El éxito de una empresa a menudo depende de cuántos clientes retiene y, como resultado de esas relaciones, de nuevos clientes atraídos por recomendaciones y reseñas favorables.
El marketing juega un papel creativo para atraer compradores potenciales, pero el concepto de embudo en el que muchas empresas han confiado durante mucho tiempo no prioriza la experiencia del cliente, que es vital para la retención y el crecimiento, dice Jeff Pedowitz, presidente/CEO de The Pedowitz Group y autor de ForbesBooks. de «F The Funnel: una nueva forma de involucrar a los clientes y aumentar los ingresos».
“Los departamentos de marketing deben transformarse en prósperos centros de ingresos y, para hacerlo, deben adoptar un nuevo modelo”, dice Pedowitz. “Se basa en crear una relación dinámica y continua con los clientes.
“Durante más de un siglo, el modelo que los equipos de ventas y marketing han utilizado para generar ingresos para los clientes ha sido el embudo. El problema es que el embudo fue diseñado para una era pasada, una época de vendedores ambulantes y publicidad en cajas de cerillas”.
Pedowitz describe el embudo como un proceso de cuatro fases de adquisición de clientes: crear conciencia en el cliente sobre el producto, hacer que el cliente potencial se interese y luego pasar a la toma de decisiones y la acción. El principal defecto del embudo, dice Pedowitz, es que es miope, ya que la comunicación entre la empresa y el cliente finaliza en el momento de la venta.
“El embudo es un modelo transaccional incompleto que tiene que ver con la experiencia de la empresa”, dice Pedowitz. “Pero, ¿qué pasa con el seguimiento de los clientes para que podamos conocer su experiencia con el uso de nuestros productos y ayudarlos a obtener más valor? ¿Y qué hay de convertir a los clientes satisfechos en fanáticos entusiastas que venderán nuestros productos por nosotros?
Pedowitz ofrece el bucle como una alternativa de marketing al embudo. Habla de las cinco etapas de expansión del cliente del bucle:
- Inducción. A menudo, después de que se realiza la compra, dice Pedowitz, hay un período de silencio porque el concepto de embudo tradicional dicta que el trabajo del departamento de marketing está hecho. “La incorporación es la primera y mejor oportunidad para que la empresa comience a construir una relación continua y de confianza”, dice Pedowitz. “Da la bienvenida al cliente, responde sus preguntas y haz que se sienta apreciado”.
- Adopción. Pedowitz dice que si el cliente no adopta por completo el producto que la empresa le ha vendido, siempre se sentirá corto en cuanto al retorno de la inversión y la relación se estancará. “Los clientes necesitan mucha comunicación en esta etapa inicial”, dice Pedowitz. «¿Cómo podemos comenzar a esperar lealtad si el cliente ni siquiera está utilizando lo que ya compró?»
- Realización de valores. “Una vez que el cliente adopta el producto/servicio y lo usa por un tiempo, lo evalúa”, dice Pedowitz. “La empresa debe ver si el cliente obtuvo el valor que se le prometió y si la utilidad del producto o servicio cumplió con sus expectativas”.
- Lealtad. Si la empresa ha hecho un buen trabajo en los primeros tres pasos del ciclo, Pedowitz dice que hay una buena posibilidad de que el cliente sea fanático de la marca y su gente. “Si la empresa les pide que sean una referencia o un caso de estudio, estarán encantados de ayudar”, dice Pedowitz.
- Abogacía. “Idealmente”, dice Pedowitz, “el cliente se enamorará lo suficiente de la empresa como para convertirse en un defensor. Escribirán blogs sobre ti y te recomendarán a sus amigos, solo porque quieren que otras personas tengan la misma experiencia de calidad que ellos tuvieron”.
«Al reflejar la experiencia real del cliente y al recordarle a la empresa las diversas formas en que puede mantenerse involucrado con el cliente», dice Pedowitz, «el ciclo funciona para garantizar que la empresa construya relaciones más cercanas con sus clientes».
Dan Dunkin es un periodista y escritor con sede en Filadelfia.
