Los datos de Salesforce indican que se gastaron $62 mil millones en línea en los EE. UU. durante la Semana Cibernética de este año, un aumento del 4 % en comparación con 2020. El gasto global durante la Semana Cibernética creció un 2 % en comparación con 2020, con consumidores que gastaron $275 mil millones.
Amazon Prime Day 2022: Ofertas anticipadas
Salesforce analiza datos minoristas agregados de sus productos Commerce Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud en 54 países. Los datos de 24 de los 30 principales minoristas digitales de EE. UU. se incluyen en los cálculos de Salesforce junto con otros datos de terceros.
Como Adobe y otros rastreadores de comercio electrónico han notado a través de sus propios datos, el gasto comenzó a principios de noviembre.
Los consumidores estadounidenses gastaron $ 136 mil millones en línea durante noviembre de este año, un aumento del 9% en comparación con el año pasado. El gasto global de los consumidores en línea alcanzó los 593.000 millones de dólares en noviembre, un 3 % más año tras año, según Salesforce. Los consumidores gastaron $74 mil millones en las primeras tres semanas de noviembre, un aumento del 10% en comparación con el año pasado.
Un área que se destacó para los investigadores de Salesforce involucró las recolecciones en la acera. Las tiendas en los EE. UU. que ofrecían opciones de retiro en la acera y en la tienda experimentaron un aumento del 50 % en los ingresos en comparación con 2020 durante el Black Friday.
Clara Shih, directora ejecutiva de Service Cloud en Salesforce, dijo a MarketingyPublicidad.es que no sorprende que los consumidores hayan comenzado sus compras de comercio electrónico a principios de esta temporada, considerando las noticias sobre los problemas de la cadena de suministro y las variantes de COVID-19 como Omicron.
«En realidad, esto es una gran ventaja para las empresas; la demanda es mucho más manejable si se distribuye. Por ejemplo, el año pasado vimos un aumento en los casos de servicio al cliente la semana antes de Navidad; sin embargo, este año estamos viendo volúmenes mucho mayores constantemente desde principios de noviembre», dijo Shih.
«Será interesante ver si ese pico ocurre al mismo tiempo este año, a pesar de las interacciones de casos mucho más altas durante el último mes. Los trabajadores que están empacando pedidos, entregando paquetes y manejando consultas de servicio al cliente pueden manejar un flujo constante de pedidos mucho más rápido y con mayor precisión cuando estos pedidos se distribuyen durante semanas en lugar de unos pocos días».
Salesforce también realizó un seguimiento de los datos sobre las interacciones del servicio de atención al cliente y encontró máximos históricos en la cantidad de llamadas, mensajes de texto y sesiones de chatbot entre clientes y empleados de la empresa.
Los volúmenes de llamadas a los equipos de atención al cliente crecieron un 39 % año tras año durante la Cyber Week. Se realizaron más de 5,3 millones de sesiones de chatbot durante la Cyber Week, un aumento del 28 % en comparación con 2020 según Salesforce.
También hubo un aumento del 130% en los mensajes de texto enviados a los brazos de servicio al cliente de las empresas. Los investigadores de Salesforce descubrieron que la cantidad de mensajes de texto durante la Cyber Week 2021 alcanzó los 20,4 millones, eclipsando los 8,9 millones vistos en 2020.
«Hasta ahora, parece que las consultas de servicio al cliente en diciembre seguirán aumentando; esto es probable porque ahora los clientes se comunican con respecto a los pedidos que están comprando actualmente, así como los pedidos que hicieron el mes pasado y que probablemente recibirán en este momento, – Dijo Shih.
Los problemas de la cadena de suministro muy discutidos que afectan a docenas de países tuvieron un efecto en los productos disponibles este año, según Salesforce. La cantidad de productos vendidos por una empresa este año cayó un 6% en los EE. UU. y un 6% en todo el mundo.
Shih señaló que los descuentos de este año han sido más bajos año tras año durante la temporada navideña. El descuento promedio durante la Semana Cibernética disminuyó un 8% en comparación con el año pasado en los EE. UU. y en todo el mundo.
Los descuentos en diciembre rondaron el 14%, dijo Shih. Salesforce rastrea el precio de venta promedio y lo encuentra más del 11 % durante la Semana cibernética en los EE. UU. y un 5 % a nivel mundial en comparación con 2020.
Para hacer frente a la escasez de ventas, un número cada vez mayor de consumidores ahora utiliza plataformas Compre ahora, pague después (BNPL) como Klarna, Affirm y AfterPay para cubrir los costos. Durante Cyber Week, Salesforce descubrió que las plataformas BNPL se utilizaron en el 8 % de todos los pedidos a nivel mundial, un crecimiento del 29 % en comparación con 2020.
Se gastaron más de $ 22 mil millones a través de las plataformas BNPL durante la Semana Cibernética. En los EE. UU., el 4% de todos los pedidos llegaron a través de las plataformas BNPL el Black Friday.
«Por el lado de los comerciantes, habla de una creciente comodidad con los algoritmos de IA que predicen la solvencia y la capacidad de pago de los consumidores a lo largo del tiempo. Para los consumidores, la adopción de BNPL refleja la incertidumbre económica en torno a Covid y nuevas variantes como Omicron», dijo Shih.
