¿Cómo se ve poner a los empleados primero?
Eso es lo que muchas organizaciones se preguntan a raíz del COVID-19 y la investigación que muestra abrumadoramente que los consumidores quieren ver que las empresas prioricen a las personas sobre las ganancias durante esta crisis.
Texas Roadhouse, la cadena de restaurantes de carnes de EE. UU., quería asegurarse de que sus empleados fueran atendidos y dice que la evolución de su enfoque de la pandemia ha ofrecido muchas lecciones que espera incorporar a la era posterior a la pandemia.
Hablamos con el vicepresidente de comunicaciones, Travis Doster, quien ofreció estas ideas sobre la respuesta a la crisis del grupo de restaurantes:
PR Daily: ¿Cómo piensa sobre el «propósito» y los valores fundamentales durante esta crisis?
Doster: Nuestro primer pensamiento fue nuestra gente. nuestro fundador [Wayne Kent Taylor] dice que somos una empresa de personas que simplemente sirve excelentes bistecs. Fue con esa mentalidad que nuestro fundador donó su salario y bonificación a nuestros empleados. Otros esfuerzos incluyeron no despidos y ofrecer COVID-19 Relief Pay en marzo a los empleados de primera línea. También pagamos las primas de seguro de nuestros empleados y luego implementamos otro pago de estímulo en abril. Estos esfuerzos se suman a nuestro fondo de asistencia para empleados, Andy’s Outreach, que hoy ha ayudado a más de 900 empleados durante la pandemia de COVID-19.
PR diario: ¿Cómo ha cambiado su forma de pensar sobre la crisis actual a lo largo del tiempo?
Doster: Nuestro fundador dice que la primera semana fue «modo de mierda», y luego cambiamos rápidamente al modo de supervivencia. Lo que ha sido más interesante es que ideas que parecían una locura hace dos meses ahora parecen normales.
PR Daily: ¿Hubo un momento en el que supiste que tenías que hacer un cambio audaz?
Doster: Tan pronto como nos dimos cuenta de que los comedores podrían estar cerrados, cambiamos todo nuestro modelo y nos pusimos 100 % para llevar/en la acera, vendimos bistecs directamente al público y organizamos mercados de agricultores, todo con los más altos estándares de seguridad y saneamiento.
PR diario: ¿Qué canales han sido los más efectivos para compartir sus mensajes?
Doster: Nuestro marketing comienza con nuestros «Roadies». Esos propietarios y operadores de restaurantes trabajan arduamente todos los días, especialmente en estos días, para conectarse con nuestros huéspedes, comprender sus necesidades y brindar una experiencia superior. Todos nuestros otros esfuerzos de marketing amplifican esa mentalidad de las personas primero.
En el entorno actual, nos hemos centrado particularmente en replicar nuestra experiencia en persona en línea. Creamos un grupo de Facebook Roadhouse in the House para compartir contenido divertido con los invitados, relanzamos nuestro Pinterest para albergar recetas de restaurantes famosos para recrear en casa y desarrollamos una página de inicio dedicada a contenido atractivo para toda la familia.
PR diario: Las redes sociales han sido una herramienta importante para la marca. ¿Qué está funcionando y por qué?
Doster: Recientemente nos asociamos con Doe-Anderson para desarrollar un enfoque basado en IA para las redes sociales. Usando una herramienta de inteligencia artificial personalizada, podemos identificar cómo nuestras decisiones de contenido específicas están impactando tipos específicos de participación del consumidor. ¿Creerías que las publicaciones sobre pan recién horneado hacen que más personas comenten sobre nuestra recogida en la acera? Estos conocimientos alimentan contenido de mayor calidad, personalizado por plataforma y producido a la velocidad de las redes sociales. Los resultados han sido excelentes, incluidas dos publicaciones que llegaron a 1 millón de personas de forma orgánica en dos días.
PR diario: ¿Sientes que esta crisis ha inspirado a tus equipos de comunicación a tomar riesgos creativos?
Doster: Elegimos desde el principio tratar la crisis como un estímulo para un cambio positivo. Al reformular la disrupción como un ímpetu para explorar cosas nuevas, nuevas formas de servir a nuestros empleados y clientes, liberamos a todo nuestro equipo para canalizar energías y expandir la creatividad. Ayuda que sepamos quiénes somos y hacia dónde queremos ir. Una estrategia clara nos ayuda a pivotar con capacidad de respuesta, y los datos limpios nos dan la confianza para actuar con decisión. Cuando esas cosas se alinean, la toma de riesgos comienza a sentirse menos aterradora y más inspiradora.
PR Daily: ¿Por qué crear algo como una lista de reproducción de Spotify?
Doster: La música es un aspecto importante de nuestra experiencia en el restaurante. Por lo tanto, fue una opción obvia llevar esa energía de máquina de discos a los hogares de las personas. Ya sea que estén disfrutando de uno de nuestros bistecs cortados a mano o no, nuestros clientes siempre pueden unirse a la diversión de Texas Roadhouse.
PR Daily: ¿Cómo estás midiendo tus esfuerzos? ¿Cuáles son las métricas que ha encontrado significativas?
