El 70 % de las interacciones con los clientes ahora son digitales y la mayoría de las empresas no están preparadas

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El 70 % de las organizaciones se esfuerzan por proporcionar experiencias de usuario completamente conectadas en todos los canales. Y casi las tres cuartas partes (72 %) de las interacciones con los clientes de las organizaciones ahora son digitales.

Informe comparativo de conectividad de MuleSoft 2022

El Informe comparativo de conectividad 2022 de MuleSoft encontró que el 70% de las organizaciones luchan por proporcionar experiencias de usuario completamente conectadas en todos los canales. Al mismo tiempo, el informe señaló que casi las tres cuartas partes (72 %) de las interacciones con los clientes de las organizaciones ahora son digitales.

La digitalización se está acelerando y las organizaciones podrían perder en promedio casi $7 millones en ingresos si no logran completar con éxito las iniciativas de transformación digital. El Informe comparativo de conectividad 2022 de MuleSoft, en asociación con Vanson Bourne y Deloitte Digital, se produjo a partir de entrevistas con 1050 líderes de TI en todo el mundo.

He aquí un resumen ejecutivo del informe:

  • Las organizaciones podrían perder en promedio $7 millones si no logran completar con éxito las iniciativas de transformación digital. Si bien las empresas tienen más aplicaciones que nunca, cada vez tienen menos éxito al integrarlas. Abundan el código y los sistemas heredados, los datos aislados y la escasez de habilidades.
  • Los silos de datos son un desafío persistente para el 90 % de las organizaciones. Las demandas de integración se citan cada vez más para más científicos de datos, analistas comerciales y personal de atención al cliente. Los mayores desafíos radican en la incorporación de información derivada de datos en aplicaciones orientadas al usuario.
  • Más de la mitad (52 %*) de los proyectos de TI no se entregaron a tiempo el año pasado (2021). La cantidad de proyectos que se le pide a TI ha aumentado en un 40 %* en el último año. Sin embargo, la infraestructura existente continúa ralentizando la velocidad de entrega de proyectos, convirtiendo al departamento en un cuello de botella para la innovación.
  • Más de la mitad (55%) de las organizaciones dicen que es difícil integrar las experiencias de los usuarios. Este es un aumento del 7 % con respecto al año pasado, impulsado por los desafíos de seguridad y gobernanza, la infraestructura obsoleta y la incapacidad de mantenerse al día con los procesos, herramientas y sistemas cambiantes.
  • Más de una cuarta parte (26 %) de los líderes empresariales exigen ahora una estrategia de API para toda la empresa. Eso es casi el doble de la cifra de los 12 meses anteriores, aunque el número que usa API para crear integraciones no ha cambiado en el período intermedio.
  • En promedio, más de un tercio (35 %) de los ingresos de las organizaciones se genera ahora por las API y las implementaciones relacionadas. Además, están reconociendo cómo la combinación de conectividad y automatización impulsada por API puede brindar mejores experiencias a los empleados y clientes.

Aquí hay 13 puntos importantes del Informe comparativo de conectividad de 2022:

  1. Lo digital toma protagonismo: Casi las tres cuartas partes (72 %) de las interacciones con los clientes de las organizaciones ahora son digitales, y el 93 % dice que la velocidad a la que se llevan a cabo los proyectos es más rápida de lo que solía ser hace 5 años.
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Lo digital toma protagonismo

2. El costo financiero de la lenta transformación digital es significativo: Se calcula que podrían perder en promedio casi $7 millones ($6,846,979) si no logran completar con éxito las iniciativas de transformación digital.

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El costo comercial de la lenta transformación digital es significativo

3. La adopción de aplicaciones se está acelerando, pero la integración se está quedando atrás: El número promedio que tuvo una organización este año fue 976, un gran aumento con respecto a la cifra del año pasado (843). Esto podría ser una indicación de las crecientes implementaciones de TI en la sombra en las organizaciones durante la pandemia. Pero lo que es más importante, solo el 28% de estas aplicaciones en promedio están integradas, un poco menos que el 29% en el informe de 2021. La vida media de una aplicación típica también ha aumentado ligeramente hasta los 4,1 años.

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Las aplicaciones van en aumento, pero la integración no.

4. Las empresas están gastando demasiado en integración personalizada: En promedio, las empresas gastaron $3,65 millones en mano de obra de integración personalizada en 2021 frente a $3,5 millones en los 12 meses anteriores.

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Las empresas gastan demasiado en integración personalizada: 9,5 millones de dólares en 2022

5. Los silos de datos son persistentes: Alrededor del 90% de los encuestados mencionan los silos como un desafío, el mismo número que en el informe de 2021, lo que demuestra que se ha avanzado poco en esta área crucial.

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Los silos de datos están causando importantes problemas comerciales para la mayoría de las empresas

6. Las demandas de integración crecen en toda la empresa: los científicos de datos tienen más probabilidades de tener requisitos para desbloquear e integrar datos (49 %), seguidos de los analistas de negocios (44 %) y luego la atención al cliente (42 %).

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Las demandas de integración crecen en toda la empresa

Los desafíos de integración más pronunciados fueron:

  • Incorporación de conocimientos derivados de datos en aplicaciones orientadas al usuario (75 %)
  • Reutilización de fuentes de datos en diferentes aplicaciones orientadas al usuario (73 %)
  • Correlacionar datos en el almacén para obtener información (71 %)
  • Mover datos de los sistemas de origen al almacén de datos (70 %)

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7. Los presupuestos de TI siguen aumentando: el 85 % de las organizaciones que respondieron dijeron que esto era cierto frente al 77 % en el informe de 2021 y el 75 % en el informe de 2020. La cantidad de proyectos que TI debe entregar aumentó en un 40 % en 2022, un salto del 30 % en 2021. Más de la mitad (52 %) de los proyectos no se entregaron a tiempo el año pasado.

