La investigación muestra la relación entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) y su impacto en el crecimiento acelerado. Pero, ¿podemos cuantificar el impacto directo que tiene en el crecimiento un mayor enfoque en la experiencia de los empleados? Para responder a esta pregunta, Salesforce encuestó a más de 4100 ejecutivos y empleados de nivel C en 12 mercados para identificar los elementos clave de EX que impulsan la CX y aumentan los ingresos.
La ventaja de la experiencia
Experience Advantage es el informe resumido de los resultados de la encuesta. Estos son los puntos clave de Experience Advantage:
1. Las empresas están dejando dinero sobre la mesa. Romper los silos entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente puede generar una gran oportunidad de crecimiento de los ingresos de hasta un 50 % o más.
2. Las empresas creen que tienen que elegir entre priorizar las experiencias de los empleados o las de los clientes. Y la experiencia del cliente está ganando. Aproximadamente nueve de cada 10 miembros de C-suite (88%) dicen que se alienta a los empleados a centrarse en las necesidades de los clientes por encima de todo, a pesar de que los C-suite saben que una experiencia de cliente poderosa comienza con un enfoque que prioriza al empleado.
3. Cinco elementos centrales de la experiencia del empleado impactan la experiencia del cliente y crecimiento: Confianza, responsabilidad de C-Suit, alineación, reconocimiento y tecnología perfecta.
4. Hay una desconexión entre la percepción de la alta dirección y la experiencia de los empleados.
- El 71% de los líderes de C-suite informan que sus empleados están comprometidos con su trabajo, cuando en realidad solo el 51% de los empleados dicen que lo están.
- El 70% de los líderes informan que sus empleados están contentos, mientras que solo el 44% de los empleados informan que lo están.
5. La desconexión está socavando EX, CX y, en última instancia, el crecimiento.
- El 74% de los ejecutivos de C-suite dicen que nadie en su empresa realmente es dueño de la experiencia del empleado.
- Solo una de cada tres empresas sobresale en la creación de una experiencia EX-CX perfecta.
6. La tecnología obsoleta y las estrategias de datos en silos profundizan la desalineación entre los empleados y el C-suite.
- El 52 % de los miembros de la suite C cree que su tecnología corporativa funciona de manera efectiva, en comparación con solo el 32 % de los empleados.
- La mayoría de los líderes de C-suite (73%) dicen que no saben cómo usar los datos de los empleados de su empresa para impulsar el cambio.
7. La desconexión entre empleados y ejecutivos está impulsando el éxodo de empleados y reduciendo la rentabilidad. En medio de la «Gran Renuncia», la retención de talento en los EE. UU. se encuentra en su punto más bajo. La baja retención de empleados y la falta de oportunidades de desarrollo profesional son las principales barreras para el crecimiento de los ingresos.
