Esta publicación es parte de la serie La crisis de la desconexión sobre liderazgo intelectual, que analiza las últimas investigaciones y conocimientos para descubrir cómo las empresas pueden lograr sus objetivos de crecimiento incluso frente a cambios sin precedentes en la forma en que trabajamos.
No es ningún secreto que en los últimos años atraer clientes se ha vuelto más difícil. ¿Está interesado en dar algunos pasos más para desarrollar una relación significativa y duradera? Este es un orden aún mayor. Para sostener el crecimiento empresarial durante tiempos difíciles, muchos de nosotros reconocemos que debemos repensar cómo involucramos, involucramos y deleitamos a las comunidades a las que servimos.
Hasta hace poco, era igual de difícil identificar la causa raíz de lo que parece una batalla cuesta arriba. La lucha, como dicen, es real.
¿Qué es una crisis de desconexión?
En INBOUND 2022, acuñamos el término Crisis de cierre para describir los nuevos desafíos que enfrentan las empresas hoy en día. Si bien el advenimiento de nuevas tecnologías y software ha llevado a cambios dramáticos en el comportamiento del consumidor, esta es solo una pieza del rompecabezas.
A medida que nos alejamos, descubrimos que el desacoplamiento es generalizado dentro de los sistemas internos, entre equipos multifuncionales y, cada vez más, entre las marcas y sus clientes.
Yamini Rangan, CEO de HubSpot, resume mejor la crisis del cierre:
¿Cómo llamó nuestra atención esta evolución? ¡Nos alegra que hayas preguntado!
La investigación que hemos realizado durante el último año nos ha ayudado a identificar estas tendencias, y estamos muy emocionados de compartir nuestros principales hallazgos. Después de todo, la superación de la crisis de desconexión comienza con la comprensión de los desafíos que se avecinan. Comencemos con un comentario de alto nivel sobre el crecimiento, o lo que más interesa en nuestro clima macroeconómico actual.
Los problemas de crecimiento van en aumento
¿Son tiempos difíciles para la mayoría de las pequeñas empresas? Todo apunta a que sí.
La economía está en una montaña rusa, el mercado de valores está dando un nuevo significado a la palabra «inestable», los conflictos geopolíticos están escalando y la pandemia mundial podría tener tiempos más inéditos. Y esto es solo la punta del iceberg. Los métodos probados para la generación efectiva de prospectos y el crecimiento organizacional son cada vez menos confiables.
El equipo de investigación de HubSpot descubrió que el 63 % de las empresas está de acuerdo en que las estrategias de crecimiento que han usado en el pasado son menos efectivas de lo que solían ser. Otros desafíos comerciales importantes en este momento incluyen:
- Costos crecientes
- Aumentar el costo de atraer clientes y prospectos
- Retraso del crecimiento
Si bien los problemas de crecimiento pueden estar relacionados con muchos factores, el núcleo del problema se deriva de una y la misma cosa: la falta de comunicación. Los nuevos abismos entre los sistemas en expansión (que conducen a silos de datos), los equipos aislados (que generan fricciones internas) y las empresas y sus clientes (que generan experiencias aisladas) están obligando a las empresas a evolucionar las estrategias existentes y repensar sus escenarios de crecimiento:
- Solo el 22% de las empresas reportan una excelente conectividad de datos.
- Solo el 49 % de los trabajadores de EE. UU. creen que sus equipos funcionan de manera eficaz en un entorno híbrido.
- El 64% de las empresas está de acuerdo en que el compromiso de ventas ahora es más difícil que antes de la pandemia.
¿Buscas un lado positivo? Los desafíos que enfrentamos pueden allanar el camino para que nos volvamos a conectar entre nosotros y con nuestros clientes de nuevas maneras. Para comprender cómo los primeros usuarios están (re)conectando los puntos, veamos los factores principales detrás de la crisis del cierre, comenzando con el mayor desafío para la escalabilidad empresarial (y la primera de las tres nuevas tendencias en el lugar de trabajo que amenazan el crecimiento empresarial sostenible). .
¿Qué provoca un apagado?
1. Los sistemas internos están deshabilitados.
Cuando estalló el COVID-19 por primera vez, cambiamos muchas de nuestras actividades diarias de presenciales a en línea. Lo hicimos por necesidad, tanto personal como profesional. Ahora, a medida que las empresas se vuelven cada vez más digitales de forma continua, la optimización de los sistemas para mejorar la eficiencia, reducir la fricción y conectarse más rápido es más importante que nunca.
Alerta de spoiler: lograr este objetivo es más fácil decirlo que hacerlo. Los sistemas desconectados son el principal problema para las empresas de nuestro mercado.
Según nuestra investigación:
- El 74% de las empresas informan que necesitan cambiar entre muchas herramientas diferentes para hacer el trabajo. (Dato curioso: la empresa promedio en crecimiento usa 242 herramientas SaaS).
- Si bien el 65 % de las empresas ha invertido en crear conexiones más sólidas entre sus sistemas en los últimos 12 meses, solo el 26 % actualmente tiene todas sus herramientas completamente integradas o integradas en una plataforma subyacente que realmente ofrece esas conexiones más sólidas.
- La «alta calidad de los datos» es la función deseada n.° 1 de la nueva plataforma de CRM.
- El 77% de los especialistas en marketing dicen que los datos son importantes para su estrategia de marketing general (para ayudarlos a llegar a su público objetivo, comprender qué estrategias de marketing son más efectivas y crear contenido más efectivo), pero solo el 19% tiene acceso a «información de muy alta calidad». » datos.»
