Según Gartner, abordar problemas actuales como la inestabilidad social, la austeridad, el populismo, la brecha generacional o la sostenibilidad requiere que los gobiernos de todo el mundo inviertan más en soluciones tecnológicas.
Centrándose en los objetivos más apremiantes de las organizaciones públicas, el organismo de investigación ha identificado una serie de tendencias centradas en la tecnología que podrían ser la clave para generar políticas más eficaces.
La tecnología ahora es la base de cualquier servicio público entregado a escala, dijo Rick Howard, vicepresidente de investigación de Gartner. «Si el éxito de estos proyectos comerciales se ve comprometido por una implementación técnica deficiente», dijo, «entonces los objetivos políticos también se ven comprometidos».
Howard destacó el ejemplo del sitio web de transacciones de seguros de salud Healthcare.gov, que se lanzó en los EE. UU. en 2013 y colapsó rápidamente después de problemas técnicos graves.
«Esto les da a los críticos de la reforma de salud el caso para socavar aún más la legislación», dijo Howard. «Esta es la primera vez que se deja en claro que si la tecnología no permite la legislación, podría poner en peligro la reforma por completo».
El informe Tendencias de tecnología gubernamental 2019-2020 de Gartner identifica varias formas de evitar tales resultados.
Usar la tecnología para interactuar con los ciudadanos
Una solución clave es modernizar la forma en que los gobiernos interactúan con los ciudadanos. Dado que el 50 % del tráfico de la red gubernamental proviene de teléfonos móviles, los servicios públicos deberían aumentar los canales de comunicación entre los que los ciudadanos pueden elegir, ya sea en persona, por teléfono o mediante altavoces inteligentes.
La tecnología también puede facilitar el acceso a los servicios públicos al crear una identificación digital centralizada y segura para los ciudadanos. Esto permitiría a los ciudadanos administrar declaraciones de impuestos, atención médica, registros electorales y otras tareas administrativas con un solo inicio de sesión, al tiempo que eliminaría las excusas para retrasarlas.
Actualización de las estructuras de gestión en la era digital
Las organizaciones públicas necesitan modernizar sus estructuras. El primero, según Gartner, es reemplazar el enfoque de gestión de proyectos de «cascada» con la gestión de productos digitales (DPM).
DPM significa que los gerentes supervisan todo el ciclo de vida de un producto o servicio, lo que permite todo, desde desarrollar una oferta hasta revisar la satisfacción del cliente. En última instancia, esto significa resultados más rápidos y sostenibles.
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Eso no quiere decir que no deban empoderarse; de hecho, todo lo contrario. Según Gartner, los gerentes también deben centrarse en servicios compartidos eficientes que van desde la seguridad hasta el análisis empresarial. Además, deberían invertir en todo como servicio (XaaS).
Esto significa priorizar productos, herramientas y tecnologías que ahora se pueden entregar como un servicio a través de la red en lugar de en el sitio, lo que reduce los costos de infraestructura de TI. En este sentido, los servicios públicos están en el camino correcto: en su encuesta de CIO de 2019, Gartner descubrió que el 39 por ciento de los CIO gubernamentales planean gastar la mayor cantidad de fondos nuevos en servicios en la nube.
Todas estas nuevas herramientas deben monitorearse de cerca a través de análisis de datos que pueden proporcionar información sobre las eficiencias de las que, según Gartner, aún carecen los gobiernos.
La flexibilidad se convierte en el nuevo mantra
El informe de Gartner destaca la necesidad de una mayor flexibilidad. «Los gobiernos no están usando la tecnología de manera efectiva para aumentar la agilidad y responder a las necesidades cambiantes», dijo Howard.
La agilidad fue un tema importante y recurrente en el informe, pero el gobierno digital también debe ser adaptable, especialmente cuando se trata de soluciones de seguridad que evolucionan para abordar las cambiantes amenazas de ciberseguridad.
Guiar a los empleados a través del cambio tecnológico
Las nuevas soluciones tecnológicas no deberían asustar a los empleados. «La gente está atrapada en el significado de palabras como inteligencia artificial, por lo que es importante recordarles que no se trata de reemplazar a los humanos, sino de descargar flujos de trabajo que consumen demasiado tiempo del gobierno de una manera inútil», dijo Howard.
Es por eso que el informe recomienda que los CIO del gobierno reformulen «inteligencia artificial» como «inteligencia aumentada». Este cambio aparentemente pequeño podría contribuir en gran medida a aumentar la confianza de los empleados en la nueva herramienta.
El informe también señaló que el servicio público está rezagado cuando se trata de capacitar a las personas en la era digital. Una fuerza laboral habilitada digitalmente es clave para garantizar que los empleados se mantengan comprometidos y entreguen el trabajo de manera eficiente. Como tal, Gartner dice que las organizaciones deberían invertir en iniciativas de transformación digital para empoderar a los empleados con más autonomía.
