Al igual que muchas otras industrias, el sector público se está sumergiendo en el mundo de la IA con chatbots. Casi una cuarta parte de los estados de EE. UU. ya están implementando chatbots o asistentes digitales para una variedad de casos de uso, según una nueva encuesta. Estas herramientas de automatización de procesos robóticos (RPA) están ayudando con todo, desde inscribir a bebés en programas de salud hasta brindar tutoría a nuevos conductores.
Al mismo tiempo, estas herramientas simples brindan a los líderes tecnológicos nacionales una breve introducción a la automatización inteligente, preparando el escenario para implementaciones de IA más ambiciosas. Casi nueve de cada 10 estados usan o planean usar inteligencia artificial, según una encuesta publicada el martes por la Asociación Nacional de Directores de Información (NASCIO) y el Centro para el Gobierno Digital con el apoyo de IBM. La encuesta, realizada en agosto, se basa en los comentarios de los CIO y otros líderes tecnológicos en 45 estados de EE. UU.
«La inteligencia artificial es una parte integral de nuestra visión para el futuro», dijo el CIO de Utah, Mike Hussey, en el informe de NASCIO. «En este momento, solo estamos comenzando cuando tratamos de aumentar nuestra comprensión de esta nueva tecnología. Pero a medida que la IA continúe madurando, esta tecnología será omnipresente en todo lo que hagamos».
Si bien los CIO estatales ven un potencial a largo plazo para que la IA transforme la forma en que brindan servicios gubernamentales, deben superar una serie de obstáculos importantes antes de poder ir más allá de los chatbots. Estos incluyen la falta de un marco ético: solo el 1% de los encuestados dijo que tiene políticas claras para garantizar el uso responsable de la IA en términos de valores, ética y leyes. También incluye preguntas sobre la calidad de los datos de estado y la TI heredada incompatible con las aplicaciones modernas.
Chatbots: un lugar lógico para comenzar
Los chatbots han demostrado ser un punto de partida lógico para los gobiernos estatales porque son fáciles de implementar y, a menudo, se enfocan en una sola tarea. La encuesta muestra cómo los estados los utilizan para una amplia gama de propósitos. Por ejemplo, el bot de alerta de inicio de discapacidad de Ohio ayuda a determinar la elegibilidad para recibir asistencia pública. En un período de cinco semanas, el bot eliminó una acumulación de 3.000 casos, según el informe.
Tras el éxito del proyecto, Ohio está lanzando «robots bebés» para inscribir a los bebés en un seguro de salud. El robot es parte de un esfuerzo mayor del estado para abordar su tasa de mortalidad infantil superior al promedio en las comunidades afroamericanas.
«Baby Bot también nos permite mantener o, en algunos casos, reducir la cantidad de empleados necesarios para responder desde una perspectiva de primera línea”, dijo el CIO de Ohio, Ervan Rodgers, en el informe. «Esto garantiza que podamos brindar servicios de alto contacto a los ciudadanos mientras no respondiendo preguntas básicas que podemos programar en chatbots».
En Delaware, se han implementado chatbots para una variedad de servicios, incluida la asistencia de la mesa de ayuda de TI y la asistencia para los nuevos conductores que practican para los próximos exámenes.
Mientras tanto, en Texas, un asistente digital ayuda a los residentes a crear cuentas para el portal Texas.gov, que conecta a los ciudadanos con 1100 servicios y procesos en línea. Con el tiempo, los funcionarios esperan que aproximadamente la mitad de los 28 millones de ciudadanos de Texas creen una cuenta en el sitio, lo que permitirá al estado usar inteligencia artificial para extraer datos y detectar tendencias en los usuarios.
«La intención es comparar los servicios que cada persona usa más y luego, según su perfil, alertar a las personas sobre todos los servicios disponibles que pueden ser valiosos para ellos», dijo en el informe el CIO de Texas, Todd Kimbriel.
futuras aplicaciones
Al igual que Kimbriel, los encuestados ven varias aplicaciones de la IA. Casi la mitad (49%) dice que la IA es más valiosa para analizar la gran cantidad de información nueva y existente recopilada por los departamentos y agencias estatales.
«Hoy, probablemente sea más fácil implementar chatbots, pero creo que veremos mayores ganancias del aprendizaje automático, lo que nos permitirá ingerir y aprender de todos los datos que tenemos», dijo el CIO de Utah, Mike Hussey Say.
En un ejemplo de esto, el estado de Utah lanzó un proyecto piloto con un proveedor privado de inteligencia artificial para aplicar el aprendizaje automático a las transmisiones de video de las cámaras instaladas en las carreteras. El objetivo es detectar incidentes y enviar respondedores automáticamente.
Otro 22 por ciento dijo que la IA podría ser valiosa para recopilar y entregar información. Otras aplicaciones valiosas incluyen la gestión de personas, la traducción de idiomas y la evaluación de información para determinar la elegibilidad/cumplimiento.
retos a superar
Si bien la mayoría de los estados planean adoptar herramientas impulsadas por IA, aún quedan muchos desafíos por superar. El cuarenta y cinco por ciento de los encuestados dijo que superar las limitaciones de su infraestructura de TI actual era el mayor obstáculo. Otros desafíos incluyen la falta de profesionales de TI con las habilidades adecuadas y problemas culturales dentro del gobierno.
Mientras tanto, casi las tres cuartas partes de los encuestados (73 %) dijeron que solo tenían cierta confianza en su capacidad para gestionar los riesgos de la IA. Más de la mitad (59 %) aún no cuenta con un marco para evaluar los riesgos de la implementación de la IA. También está el problema de la visibilidad: el 32 por ciento de los encuestados dijo que un departamento o agencia está implementando IA sin la participación de un departamento central de TI.
Nueve de cada 10 encuestados carecen de políticas claras sobre los parámetros éticos y legales del despliegue de IA, y solo el 20 % dice que esas políticas están en proceso.
La calidad de los datos y la gobernanza también son un desafío. El 43% dijo que no organizaba sus datos de una manera que hiciera que la IA fuera exitosa. Además, solo el 17 % evaluó si los datos están disponibles y son lo suficientemente precisos para aprovechar con éxito la IA.
