Escrito por Joe McKendrick,
La experiencia del usuario (UX) es importante, y todo el mundo habla de cómo sus dos componentes, la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, son diferenciadores competitivos que necesitan toda la atención de todos. Sin embargo, UX todavía ocupa un segundo plano en la mayoría de los lanzamientos de software y productos en línea.
Foto: Joe McKendrick
Esa es la conclusión de una encuesta reciente de 693 profesionales de UX publicada por UserZoom. El problema con UX es que el usuario se queda fuera de las decisiones de producto y UX. Eso es un gran descuido. La encuesta encuentra que cerca de la mitad de las empresas no logran integrar adecuadamente las prácticas de investigación de usuarios en el ciclo de vida completo del desarrollo del producto.
Estos son los resultados de la encuesta:
El usuario se está quedando fuera de las decisiones sobre el producto y la experiencia del usuario. Al menos el 45% de las organizaciones admitió que «no cuentan con procesos establecidos para tomar decisiones de diseño y UX basadas en comentarios». Por márgenes de más de 30 puntos, los equipos de experiencia digital que integran constantemente la investigación de usuarios en el desarrollo de productos reportan un impacto positivo en la satisfacción del cliente (80 % a 50 %) y la percepción de la marca (76 % a 45 %), en comparación con aquellos que no lo hacen. t, informan los autores de la encuesta.
Las organizaciones no vinculan el poder de un excelente diseño de UX con los ingresos, aunque entienden sus implicaciones. Más de dos tercios de los encuestados dijeron que UX impacta positivamente en la satisfacción del cliente y la mayoría (62%) dice que mejora la percepción de la marca. Aún así, solo el 13% de las organizaciones tienen un líder de UX en el C-suite.
Existe una dependencia excesiva de las métricas de UX incompletas sin información procesable. Las organizaciones utilizan métricas de UX para descubrir problemas de usabilidad (68 %) y validar diseños (66 %). Sin embargo, estos «dicen poco sobre cómo reaccionan los usuarios a las experiencias digitales o cómo mejorarlas», señalan los autores de la encuesta. Además, solo el 50 % utiliza estas métricas para impulsar la estrategia o la innovación del producto (50 %) o medir el rendimiento de la experiencia de usuario frente a la competencia (36 %).
«Estas organizaciones están pasando por alto oportunidades de investigación de mayor valor que pueden informar la toma de decisiones comerciales más amplias en una etapa más temprana del proceso», informan los autores de la encuesta. «Uno de los desafíos que enfrentan los equipos de UX hoy en día es identificar las métricas de éxito correctas. El setenta por ciento informa que la demanda de investigación de UX ha aumentado en el último año, pero casi la mitad dice que los presupuestos no han cambiado. Esto indica un punto de inflexión en la necesidad de demostrar el valor de la inversión en UX y la necesidad de traducir los conocimientos de UX en resultados comerciales medibles».
El tiempo es el principal obstáculo para crear una cultura centrada en el usuario: Cierto: tratar de garantizar que todo esté alineado con las expectativas del usuario y que el sistema sea fácil de usar puede llevar mucho tiempo en un mundo en el que se espera que uno saque el software todos los días. Cincuenta y cinco de los profesionales citan las limitaciones de tiempo como el principal obstáculo para el éxito de UX. «Existe una posible falla en la percepción de que la investigación de UX se considera que consume mucho tiempo y agrega pasos adicionales en el proceso de desarrollo del producto», creen los autores del estudio. «Y esta es a menudo la razón por la que los líderes de investigación, diseño y productos digitales se ven obligados a sacrificar la calidad de los conocimientos a favor de la velocidad. Pueden ir más rápido con conocimientos limitados, pero a un ritmo más frecuente, o profundizar con conocimientos de alta calidad que ralentizan el desarrollo de productos».
