La digitalización de la vida cotidiana ha tenido un profundo impacto en la forma en que las empresas innovan y crecen. Acelerado por COVID-19, el cambio ha obligado a las empresas a digitalizar casi todo lo que está orientado al cliente y a reinventarse como operaciones en línea. Mi investigación muestra que, en la actualidad, el 59 % de todos los productos y servicios se han digitalizado, lo que facilita más que nunca que los consumidores interactúen con sus marcas favoritas.
Si bien el impulso para esto fue cumplir con los mandatos de distanciamiento social, lo digital primero seguirá siendo la norma, ya que hace que la ubicación, la hora del día y otros factores sean irrelevantes porque los consumidores pueden comprar, entretenerse y educarse cuando y donde lo deseen.
Si bien la digitalización de todo se aceleró, nuestra dependencia diaria de lo digital era inevitable, porque los consumidores se han estado moviendo de esa manera durante la mayor parte de las dos décadas. Pero como es el caso en todas las facetas de la vida, por cada Yin hay un Yang, y las empresas deben abordar la transformación digital con cuidado. Si bien la conveniencia de navegar, comprar y conectarse en línea es innegable, las marcas corren el riesgo de perder el elemento humano. De hecho, creo que la prisa que generó la pandemia obligó a las empresas a sobrerotar la experiencia digital a expensas de la humana. Y, sin embargo, con nuestra existencia humana cada vez más digitalizada, una no debería ser a expensas de la otra.
La pandemia desencadena una ola de innovación
El inicio de la pandemia desencadenó una ola de innovación para satisfacer las necesidades de los clientes y adaptarse al contexto de la pandemia. Muchas empresas respondieron al cierre de tiendas físicas con formas nuevas e innovadoras de atender a sus clientes en línea mientras hacían todo lo posible para limitar las interrupciones causadas por los cierres. Desde la adopción de la realidad virtual hasta una reinvención completa de productos y servicios, muchas marcas pudieron aprovechar la tecnología para abordar mejor las necesidades de los clientes. Pero demasiada tecnología, o tecnología fuera de lugar, también puede generar frustración. Como ejemplo, muchas empresas ahora obligarán a los consumidores a intentar resolver un problema a través de un chatbot antes de poder hablar con alguien.
Si bien esta puede ser una excelente manera de obtener una respuesta rápida, no siempre es la forma correcta de manejar una consulta. Comprender qué interacciones enrutar a través de un canal frente a otro requiere conocimiento del viaje del cliente. Es decir, conocer todos los pasos que sucedieron antes de que la persona se pusiera en contacto con la empresa. Si la persona ha estado en el sitio web durante una cantidad significativa de tiempo y ya intentó resolver el problema, es probable que el nivel de frustración sea alto y el mejor curso de acción sería que la empresa inicie una llamada donde una persona de servicio al cliente pueda muestre algo de empatía y brinde un servicio de alto contacto.
En última instancia, todo se reduce a la comprensión del cliente: esa pieza contextual del rompecabezas que ayuda a determinar lo que un cliente está tratando de lograr en primer lugar. La innovación sin esta comprensión es, en el mejor de los casos, equivocada y, en el peor, arriesgada.
Mejor comprensión de las motivaciones de los visitantes de la aplicación
Contentsquare es una empresa de análisis de experiencia digital que permite a sus clientes comprender mejor por qué los visitantes de su sitio web o aplicación se comportan de la forma en que lo hacen en línea. La tecnología del proveedor agrega y analiza las interacciones digitales de los clientes para revelar problemas de rendimiento, lo que permite a las marcas tomar mejores decisiones y optimizar la experiencia.
La perspectiva de la experiencia digital es tan granular que incluso puede encontrar problemas de diseño. Por ejemplo, muchos usuarios pasan por los campos al completar un sitio web. Si hay un campo determinado con el que un usuario tiene problemas o no puede encontrar debido a un diseño deficiente, ese retraso se anotará como una anomalía para que el equipo pueda corregirlo rápidamente. Esta profunda comprensión de lo que está causando obstáculos a lo largo del viaje del cliente puede ayudar a las empresas a crear una propiedad web que esté optimizada para todos y ofrezca los viajes fluidos que los clientes demandan hoy. La solución sin cookies de la compañía también ayuda a las marcas a satisfacer la demanda de más privacidad de los consumidores mientras navegan por la nueva realidad digital.
Recientemente, Contentsquare renombró y tiene un logotipo y un eslogan (Más. Humano. Análisis), que refleja mejor la situación actual de la empresa. Se acabó el logotipo de tres colores en bloque que estaba destinado a representar un píxel a uno que es más suave y tiene un extremo abierto, creando una apariencia más acogedora. También vale la pena señalar que el nuevo logotipo y la paleta de colores se seleccionaron teniendo en cuenta la accesibilidad digital. El eslogan está en consonancia con el mundo empresarial actual. Los líderes empresariales quieren asegurarse de mostrar empatía y de que se escuchen las preocupaciones de los clientes. Esto es difícil de hacer a través de métodos manuales, como pruebas heredadas o incluso encuestas a clientes. La plataforma de análisis impulsada por IA de Contentsquare captura y analiza todas las interacciones, brindando a las empresas la información que necesitan para crear experiencias en línea significativas y gratificantes; en resumen, experiencias que no han perdido el toque humano.
Para la mayoría de las industrias, lo digital primero es el único camino a seguir, pero lo digital no tiene por qué significar perder lo mejor que los negocios fuera de línea tienen para ofrecer. Las herramientas de análisis adecuadas pueden ayudar a las empresas a ver las cosas que experimentan los clientes y luego abordar cualquier problema rápidamente para que esos clientes no se lancen a un competidor.
