¿Invertir en la tecnología adecuada? Captura de pantalla por MarketingyPublicidad.es
La salida de Omicron y la llegada de los viajes de negocios parecen inevitablemente ligadas.
Las aerolíneas están deseando que llegue el día en que los clientes comerciales que paguen más y con precios flexibles vuelvan a adornar sus aviones.
Sin embargo, me pregunto si las aerolíneas están realmente preparadas para ese día.
Delta Air Lines, que muchos creen que es la mejor de Estados Unidos, ofreció otra predicción reciente sobre el regreso de los viajeros de negocios.
El presidente de la aerolínea, Glen Hauenstein, reflexionó recientemente que la primavera y el verano verían un fuerte resurgimiento de los viajes de negocios. Sí, esta primavera y verano.
En lo que parece un edicto relacionado, Hauenstein sugirió que la aerolínea no temía a las aerolíneas de bajo costo. En cambio, dijo, la oferta superior de Delta estaba dirigida a un cliente más premium.
La gente está dispuesta a pagar más por algo mejor. Los viajeros de negocios ciertamente están dispuestos a pagar más por algo mejor. Y, en tiempos pasados, Delta lo ha demostrado.
Ahora, la aerolínea se está asegurando de que no haya demasiados asientos en sus aviones. Está tratando de mejorar el espacio para las piernas. Incluso está ofreciendo una oferta económica superior mejorada para atraer a los viajeros de negocios que pueden no estar adornados con los presupuestos de viaje más gloriosos.
Todo esto parece a la vez sabio y atrevido.
Sin embargo, ¿cuánto podría implicar este impulso hacia un plano exaltado para poner en orden su tecnología de servicio al cliente?
Solo pregunto por la experiencia reciente de un pasajero de Delta, David Slotnick del chico de puntos.
Él tuiteó este lamento: «¿Hay algo más frustrante que el sitio web de una aerolínea que devuelve un error y le dice que llame, y la línea telefónica le dice que está demasiado ocupado, intente usar el sitio web?»
Verá, el sitio web de Delta le había ofrecido esto: «¡Oh, no! Lo sentimos, David, pero hubo un problema al procesar su solicitud. Intente ingresar nuevamente. Si continúa teniendo problemas, llame al SkyMiles Platinum Medallion». línea al 800-325-1551″.
Si no eres un viajero regular, el Platinum Medallion bendice precisamente a los pasajeros elevados que anhela Delta.
Delta no es el único, por supuesto, que tiene estos problemas.
Por qué, en los comentarios al lamento de Slotnick, el escritor de viajes Joe Brancatelli se dirigió a American Airlines: «Más molesto que todo eso: la aplicación Verifly, que debe usar para volar AA internacional. Intenta vender más rápido una ‘revisión’ de su negativo Prueba de Covid. Es despreciable que tenga que usar un intermediario para tratar con su propia aerolínea, y que el intermediario intente vender más servicios».
Los pasajeros premium requieren comodidad premium, que incluye tecnología premium para ayudarlos en su camino.
El año pasado, Delta instaló un nuevo sistema telefónico específicamente para pasajeros elegantes. No recibió la aprobación universal, ya que los clientes sentían que no entendía de lo que estaban hablando.
Las cosas no han mejorado demasiado, parece.
La impresión que queda es que todavía no hay sustituto para tener un número suficiente de seres humanos disponibles para hacer frente a los problemas de una plétora de seres humanos.
Otra impresión que queda, por supuesto, es que las tecnologías existentes no pueden hacer frente a las vicisitudes actuales de volar.
O, tal vez, que no son muy buenos en eso.
