Firmar un nuevo cliente, ya sea para un negocio de software o cualquier otro, siempre es un día feliz. Sin embargo, demasiadas empresas, incluidas software como servicio (SaaS) empresas, dedican más tiempo y esfuerzo a adquirir nuevos clientes que a mantener contentos a los clientes existentes. Si crees que suena como una mala idea, tienes razón.
La verdad es que conseguir un nuevo cliente puede costar cinco veces más como mantener uno existente. En términos prácticos, aumentar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar sus ganancias entre un 25 % y un 95 %. Eso realmente enfatiza la importancia de construir valor de marca y mantener contentos a los clientes.
El valor de la marca proviene de comunicar los valores de la marca a los clientes y de estar a la altura de ellos, brindando un excelente servicio al cliente y haciendo que el proceso de incorporación sea lo más fácil (y no aburrido) posible.
“En software y TI, especialmente en las empresas SaaS, su servicio al cliente y los procesos de incorporación son partes importantes de la imagen general de la marca de su empresa”, dijo Martin Kubu, director de ARRIBA para TI. “Participar con sus clientes en un proceso de incorporación estructurado y comunicarse con ellos regularmente es importante para la retención de clientes”.
Creando una marca fuerte comienza con asegurarse de que su equipo interno esté alineado con lo que representa para que el cliente tenga una experiencia consistente en cada etapa, desde el proceso de ventas inicial hasta la incorporación y la atención al cliente.
Por qué es importante la retención de clientes de SaaS
La retención de clientes es la clave del éxito a largo plazo en la industria del software. La tasa de retención de clientes es una medida de cuántos clientes continúan con su suscripción y utilizan el producto o servicio durante más de un año. También es una de las métricas más importantes para cualquier software SaaS o empresa de TI.
Reducir la rotación (la cantidad de clientes que se van o no continúan después de un período de prueba) es una forma clave de mejorar el flujo de efectivo y aumentar las ganancias a largo plazo para la empresa.
“Sería fácil para las empresas hacer la venta y pasar a la siguiente. Pero reemplazar a los clientes siempre es más costoso que mantener a los clientes existentes fieles y felices”, dijo Kubu. Conseguir que todo el equipo de usuarios participe durante un período de prueba, o convencer a un equipo de evaluación de que el producto se adoptará fácilmente, es la mitad de la batalla.
Algunas empresas de SaaS ofrecen el modelo de comenzar gratis y luego actualizar a una versión paga. Una prueba gratuita o una versión gratuita también pueden funcionar en B2B, pero es más complicado obtener conversiones de esa manera.
“Debe involucrar a los tomadores de decisiones y establecer un sistema de juicio más completo y estructurado”, dijo Kubu. «Cree una incorporación basada en equipos y haga que el equipo de pruebas siga prácticas o ejercicios específicos y realice controles regulares».
¿Por qué se van los clientes de SaaS?
Hay muchas razones por las que los clientes de SaaS se van. Algunos de los más comunes son:
- El cliente no ve el valor en el producto o servicio.
- El proceso de incorporación es confuso o inexistente.
- El producto es difícil de entender o tiene una larga curva de aprendizaje para usarlo de manera efectiva.
- La empresa no puede obtener la aceptación de usuarios importantes, o las personas se niegan a cambiar sus herramientas existentes.
- El cliente no siente que está recibiendo suficiente apoyo de su gerente de cuenta.
- El cliente no está satisfecho con la rapidez con la que se resolvió un problema.
- El nombre de la marca no es lo suficientemente reconocido como para lograr una adopción interna.
¿Qué puede hacer su empresa para revertir esta situación?
«Algo importante es asegurarse de invertir tiempo y esfuerzo en brindar una buena atención al cliente. Pero es importante ser proactivo y no solo responder a problemas o preguntas», dijo Kubu. Eso significa crear un proceso de incorporación claro.
“Para las herramientas SaaS de nivel empresarial, involucrar a múltiples usuarios en toda la empresa marca la diferencia en la retención”, agregó Kubu.
Kubu también enfatiza que es importante comunicarse continuamente con sus usuarios. «Hágales saber lo que se ha mejorado, ofrezca consejos inteligentes, brinde ejemplos de casos de uso y establezca pasos para que inviertan cada vez más en el servicio hasta que se vuelva extremadamente importante en su trabajo».
Consejos para mejorar la retención de clientes de SaaS
Cuando tenga un nuevo cliente, concéntrese en poner al día a los usuarios en el uso de su software lo más rápido posible. Ofrecer formación, apoyo y herramientas para que su equipo tenga éxito. No se limite a registrar usuarios empresariales y olvidarse de ellos. Necesitas entrenamiento para todo el equipo.
Comuníquese de manera proactiva con un proceso de incorporación estructurado que adopta un enfoque paso a paso (primero haga esto, la semana que viene, haga esto, tercero haga esto… y así sucesivamente). “No esperes a que vengan a ti con preguntas”, dijo Kubu.
