon» a sus procesos centrales. La plataforma proporciona interacción omnicanal con el cliente, comunicación contextual, análisis de sentimientos e interacciones multicanal, todo lo cual puede ser configurado por los usuarios en tableros simples. Por ejemplo, una compañía bancaria o de seguros puede incorporar clientes de forma 100 % digital a través de un programa de identificación digital de clientes (CIP) mediante el procesamiento de documentos de identidad y garantías cargados y la extracción de toda la información relevante en tiempo real sin intervención humana. Las aseguradoras pueden usar esto para ofrecer aprobaciones inmediatas de reclamos basados en los medios, como videos, imágenes y grabaciones de voz enviadas por el asegurado desde el lugar del incidente.
Cuatro pilares de la transformación digital centrada en el contenido
En un futuro cercano, las organizaciones que están experimentando una transformación digital centrada en el contenido probablemente invertirán en cuatro áreas clave: un lugar de trabajo digital (un entorno de oficina virtualizado donde los empleados pueden comunicarse y colaborar); automatización contextual (aprovechando contenido que se adapta a las necesidades del cliente); inteligencia de contenido (utilizando análisis impulsados por IA y ML para medir el impacto del contenido); y cumplimiento normativo (uso de tecnologías digitales para cumplir con las leyes, políticas y reglamentos).
Las plataformas como NewgenONE brindan continuidad comercial a medida que las organizaciones cambian su enfoque de administrar contenido a usarlo de manera ubicua. El contenido es la fuerza impulsora detrás de todos los compromisos de empleados y clientes. Por lo tanto, con la plataforma adecuada, las organizaciones pueden crear experiencias que se adapten a las necesidades específicas de los empleados y clientes. Esta es una parte crucial de la transformación digital centrada en el contenido de cada organización.
