La pandemia ha cambiado los hábitos de los viajeros. Imagen: Trainline
Cuando la pandemia y los confinamientos resultantes llegaron por primera vez en 2020, la cantidad de pasajeros ferroviarios diarios en las ciudades del Reino Unido se desplomó rápidamente: en el punto álgido del primer confinamiento en abril y mayo de 2020, el nivel de viajes ferroviarios de pasajeros fue un 96 % más bajo que un equivalente día en 2019, antes de recuperarse lentamente.
Al igual que con muchas empresas, la pandemia requirió que el equipo de tecnología de la empresa de emisión de boletos digitales Trainline reconsiderara sus prioridades y se realineara con las necesidades de los viajeros a medida que volvían lentamente a viajar.
Las alertas de multitudes, por ejemplo, eran extremadamente importantes para los viajeros en un momento en que a todos les interesaba la distancia social.
Trainline lanzó su función Crowd Alerts de colaboración colectiva en junio de 2020, diseñada para ayudar a los viajeros a distanciarse socialmente a bordo de los trenes, así como las notificaciones de interrupción más recientes, que sirven para mantener a los viajeros informados sobre las interrupciones en su viaje.
VER: Prioridades del CIO: 10 desafíos para abordar en 2022
Del mismo modo, los reembolsos de autoservicio, aunque tal vez no sean tan atractivos desde el punto de vista tecnológico, fueron igualmente importantes para las personas cuyos planes de viaje podrían haberse visto alterados en cualquier momento.
Superar esa incertidumbre también ha requerido un enfoque ágil de las operaciones.
«El equipo ha sido muy ágil durante la pandemia», dice Milena Nikolic, quien se unió como la nueva directora de tecnología de Trainline en junio de 2021. «Tuvimos mucha suerte de poder pivotar lo suficientemente rápido como para continuar atendiendo las necesidades de los usuarios de una manera muy rápida». -un conjunto de circunstancias cambiantes y agitadas».
El equipo técnico de 400 personas de Trainline está compuesto por unos 50 ingenieros de datos y científicos de datos además de un equipo de desarrolladores de software, ingenieros de infraestructura y especialistas en seguridad y privacidad.
«Estar a la vanguardia de la innovación para la industria ferroviaria es un lugar muy emocionante para estar», dice Nikolic. «Me uní principalmente porque me entusiasmó mucho la misión: conectar personas con lugares de una manera más ecológica y sostenible».
Nikolic se unió a Trainline después de cumplir un mandato de casi seis años en Google, más recientemente como director de ingeniería de Google Play. «Ejecutar tecnología a escala es algo que acabamos de inculcar en Google», le dice Nikolic a MarketingyPublicidad.es. «Simplemente aprendes a operar de esa manera: donde todo lo que construyes lo construyes a escala mundial».
Milena Nikolic, CTO de Trainline Imagen: Trainline
La recuperación de la industria de viajes ha sido lenta, pero hay señales de que la confianza pública en el transporte público está regresando. «Es realmente agradable ver que esos niveles se recuperan a medida que se levantan las restricciones», dice Nikolic. «Ver que eso crece constantemente ha sido realmente alentador».
VER: Desarrollo ágil y gestión ágil: cuatro formas en que puede cambiar el funcionamiento de su empresa, para siempre
Pero COVID-19 también ha creado hábitos de consumo que probablemente perduren más allá de la pandemia.
La tecnología sin contacto, por ejemplo, ha florecido en un contexto de preocupaciones por la salud y el deseo de limitar las interacciones físicas con otras personas.
Nikolic está apostando a que los consumidores seguirán inclinándose hacia las transacciones digitales cuando se les dé la opción, incluso cuando se trata de comprar boletos, «en lugar de hacer cola en la estación y tener que hacer clic en una máquina que sabemos que mucha gente ha usado antes que tú». »
Para su próxima etapa de crecimiento, Trainline está mirando hacia el mundo de las ampliaciones. Nikolic espera que al implementar un equipo multifuncional de «guardianes» de la pila de tecnología, la empresa podrá apuntar a un crecimiento e innovación más rápidos, mientras mantiene una experiencia de usuario altamente pulida.
«Le permite perseguir nuevos objetivos comerciales y estratégicos ambiciosos y moverse más rápido, como una empresa nueva», agrega Nikolic. «Eso es a lo que nos hemos estado moviendo en los últimos meses, y estamos muy entusiasmados con eso».
Cuando se trata de ejecutar agilidad, Nikolic dice que no hay una respuesta mágica. «Es una de las cosas que me mantiene despierta por la noche», bromea.
«Pienso mucho en ello y pienso mucho en la alineación: ¿estamos trabajando en las cosas correctas para la empresa? ¿Tiene esto sentido para el negocio, para nuestro producto, para la estrategia de nuestros clientes? ¿Están contentos mis ingenieros, estan comprometidos?
VER: ¿Quiere mantener a los desarrolladores felices y productivos? Un cambio en su jornada laboral podría ser la clave
«Pero también pienso: ¿estamos siendo realmente productivos? ¿Estamos siendo eficientes? ¿Estamos sacando el máximo provecho de las personas que tenemos? Porque sacar el máximo provecho de las personas es eficiente, pero igualmente, lo más gratificante para las personas».
Un tema que parece central en la filosofía de Trailine es la flexibilidad. Así como sus productos y servicios se han flexibilizado de acuerdo con los comportamientos cambiantes de los consumidores, su fuerza laboral se ha adaptado para adaptarse a las nuevas realidades del trabajo.
Esto incluye un enfoque de trabajo «primero flexible», con equipos individuales que tienen espacio para descubrir qué estilo de trabajo se adapta mejor a ellos. Nikolic señala que Trainline siempre ha ofrecido un grado de flexibilidad a su fuerza laboral y reconoce que todavía hay muchos beneficios en la colaboración cara a cara: «Creo que hubiera sido muy difícil operar una gran organización tecnológica sin permitir cierto nivel de flexibilidad».
