¿En serio?
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Si ha volado en una aerolínea últimamente, es probable que tenga sentimientos fuertes.
Muchos de esos sentimientos pueden tender hacia lo negativo.
Sí, es maravilloso volar de nuevo en un viaje de negocios, pero mire los retrasos y las cancelaciones. Y mira las razones.
No, no es solo el clima. Southwest, por ejemplo, advirtió recientemente a los clientes que su tecnología no era todo eso. Luego canceló 2.000 vuelos.
Entonces, es probable que el regreso al aire sea una experiencia llena de baches.
Esta puede ser una razón para que las aerolíneas se moderen en la forma en que tratan a los clientes.
Pero por una puerta lateral entra United Airlines.
¿Están viendo cosas?
United ha sido una anomalía peculiar últimamente.
No ha incitado a un exceso de mala voluntad. No ha (parece haber) cancelado demasiados vuelos ni soportado demasiadas interacciones desagradables con los pasajeros, causadas por sí mismo, ¿entiendes? por lo que solía ser tan conocido.
Sin embargo, me preocupa que todo esto se le haya subido a la cabeza al United.
Verá, el CEO de la aerolínea, Scott Kirby, acaba de esbozar su visión para el futuro. Todos los directores ejecutivos tienen una visión, por supuesto. Demasiados directores ejecutivos de aerolíneas tienen la visión de enormes bonificaciones en acciones.
Kirby, por otro lado, ha sufrido una aparente reinvención. De ejecutivo hinchado que reducía costos e ignoraba al cliente a ejecutivo progresista, ilustrado y que aceptaba al cliente.
Esto claramente ha afectado su visión.
Según lo informado por Vive y Volemosla última dirección en video de Kirby a los empleados ofreció cuatro pilares sobre los cuales deberían construir su futuro.
¿La meta?
Oh, ¿estás listo para esto?
¿Está seguro?
Bien. El objetivo de United es «establecernos realmente como la mejor y más grande aerolínea en la historia de la aviación».
No solo los más grandes y mejores de la actualidad. Pero el más grande y el mejor de todos.
ah Vaya.
Tal vez tenga su propia aerolínea favorita, una que lo hace sentir un poco mejor cuando su vuelo se retrasa o los pilotos no se han presentado.
Tal vez tenga una aerolínea que sirva mejor comida o que no ocupe tantos asientos como sus competidores.
Ciertamente solía volar en Continental porque tenía mejor comida. Y luego United se hizo cargo y las cosas salieron un poco mal.
columnas de sal?
Aún así, examinemos los pilares de United. La aerolínea promete una versión actualizada de sí misma, que incluye 500 aviones nuevos.
«Si tenemos éxito en traer estos 500 aviones a bordo», dijo Kirby, «estaremos tan por delante de cualquiera de nuestros competidores que realmente no hay forma de que nadie pueda alcanzarnos».
Todo se está volviendo un poco jactancioso, ¿no?
El pilar número dos es la excelencia operativa. United introdujo una tecnología llamada Connection Saver. Este prometía retener los aviones un poco más para que los pasajeros en conexión pudieran realizar su vuelo. Ach, pero ahora se ha decidido que salir a tiempo puede ser más importante.
Y ahí estabas pensando que llegar a tiempo era más importante.
El pilar número tres es, naturalmente, el servicio al cliente. Kirby dijo: «Creo que al final será probablemente el cambio más duradero que todos podamos mirar hacia atrás al final de COVID y decir qué fue lo que más cambió de United Airlines».
Fascinante. Pero, ¿no está United en el mismo barco que otras aerolíneas al no poder contratar suficiente personal? Esa es seguramente una de las semillas centrales de las difíciles relaciones con los clientes.
Estoy seguro, sin embargo, de que has estado muy entusiasmado con el Pilar Número Cuatro. Este es aquel en el que United promete algo tan diferente, tan radical que realmente puede estar a la altura de ser, lo que fue, la aerolínea más grande y mejor en la historia de la aviación.
Dinero dinero dinero. La tecnología gana dinero.
Denle la bienvenida, entonces, al pilar de CSAMx.
¿Nueva tecnología de aviación? En cierto sentido. Significa Costo por Asiento-Milla Disponible. Sí, United tiene la intención de exprimir más dinero, más barato de cada cliente.
Y ve la tecnología como la forma de llegar allí.
En palabras de Kirby: «Lo que también tenemos que hacer es usar toda la tecnología que creamos que muchas otras aerolíneas no tienen. Hemos creado nuevos procesos, nueva tecnología, que nos van a permitir tener costos que bajan tiempo extraordinario.»
Esto puede ser maravilloso para la aerolínea. Incluso puede significar una mejora marginal para los pasajeros.
Aquí está el verdadero problema.
Hacer alardes absurdamente extravagantes en un momento en que volar sigue siendo una experiencia en gran medida desagradable parece un toque rico.
Las aerolíneas han evitado los aviones de fuselaje ancho en favor de los de fuselaje estrecho más eficientes. Han llenado más asientos en cada avión, reduciendo el espacio para las piernas y la comodidad general. Sus ofertas tecnológicas, tan básicas como wifi, no han despertado exactamente alegría.
Han exacerbado el potencial de fricción de los pasajeros al aumentar la incomodidad. Y cuanto más han crecido, menos incentivos parecen tener para mejorar las cosas para los pasajeros.
Afirmar que está creando la mejor y más grande aerolínea en la historia de la aviación huele a una farfulla inquietantemente contradictoria.
Es como si nunca hubiera volado en Virgin Atlantic en sus mejores días. Recuerdo una vez que me dieron un masaje en un vuelo. United hará algo similar?
La tecnología puede hacer algo para aliviar la frustración ocasional de las aerolíneas. Sin embargo, la función Agent on Demand de United, similar a los intentos de servicio al cliente de AI de otras aerolíneas, no ha sido el mayor y mejor éxito en la historia de la aviación. Hasta aquí.
Lo que United realmente promete es convertirse en un mejor United. Quizás incluso el mejor United en la historia de la aviación. Hay señales de que esto podría suceder.
Sin embargo, es imprudente dejar que los clientes escuchen que vas a ser el más grande y el mejor en la historia del mundo.
Sólo los líderes políticos hacen eso. Y todos sabemos dónde termina eso.
