Desde entregar computadoras portátiles al personal que no posee dispositivos personales en el hogar, hasta responder cientos de llamadas diarias de colegas que luchan por iniciar sesión, pasando por asegurarse de que los servidores estén listos para hacer frente a miles de conexiones remotas: el equipo de TI de Hackney Council ha tenido un ajetreado par de semanas.
Al igual que muchas otras organizaciones en medio de la pandemia global de Covid-19, el consejo de Londres ha tenido que trasladar su fuerza laboral de 4000 personas, que hasta ahora se encontraba en gran parte en oficinas, a trabajar desde casa, y todo en el espacio de una semana.
Desde que HackIT (los equipos digitales, de datos y tecnología de Hackney Council) se dieron cuenta hace unos diez días de que se avecinaba un cambio hacia el trabajo desde casa, las noches largas y la planificación de emergencias han sido la nueva normalidad para el departamento de TI.
«Tuvimos que hacerlo todo en menos de diez días, por lo que ha sido bastante intenso, por decir lo menos. Hemos tenido gente trabajando muchas horas», dice Henry Lewis, jefe de plataforma del distrito de Hackney.
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El desafío era doble. HackIT no solo tenía que asegurarse de que todos los miembros del personal de Hackney Council pudieran trabajar desde casa, sino que el equipo también tenía que planificar la continuidad del negocio. En el contexto de una crisis sanitaria mundial, el colapso de los servicios del consejo ciertamente no era una opción.
«Nuestros residentes dependen de los servicios del ayuntamiento para muchas cosas, desde pagar beneficios hasta limpiar sus calles y asegurarse de que las personas vulnerables reciban la atención que necesitan», le dice a MarketingyPublicidad.es Rob Miller, director de TIC del ayuntamiento de Hackney. «Asegurarse de que el consejo pueda continuar brindando servicios de manera confiable es aún más importante ahora, y tenemos una gran responsabilidad con nuestro municipio».
En una semana, el equipo de TI del consejo cambió a casi todo su personal de oficina a trabajar desde casa, y la organización continúa brindando sus servicios habituales.
Parte de la razón por la que el cambio se llevó a cabo con éxito, y con tan poca antelación, es que el consejo ya se había estado preparando para el trabajo flexible. Miller dice que el objetivo, durante algunos años, ha sido permitir que los trabajadores hagan las cosas desde «cualquier dispositivo, en cualquier lugar, en cualquier momento». La organización había configurado previamente herramientas de trabajo flexibles como Google G Suite y la tecnología de escritorio virtual de VMWare.
La seguridad, por lo tanto, también se marcó en la lista de tareas pendientes prácticamente desde el principio. La política de «confianza cero» del Consejo de Hackney, explica Miller, significaba que los dispositivos, tanto personales como propiedad del consejo, ya estaban seguros. En lugar de repensar toda la arquitectura de seguridad para la organización, el marco existente solo tuvo que ampliarse.
Sin embargo, lo que surgió rápidamente, y que Miller identificó como el mayor desafío, fue que muchos de los empleados del consejo carecían del equipo adecuado para trabajar desde casa. Si bien Hackney Council proporcionó Chromebooks «grab’n’go» para reuniones remotas ocasionales, el equipo de TI descubrió que el equipo de la organización era insuficiente para permitir que todos los empleados trabajaran desde casa.
«Soy una familia de cinco», dice Lewis, «y puedo decirles que los dispositivos en el hogar se incautan lo suficientemente rápido. Tengo suerte de que tengamos suficientes dispositivos, pero en este contexto, no saben qué van a ser las configuraciones individuales de las personas. Hicimos suposiciones al principio sobre cuántas personas tendrían un dispositivo en casa, y esas suposiciones eran erróneas».
En pocos días, el equipo entregó un total de 400 portátiles al personal que lo necesitaba. HackIT descubrió que el consejo estaba, de hecho, sentado en cientos de computadoras portátiles viejas. El departamento había estado pensando en reutilizarlos para escuelas u organizaciones benéficas; pero los dispositivos terminaron siendo una buena solución a corto plazo para las necesidades más apremiantes del equipo de TI.
Todas las computadoras portátiles estaban instaladas con Linux, un sistema operativo mucho más liviano. «Esto funcionó muy bien», dice Miller. «El equipo cambió la actualización en cuestión de días y pudo obtener los dispositivos para el final de la semana. Fue un ejemplo del gobierno local trabajando a la velocidad de la luz».
Paralelamente, el equipo trabajó para configurar a los colegas con herramientas de trabajo remoto, mientras monitoreaba constantemente el sistema para asegurarse de que estaba soportando la carga de 4000 empleados que de repente iniciaban sesión de forma remota. HackIT comenzó a descubrir cómo poner en línea servicios clave, como formularios de soporte para residentes con COVID-19 o líneas telefónicas de emergencia.
En consonancia con la función de la organización, que incluye poner a disposición información valiosa, especialmente para los residentes vulnerables, en tiempos de crisis, al equipo se le ocurrió una idea completamente nueva: armar un mapa en línea de servicios voluntarios y de apoyo locales para ayudar las personas hacen frente al brote de coronavirus.
Al equipo se le ocurrió una idea completamente nueva: armar un mapa en línea de servicios voluntarios y de apoyo locales. Imagen: Ayuntamiento de Hackney
Usando un prototipo existente, que había sido creado para la página web «Explore Hackney» del consejo, HackIT reunió información útil de todo el municipio y la colocó en un solo lugar digital, con recursos que van desde bancos de alimentos hasta grupos de bienestar. El nuevo «Encuentre servicios de apoyo cerca de usted» se creó en 36 horas para permitir que los residentes accedan a información crítica de una manera tan efectiva, si no más, como cuando la casa del consejo aún estaba abierta.
El equipo ha puesto a disposición la plantilla del mapa en GitHub para su reutilización. Sin embargo, igualmente útiles son las lecciones que el equipo de TI del consejo ha extraído de la experiencia. De su contribución a la orquestación de la operación de «trabajo desde casa» de Hackney Council, Lewis mantuvo un consejo: evitar el agotamiento a toda costa.
Aunque HackIT cuenta con alrededor de 150 empleados, la tarea en cuestión era sustancial y el tiempo era muy limitado. «Muchas personas se vieron realmente desafiadas y todas estaban muy motivadas para hacer el mejor trabajo posible», dice Lewis. «Pero esto no es un sprint. Y ha sido un desafío pedirles que reduzcan la velocidad y tomen un descanso».
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«No quieres que nadie se agote después de dos semanas, porque en dos semanas todavía necesitaremos apoyar a nuestros colegas para brindar servicios críticos a las personas vulnerables», agrega.
Lewis mencionó «sesiones virtuales de café y pasteles» a lo largo del día como una forma de reducir la velocidad. Pero, en última instancia, se destacó un método: una mejor comunicación.
«El truco es, en mi opinión, tratar de mantener un buen sentido del humor», dijo Lewis. En el contexto actual, algunas personas «pueden tener otras cosas para ellos», agrega diplomáticamente, ya sean niños para mantener ocupados en casa o un miembro de la familia que se enfermó.
«Tienes que mantenerlo alegre. Y entender que incluso si es frustrante, te sentirás mejor en media hora», dice Lewis.