Entonces, ¿qué significa esto en términos prácticos? Los equipos pasan más tiempo buscando, consolidando y validando datos de múltiples soluciones puntuales que mejorando el servicio al cliente de extremo a extremo.
Para que los equipos hagan su mejor trabajo, las empresas primero deben reconocer que el statu quo no los limita. Para los dueños de negocios, la proliferación de soluciones puntuales puede hacer que administrar el costo total de propiedad sea un desafío. Para la alta dirección, la elaboración de informes manuales/complejos puede llevar un tiempo que, idealmente, se dedica al análisis y la acción. Para los participantes individuales, el cambio constante de contexto entre herramientas puede conducir a una pérdida de productividad en el mejor de los casos y al agotamiento en el peor.
El camino hacia el crecimiento sostenible y una mayor participación del cliente comienza con una pila de tecnología optimizada y datos de clientes centralizados. Cuando los equipos se unen en torno a una única fuente de información confiable, todos ganan, incluido su cliente.
2. La gente está trabajando en aislamiento después de la pandemia.
¿Recuerdas la vida antes de la pandemia? Estábamos en la oficina cinco días a la semana, charlando regularmente con colegas y probablemente quejándonos de tener que viajar a la oficina. Esos días se sienten como hace una eternidad: el 81% de las empresas cree que la pandemia global ha cambiado fundamentalmente la forma en que vivimos y trabajamos.
Si ha probado la reunión anual de lanzamiento de Zoom, sabe que la comunicación y la colaboración entre equipos ha cambiado drásticamente. A medida que muchas organizaciones hacen la transición a una fuerza de trabajo híbrida o totalmente remota, ya no siempre es posible pasar por el escritorio de alguien para conversar rápidamente. En nuestro mundo posterior a la pandemia, el 81 % de las empresas dice que es fundamental para nosotros encontrar nuevas formas de conectarnos entre nosotros.
Según nuestro informe de rendimiento híbrido de 2022:
Las estadísticas tampoco terminan ahí. Solo el 31% de los especialistas en marketing y el 23% de los profesionales de ventas informan una fuerte alineación entre las ventas y el marketing en sus organizaciones, sin una comunicación efectiva, transparencia entre los equipos y datos completos de los clientes que tomen esto en cuenta. Si bien el 55 % de los especialistas en marketing y el 45 % de los profesionales de ventas dicen que la alineación se ha vuelto más importante en 2022, ninguno de los equipos de lanzamiento al mercado dice que está trabajando en sincronía.
¿Crees que la situación cambiará cuando más empleados regresen a la oficina? Es posible que esto no suceda, especialmente si los empleados tienen algo que decir al respecto. Un estudio de HubSpot muestra que el 36 % de los empleados preferiría visitar al dentista una vez al mes que trabajar en una oficina cinco días a la semana.
Tampoco es fácil para los empleadores, ya que los empleados expresan su necesidad de conectividad y expresan su deseo de un entorno de trabajo remoto/flexible. Si su gente constituye la mayor parte de su propuesta de valor, es casi imposible exagerar la importancia de construir puentes entre equipos dispares y facilitar la comunicación a través de las fronteras geográficas.
3. Comunicarse con los clientes nunca ha sido tan difícil.
Los sistemas y las personas incoherentes son dos obstáculos para el desarrollo de la ciencia espacial, pero ¿cómo afecta nuestra «nueva normalidad» la forma en que interactuamos con los clientes?
La investigación muestra consistentemente que la experiencia del cliente es fundamental para el éxito a corto y largo plazo de una organización. El 57% de las empresas miden la satisfacción del cliente como una forma de realizar un seguimiento del rendimiento, lo que la convierte en la métrica de rendimiento más utilizada.
Bueno, ¿cómo están las cosas en el parqué? El 31% de los profesionales de ventas dice que generar confianza y una buena relación con los clientes potenciales se ha vuelto más importante en 2022 en comparación con 2022, pero se está volviendo más difícil y costoso. Los datos recientes de compromiso de ventas lo confirman:
- El 46% de los vendedores dicen que la venta remota es menos efectiva que la venta en persona (y el 68% de las empresas venderán al menos un poco de forma remota en 2022).
- El 49% de las empresas dice que el costo de adquisición de clientes (CAC) ha aumentado durante el último año.
Con aproximadamente una de cada cuatro empresas citando la falta de profundidad en las relaciones con los clientes como uno de sus mayores desafíos este año, está claro que las estrategias en las que todos hemos confiado en el pasado no nos ayudarán en el futuro. Esto no significa que todos los métodos antiguos estén obsoletos, solo significa que los problemas modernos requieren soluciones modernas. Para ganar en este nuevo mundo, necesitamos nuevas estrategias de comercialización, nuevos enfoques para la elección de tecnología y, en última instancia, nuevos escenarios que no existen en la actualidad.
¿Se siente abrumado por la tarea que tiene entre manos? Considere estas palabras de John Dick, vicepresidente sénior de marketing de HubSpot:
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Primero fue la «Gran Renuncia». Luego hubo una «salida tranquila». Ahora ha llegado la crisis de la desconexión, alimentada por una división en rápido crecimiento entre datos y sistemas, equipos multifuncionales, empresas y sus clientes.
Has visto el estudio. Puedes [already] vive la experiencia. Entonces, ¿qué significa la crisis del cierre para usted y su empresa? En la próxima entrega de esta serie de tres partes, analizaremos el impacto de un cierre y cómo podría afectar los costos de su negocio, la experiencia del cliente y la trayectoria de crecimiento.