Doster: Más allá de nuestros datos de ventas siempre importantes, hemos estado siguiendo de cerca el volumen y el sentimiento de la conversación en línea. La conversación social es una medida útil de la evolución de los comportamientos de los consumidores. Nuestra herramienta de inteligencia artificial personalizada en realidad nos ayuda a vincular las interacciones en línea de las personas con sus comportamientos fuera de línea en tiempo real. Por ejemplo, hemos estado rastreando cuántos comentarios en nuestras redes sociales indican juicio, intención y defensa. Encontramos eso más valioso que las llamadas «métricas de vanidad» en las redes sociales: me gusta, comentarios y acciones.
PR diario: ¿Qué lecciones debemos sacar de esta crisis?
Doster: La lección más importante es que en una empresa emprendedora como Texas Roadhouse, nuestros operadores siempre resolverán las cosas. También confirmó que las mejores ideas provienen de las tiendas. ¡Solo necesitamos ser su megáfono para decirle al mundo!
Algunos expertos en relaciones públicas ponen a los empleados en primer lugar, otros ponen a las empresas y los gobiernos en primer lugar, pero para ser justos, ¿debería una gran empresa de relaciones públicas ofrecerse como voluntario pro bono para poner en primer lugar a los defensores de primera línea de Estados Unidos?
Los héroes de primera línea que protegen nuestras vidas incluyen no solo médicos y enfermeras en peligro por las enfermedades que nos amenazan, sino también policías en peligro por delincuentes armados que disparan y nos matan por miles si la policía no los atrapa primero.
Los pobres, los ancianos y los miembros de minorías que son los más afectados por el covid y otras enfermedades, muchos también son los más afectados por la delincuencia.
Podemos ver en Google que es posible que George Floyd NO haya sido asesinado por la policía que lo arrestó, y que tenía un largo historial de cocaína, arrestos y encarcelamiento. El fiscal del condado de Hennepin informa que Floyd no solo tenía antecedentes de cocaína, sino también “enfermedad de las arterias coronarias y enfermedad cardíaca hipertensiva”.
¿La muerte de Floyd fue causada por el policía y no por los problemas de salud y la cocaína de Floyd? Tal vez no. El médico forense del condado de Hennepin no encontró «hallazgos físicos que respalden un diagnóstico de asfixia traumática».
El Washington Times del 29 de mayo informa que Floyd “fue esposado y conducido al patrullero pero se resistió a entrar. Mucho antes de la restricción de la rodilla, el Washington Times dice: “Sr. Floyd luchó cuando los oficiales intentaron obligarlo a subir al automóvil. Mientras estaba de pie, dijo repetidamente que no podía respirar”. La película que vemos en la televisión es la parte pacífica, pero no la totalidad.
Del Minneapolis Star Tribune: “La denuncia penal contra Chauvin, citando la autopsia, señaló que George Floyd no murió por estrangulamiento sino por una combinación de estar inmovilizado junto con varias afecciones médicas subyacentes, incluidas enfermedades cardíacas e hipertensión”. Así que “no” por estrangulamiento si le creemos al Star Tribune.
CNN, Fox News o ambos mostraron a la novia de Floyd llorando y angustiada por su muerte. La esposa del oficial Chauvin, por otro lado, dijo que se divorciaría de Chauvin por la controversia de Floyd.
Chauvin no se hizo rico con sus deberes policiales protegiendo al público y tenía un segundo trabajo. El Wall Street Journal informa el 30 de mayo que en El Nuevo Rodeo Club, donde George Taylor a veces trabajaba los martes, “Chauvin hacía trabajo de seguridad fuera de servicio con regularidad”.
Aquellos que han muerto para proteger nuestra seguridad incluyen no solo a nuestros militares que murieron en guerras y las llamadas «acciones policiales» en el extranjero, sino también a policías como Derek Michael Chauvin, quien año tras año arriesgó su vida para proteger la vida de los estadounidenses.
Las firmas de relaciones públicas, grandes y pequeñas, hablan por nuestras empresas, pero no vemos firmas de relaciones públicas que cuenten a la prensa hechos a favor de Chauvin o que hay leyes y sentido común, y en este caso HECHOS, que respaldan una presunción de inocencia.
Usted señor, es un idiota. Nadie debería tener que decirle esto, suponiendo que es un adulto con al menos una educación primaria, pero los arrestos, condenas y comportamiento previos de George Floyd son IRRELEVANTES.
NO era una amenaza para la policía en el momento en que le arrodillaron el cuello hasta que se desmayó y murió. Nadie puede sobrevivir más de 8 minutos sin sangre y oxígeno en el cerebro.
Hay evidencia clara en video de Chauvin arrodillado durante una cantidad de tiempo inaceptable en el cuello de Floyd, más allá de cualquier necesidad de someter a un sospechoso.
Ser negro no es una amenaza inherente, aunque claramente lo es para ti. Lo que deja aún más claro que no eres negro, ni de ningún color que no sea el blanco puro (visiblemente, de todos modos). Sin embargo, es interesante cómo tu piel y tu alma pueden ser tan opuestas.