Te amo, pero por favor detente. Por Ken Wolter — Shutterstock
Volvamos a 1969, cuando se construyó nuestro horno.
Había sido un incondicional. Parecía retro-atemporal. Si hubiera podido abrazarlo, lo habría hecho. Pero murió.
Luego miramos a nuestro alrededor y nos dimos cuenta de que la campana sobre la estufa no había funcionado durante más años de los que admitiré aquí.
Dije años, ¿no? Eso te ha dado una pista sobre nuestras vidas. Lamento eso.
«Necesitamos comprar algunos electrodomésticos nuevos», dijo mi esposa, quien (en caso de que no lo supiera) es científica.
Después de medir y pensar, y pensar en medir un poco más, decidimos ir a Best Buy. De alguna manera, tenía sentido. Best Buy ha sobrevivido, e incluso prosperado, cuando tantas otras tiendas de electrónica han seguido el camino de nuestro horno.
¿La mejor compra? En realidad, fue mejor que eso.
Pensamos que sabíamos lo que queríamos. Vagamente.
Samsung para frigorífico y lavavajillas. Una especie de marca de la que habíamos oído hablar para una gama.
Caminamos por Best Buy y comenzamos a ver cosas que parecían funcionar y encajar. Definitivamente eran más agradables que las cosas que teníamos. Nuestra estufa tenía al menos 20 años. La nevera probablemente fue de primera línea durante la administración Reagan.
Y luego fuimos abordados amablemente por un vendedor de Best Buy.
Empezamos a explicar nuestros procesos de pensamiento y, curiosamente, escuchó. Luego caminó por la tienda con nosotros, escuchó un poco más y nos dio amables consejos.
Pero no había un rango que nos gustara. Así que nos acercó a su computadora y nos preguntó qué tipo de rango nos gustaba.
Mi esposa nombró una marca que habíamos visto en línea e instantáneamente supo de qué se trataba. No, no lo habíamos pronunciado correctamente.
Procedió a mostrarnos nuestras opciones en su pantalla. Explicó cuáles estaban disponibles de inmediato. Describió sus diversos méritos y defectos. Nos presentó marcas de las que no habíamos oído hablar, Windster, por ejemplo, y ni una sola vez trató de vendernos un electrodoméstico grotescamente exagerado.
Dentro de quizás 20 a 30 minutos, habíamos comprado todo lo que necesitábamos.
Excepto que sabíamos que probablemente habría un problema con la entrega. La escasez de suministros abunda. Sin embargo, este amable y maravilloso vendedor nos prometió la entrega en una fecha determinada. Confieso que salimos de allí desconcertados por la agradable experiencia de compra que había sido.
«¿Qué fue eso?», le dije a mi esposa.
«Eso estuvo bastante bien», respondió ella.
Cuéntanos otra vez lo bien que éramos
Al día siguiente, recibí un correo electrónico de Best Buy con el asunto: «Sus comentarios son más importantes que nunca».
Estaba confundido.
¿Alguna vez fue importante mi opinión? ¿Por qué es tan importante ahora?
Naturalmente, seguí leyendo. «Sus comentarios siempre son importantes y nos ayudan a brindar las excelentes experiencias que espera». Ah, entonces siempre ha sido importante y, de hecho, no es más importante que nunca.
Llené la encuesta. Fue un placer. El vendedor de Best Buy había sido absolutamente maravilloso.
Pero luego el comercio electrónico comenzó a exasperarse. Llegó otro correo electrónico. Se preguntaba si estábamos aprovechando al máximo nuestro nuevo frigorífico. Es un poco difícil responder a esta, ya que no se entregará hasta dentro de tres semanas.
Ignoré ese correo electrónico.
Aún así, todo quedó en silencio hasta que se acercó el parto. ¿Sucederá?, nos preguntamos. ¿Seríamos decepcionados de repente?
Pero no, todo llegó a tiempo. Un mensaje de texto y una llamada telefónica anunciaron la llegada inminente. Todo entró en la casa sin problemas.
No, pero dinos otra vez lo bien que fuimos
El mismo día, descubrí otra encuesta en mi bandeja de entrada. Este se titulaba: «Revise su compra de Best Buy».
¿Cómo se supone que debo hacer eso cuando los electrodomésticos están en cajas porque llegaron hace solo unas horas?
Verás, Best Buy ya quería que ayudara a su próximo cliente. Sin embargo, incluso si hubiéramos instalado la estufa mágicamente, ¿cómo se suponía que la revisaríamos si ni siquiera hubiéramos tenido tiempo de cocinar en ella?
Dos días después, oh, ya llegaste allí, ¿no es así?
Otro correo electrónico: «Sus comentarios son más importantes que nunca».
No, Best Buy. Ya hemos establecido que no lo es. Y ya llené la encuesta de comentarios que enviaste hace un mes. ¿No lo entendiste?
Peor aún, este correo electrónico me agradeció por mi pedido en línea cuando, ¿leyó la última encuesta que llené? Le dije cuánto había disfrutado su experiencia en la tienda.
Aún así, Best Buy estaba hecho, ¿verdad?
Fue. Durante aproximadamente cuatro horas.
Ese es el tiempo que tardó la empresa en enviar otro correo electrónico: «Su cita está completa. ¿Cómo lo hicimos?» Lo hiciste maravillosamente, hasta que comenzaste a enviarme todos estos correos electrónicos.
En el mes entre la compra de los electrodomésticos y la entrega, recibí 18 correos electrónicos de Best Buy. Lo cual, en mi opinión, es mucho.
Entiendo el propósito de las encuestas, los correos electrónicos de seguimiento y las ventas. Sé por qué las empresas los envían. Pero una vez que haya completado una encuesta diciendo lo feliz que estaba, ¿es realmente inteligente enviar más solicitudes de encuestas que lo hagan sentir un poco infeliz?
Todo esto estaba entre los otros correos electrónicos de Best Buy que de repente se multiplicaron en mi bandeja de entrada, rogándome que comprara más y más cosas. Hay algo en el buen comercio electrónico que se convierte en un molesto comercio electrónico, y Best Buy estuvo muy cerca de molestar.
Hiciste un trabajo encantador, Best Buy. Debería darle a su vendedor en la tienda un gran aumento. Los grandes empleados son difíciles de conseguir.
Pero, por favor, ¿ya hemos terminado con los correos electrónicos? ¿O vas a pedir las recetas de todo lo que hemos cocinado en la cocina?
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