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Los presupuestos de TI han aumentado, pero también la demanda

8. TI tiene problemas para entregar a tiempo: En promedio, el 52 % de los proyectos no se entregaron a tiempo en los últimos 12 meses. Sin embargo, la buena noticia es que es más probable que TI complete todos los proyectos que se les pide que en el período cubierto por el informe de 2021: 44 % frente a 37 %.

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TI tiene problemas para entregar a tiempo

9. A las organizaciones les resulta más difícil integrar las experiencias de los usuarios: Más de la mitad (55 %) de las organizaciones tienen dificultades para integrar las experiencias de los usuarios. Casi un tercio (30 %) de las organizaciones pueden proporcionar experiencias de usuario completamente conectadas en todos los canales.

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Las experiencias conectadas son más comunes hoy en día

10 Los principales desafíos de integración de la seguridad y la gobernanza: Más de la mitad (55 %) de las organizaciones dice que es difícil integrar las experiencias de los usuarios, frente al 48 % de hace un año. Los mayores desafíos son:

  • Seguridad y gobernanza (54%)
  • Infraestructura de TI obsoleta (46%)
  • Una incapacidad para mantenerse al día con procesos, herramientas y sistemas en constante cambio (42%)
  • Silos de datos (42%)

11 El liderazgo ahora exige una estrategia de API en toda la empresa: La gran mayoría (98 %) de las organizaciones ahora usan API. El número de personas que exigen una estrategia de integración de API en toda la empresa aumentó al 26 % desde el 15 % hace apenas un año. Casi la mitad (46 %) de los activos de software internos están disponibles para su reutilización y el 55 % de las organizaciones tienen una estrategia madura o muy madura para usuarios no técnicos.

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Las API son prácticamente omnipresentes en las empresas modernas

12 Las API están ayudando a las organizaciones a generar más valor e ingresos: Las API pueden desbloquear importantes oportunidades de crecimiento de los ingresos. Más de un tercio (35 %) de los ingresos de las organizaciones ahora lo generan las API y las implementaciones relacionadas. Las organizaciones están reconociendo que la combinación de conectividad y automatización impulsada por API puede brindar mejores experiencias a los empleados y clientes. Un tercio (31 %) de las organizaciones planea invertir en automatización robótica de procesos (RPA), más del doble que hace un año.

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Las API brindan valor genuino a las organizaciones

Las organizaciones dijeron que la conectividad dirigida por API les ha permitido:

  • Aumentar la productividad (52%)
  • Impulse la agilidad a través de TI de autoservicio (52 %)
  • Mejorar la innovación (45%)
  • Aumentar la velocidad en el cumplimiento de las demandas de LoB (42 %), en comparación con el 32 % en el informe de 2021
  • Aumentar el compromiso y la colaboración de los empleados (44 %), en comparación con el 31 % de hace un año

Además: La satisfacción de los empleados aumenta como resultado de la automatización en el lugar de trabajo

13 La automatización emerge como un ingrediente clave: Casi un tercio (31 %) de las organizaciones planean invertir en la automatización robótica de procesos (RPA), en comparación con el 13 % hace un año. Actualmente, la mayoría administra esto (67 %) y lo rastrea (58 %) de forma centralizada a través de TI. Son los desarrolladores de TI (72 %) y las operaciones de TI (66 %) quienes están más involucrados en la automatización de procesos y tareas comerciales.

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La automatización emerge como un ingrediente clave

El informe concluye que la transformación digital se ha convertido en un impulsor crítico del compromiso del cliente y la productividad de los empleados.

Estas son las cuatro recomendaciones para los líderes empresariales, según los resultados de la investigación:

  1. Empodere a los usuarios empresariales Los departamentos de TI tienen dificultades para entregar todos los proyectos que se les exigen a tiempo. Para optimizar el potencial de su organización, acelere la velocidad de la transformación digital entregando herramientas de código bajo y sin código a los tecnólogos de negocios. Luego, pueden simplemente arrastrar y soltar componentes para crear nuevas experiencias de usuario integradas basadas en API reutilizables.
  2. Aborde los desafíos de seguridad y gobierno La seguridad es un desafío cada vez más importante para los equipos de TI a medida que hacen la transición a enfoques de conectividad dirigidos por API. Un incidente grave podría retrasar o incluso descarrilar permanentemente los proyectos de transformación. Las organizaciones deben buscar proveedores que puedan brindar protección de varias capas de los datos en sí, la API que proporciona acceso a ellos y el perímetro dentro del cual se implementa la API.
  3. Centrarse en la reutilización de API La era de las integraciones punto a punto está llegando a su fin. En su lugar, hay una forma más flexible, ágil y rentable de crear las experiencias que anhelan sus usuarios y clientes: la integración guiada por API reutilizable. Es más rápido, más rentable y supondrá menos esfuerzo para los usuarios empresariales y de TI.
  4. Crear una fuente única de la verdad (SSOT) Las organizaciones basadas en datos se adelantarán cada vez más a la competencia a medida que se desarrolle la era posterior a la pandemia. Para unirse a ellos, primero debe romper los silos de datos antiguos mediante la creación de un SSOT para garantizar que todos los usuarios trabajen con el mismo conjunto de datos relevantes y estandarizados. Luego se trata de usar la conectividad dirigida por API para convertir estos datos en información significativa y experiencias de usuario innovadoras. El futuro espera.

Para obtener más información sobre el Informe comparativo de conectividad 2022 de MuleSoft, puede visitar aquí.

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