Algunos consejos adicionales:
Intensifique su incorporación y capacitación
Tener una buena capacitación e incorporación es vital, pero lleve su capacitación al siguiente nivel. Que sea atractivo, entretenido y divertido. Incluya una variedad de formatos para diferentes estilos de aprendizaje. Tenga tutoriales, muestre ejemplos, cree listas de verificación y ofrezca asistentes para automatizar algunas de las tareas. Cree plantillas que los usuarios puedan replicar fácilmente. Incluya seminarios web y capacitación virtual en grupos pequeños para facilitar el aprendizaje.
Crear videos tutoriales
Pon tutoriales en YouTube por ejemplo, así si los usuarios buscan “cómo x” con tu software, encuentran contenido de tu propia empresa y no solo de terceros. Llegar a personas influyentes y reclutarlas es una buena manera de difundir su marca, pero primero asegúrese de haber cubierto las bases con su propio contenido.
Crear una base de conocimiento
Responda las preguntas que recibe de los usuarios por escrito con instrucciones paso a paso que se pueden buscar fácilmente. Cree videos cortos que expliquen los obstáculos o problemas más comunes. Además, asegúrese de optimizar el contenido para asegurarse de que se pueda buscar en Google.
La base de conocimiento de HubSpot es un gran ejemplo de esto. Y es una herramienta disponible para que los suscriptores la utilicen para crear fácilmente su propia base de conocimientos. Puede configurar preguntas frecuentes, crear artículos dentro de los bots de chat o ayudar a los clientes con contenido de autoservicio.
Supervisar las preguntas que hacen las personas
Consulte con el servicio de atención al cliente para averiguar si las personas hacen las mismas preguntas una y otra vez. “Cuando demasiadas personas hacen exactamente la misma pregunta, obviamente te has perdido algo en tu comunicación inicial”, dijo Kubu.
“Si siempre recibes preguntas como: ¿cómo hago esto? Luego, haga que eso sea más prominente en la incorporación o capacitación inicial”.
Considere los programas de recompensas
Las empresas de SaaS a veces ofrecen a los clientes programas de fidelización o recompensas. “Esto puede funcionar bien para las empresas B2C, pero para las empresas B2B es más complicado”, dijo Kubu. “Es menos probable que las personas se sientan motivadas por un descuento otorgado a su empleador”. La gamificación (dar puntos a los usuarios por ciertas acciones) o completar la capacitación o los pasos de incorporación con reconocimiento interno o recompensas puede ser efectivo en algunos casos.
Ofrecer certificaciones
Los certificados o completar la capacitación pueden funcionar en entornos B2B para alentar a los miembros del equipo a completar el proceso de incorporación o capacitación para el software. Algunas empresas de SaaS ofrecen insignias para mostrar en las redes sociales o en los pies de página o biografías de los correos electrónicos (como esta).
Organizar reuniones de grupos de usuarios
Si tiene una ubicación física, organice eventos como happy hours o reuniones de grupos de usuarios en las que las personas puedan reunirse para hablar sobre sus logros y compartir sus pensamientos. Incluso puede ofrecer información relacionada o contenido educativo que apoye a los usuarios en su trabajo diario. Para aquellos que no puedan reunirse en persona, intente organizar una sala de chat en línea semanal o mensual o una reunión de Zoom.
Productos de venta cruzada y venta ascendente
Una de las mejores maneras para que las empresas de SaaS aumenten la lealtad es mediante la venta cruzada o la venta adicional de productos adicionales a sus clientes actuales. Cuantos más productos o servicios utiliza el cliente, más complicado se vuelve para que se vaya.
Crear una marca fuerte
La creación de una marca fuerte y consistente respalda la adopción y retención de clientes. La experiencia de marca incluye todos los puntos de contacto de su empresa con el cliente, desde ventas y marketing hasta servicio al cliente. Asegúrese de que todos en su empresa entiendan el mensaje y la visión de su marca. Brinde a su equipo, especialmente al servicio de atención al cliente, las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo y convertirse en embajadores de la marca.
Estudio de caso: desarrollo de una marca basada en productos para convertirse en una potencia mundial mediante el desarrollo y el posicionamiento de la marca
Conclusión: cómo retener a los clientes de SaaS
La clave para la retención de clientes en un negocio SaaS (o cualquier otro, en realidad) es proporcionar valor al cliente por el precio que está pagando. Dé a sus clientes una razón para quedarse y usar su servicio o producto, y lo harán. Su marca es su arma secreta aquí.
“Crear una marca que represente el resultado o el beneficio que el usuario está tratando de lograr es más efectivo que tratar de vender una lista de características”, dijo Kubu. “Demasiadas empresas empiezan por el lado equivocado. Desea que las personas compren su servicio porque saben que ofrece valor, no porque estén comparando una lista de características con sus competidores”.
Al crear una marca fuerte, que incluye un excelente servicio al cliente e incorporación, crea la base que conduce a la retención de clientes para su empresa SaaS.
